Cultura Organizacional

3 consejos para hacer que la Política de la Calidad valga la pena

Homem parado frente a dois caminhos e usando a política da qualidade para decidir qual caminho tomar.
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La semana pasada, escribí un artículo interpretando el ítem 5.2.1 de la ISO 9001: 2015 En él describí lo que la ISO espera de su política de calidad y hablé sobre la importancia de ella en las empresas. La política debe ser un filtro para las acciones de las personas, por lo que su elaboración debe ser muy consciente y bien hecha.

En el artículo, a pesar de haber dado varios consejos sobre lo que la política debe contener, creo que hay algunos aspectos que pueden (y deben) ser priorizados en la elaboración. Por lo tanto, quisiera hablar de esos puntos que, a mi juicio, van a ayudar a facilitar este trabajo y, más que eso, a mejorar su política de calidad.

1ero La Política tiene que reflejar su empresa y los cambios que usted quiere provocar

La política es una declaración de lo que su empresa ve como Calidad. Y ese concepto, bien o mal, ya existe en su empresa. Ustedes ciertamente ya siguen ciertos patrones de Calidad, aunque no estén formalizados

Sabes aquella frase: “¡Aquí no hacemos eso!”. Esto es un indicativo de cultura. Entonces, se oye a sus colaboradores diciendo algo del tipo, eso es interesante de ser tomado en consideración. Pero calma, eso no significa que usted debe necesariamente poner esto en su política de la calidad. Usted necesita reflexionar acerca de confirmar que esto realmente es importante para ser formalizado.

Incluso porque si usted identifica algo que no es bueno para su empresa o vaya contra otras prácticas de la organización, puede utilizar la política para cambiar esto. Recuerde que la política es el faro que va a guiar las acciones de las personas. Entonces, si algún cambio importante está por hacer, puede ser igualmente importante añadirlo en su política.

2do Alinee la política a los objetivos de la organización

Ya hemos hablado de ello en el post anterior, después de la propia ISO 9001: 2015 dice que la política debe apoyar el direccionamiento estratégico de la organización. De esta forma, es importante crear la política de calidad junto con la Alta dirección. Lo ideal, incluso, es que la dirección esté directamente involucrada en la elaboración de la política.

Este trabajo será más fácil si ya ha pasado por todo el requisito 4 Contexto de la Organización. Porque toda discusión generada en torno a la definición de contexto naturalmente llevará a cuestiones como los objetivos de la empresa, el mercado en el que está inserta y otra información importante que servirán de entradas para futuras decisiones.

Recuerde también que la Política de Calidad es información documentada, y como tal, debe ser revisada periódicamente. En esta revisión, usted tendrá que evaluar si lo que está formalizado todavía tiene sentido para la empresa o si nuevos elementos deben añadirse.

Por ejemplo, si en un primer momento ustedes defienden “Entregar productos y servicios reduciendo la cantidad de defectos” formaba parte de su Política; puede llegar el momento en que existan tan pocos defectos que ese ítem necesite ser actualizado para “Entregar productos y servicios buscando poner a cero la cantidad de defectos”.

3ero Alinee la política con los requisitos de los clientes

Absolutamente todas las partes interesadas son importantes para su empresa. Sin embargo, el objetivo final de toda su cadena de valor será siempre el cliente. Pues es el cliente es quien determina cuáles serán sus resultados comprando o no su servicio, indicando o no su empresa.

De esta forma, por encima de todo, su política tiene que reflejar los deseos, deseos y necesidades de su cliente. Si usted produce algo que contiene piezas plásticas e identifica que sus clientes aprecian por unidades sin rebabas, por ejemplo, esto tiene que ser un factor de su política. Puede ser algo como:

Producir juguetes plásticos sin rebabas, con colores brillantes y que sean seguros para el cliente final.

Perciba que la política no surge de la nada. Ella es fruto de una necesidad del cliente, de algo que impacta su vida cuando recibe producto o servicio. Entonces usted no puede simplemente ignorar esto y crear un producto que en nada influirá en esto o, peor, que afectará negativamente al cliente. Si la Política de Calidad es un faro que guía a las personas; ¡el foco de luz que ilumina ese faro debe estar constantemente en busca de su cliente!

Además, perciba que no escribí: “Producir productos de calidad”. Porque eso es muy vago y poco orientativo. Así, en mi frase, definí lo que significa calidad para mí, es decir, entregas sin rebabas, con colores brillantes y seguros para quien utilizarlas. Entonces tenga cuidado de no ser crear una política muy genérica, que no demuestre lo que es la Calidad para su cliente.

Bono: Utilice un lenguaje simple y objetivo

La Política de Calidad es una especie de instrucción de trabajo madre. Todo lo que se ejecuta en la empresa tiene que ser adherido a ella. Esto significa que absolutamente todas las personas que tienen contacto con su empresa necesitan:

  1. Conocer la política de la calidad;
  2. Entender la política de la calidad;
  3. Puesta en práctica la política de la calidad.

Así, usted necesita escribir la política de una manera simple y fácil de asimilar. Esto sucede porque la gente necesita entender e incorporar esa política a sus acciones y decisiones cotidianas. Si usted utiliza un lenguaje muy rebuscado o distante de las personas, van a pasar más tiempo tratando de entender y decorar la política que reflejando sobre ella. Entonces, por ejemplo:

  • En vez de escribir: “Mejorando continuamente nuestros procesos”; especifique qué mejora es ésta, “Reduciendo los índices de desperdicio y el tiempo de setup (configuración, puesta a punto)”.
  • En vez de escribir: “mercadear productos con la Calidad exacerbada de nuestros objetos producidos para ventas”; especifique lo que usted vende y lo que considera como calidad de forma simple: “Comercializar tazas de porcelana de alta calidad, sin manchas, trincados o variaciones en la forma”.
  • En vez de escribir: “Atendiendo las expectativas de los colaboradores”; determinar cuáles son esas expectativas, “Proporcionando a los empleados un ambiente seguro, estimulante y desafiante”.

Resumiendo: Si usted tiene que reunir a todo el mundo en una habitación y pasar 1 hora explicando su política de Calidad, ¡es mejor revisarla urgentemente! Una política de calidad es realmente buena cuando, incluso presionado para tomar una decisión, el colaborador puede recordarlo antes de actuar.

¿Cuál es la estructura correcta para mi política de la calidad?

Una de las preguntas que me han hecho es la estructura de escritura de la política de calidad. Si lo correcto es hacer una frase, un texto corto, una hoja de cálculo con columnas, sobre cómo organizar el texto.

No existe una manera correcta o indicada por la ISO y he visto políticas descritas de todas las formas que he citado en el párrafo anterior. Sin embargo, mi recomendación, pensando que la política tiene que ser fácil de memorizar y entender, y que sea escrita en una frase corta.

Si su política necesita ser un poco más extensa, sugiero dividirla en tópicos, eso facilita la comprensión y ayuda a memorizar mejor los puntos que componen el documento.

Utilice su política … ¡o arrójela a la basura!

Tenga siempre en mente que las personas que trabajan en su empresa tienen que ver la política y conectarla con el trabajo de ellas, con la rutina y con los procesos. Si esto no sucede, la política se convierte en un documento burocrático esparcido por la empresa. Algo que en nada contribuye y aún desperdicia el tiempo de quien la elabora.

La política de calidad es un importante elemento de concientización. Por lo tanto, está directamente conectada con el día a día de las personas. Si ellas logran relacionar la política con lo que hacen, conectando las entregas a los procesos que ellas ejecutan, lograrán tomar mejores decisiones y contribuir más con el proceso. Esto ayuda a organizar mejor las rutinas, mejorar continuamente los procesos y lograr mayores resultados.

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