Los procedimientos son información documentada importante para el Sistema de Gestión de la Calidad, ayudando a capacitar y estandarizar las operaciones de la empresa. Sin embargo, un procedimiento mal redactado puede tener el efecto contrario y traer más confusión, caos y hasta insatisfacción por parte del equipo – no se entiende el trabajo y la ejecución; frustración paulatina.
He separado algunos consejos para escribir buenos procedimientos y asegurarse de que esto no sea (y no será) un problema en su empresa, échele un vistazo:
Tener una plantilla de procedimiento
Puede seguir las mejores prácticas de ABNT para redactar su documento o incluso crear uno en su empresa. No habrá ningún problema con el formato que adoptará; lo importante es que todos los trámites estén en el mismo formato. Si un documento tiene índice, si describe los indicadores relacionados con el proceso, si hay títulos en tamaño 14, si la fuente es Arial o Tahoma, en fin, mantener un solo estándar. Esto ayuda a las personas a encontrarse en los documentos ya que la información siempre será la misma en todos los documentos.
Considere quién leerá el procedimiento
Al escribir un procedimiento, su mayor preocupación debe ser asegurarse de que los demás entiendan lo que está escrito, no si está escrito de forma bonita. Sólo utilice terminología técnica cuando este tipo de lenguaje sea parte de la rutina de quienes utilizarán el procedimiento.
Use un título claro para explicar la tarea
Si no puede decir en pocas palabras lo que se debe hacer, o si está demasiado confundido acerca de lo que realmente va a hacer o si esta actividad es demasiado compleja para estar en un solo tema, es poco probable que las personas que lo siguen las instrucciones podrán entenderte. Tener un título que diga exactamente lo que va a pasar de una manera sencilla.
Describe una tarea por párrafo
Nunca olvides ser simple y al grano. La separación por párrafos puede ayudar al lector a comprender lo que debe hacer. Cuando el orden es importante, enumere los pasos.
Coloque notas y avisos apropiadamente
Un error clásico es poner todas las notas y advertencias al final del procedimiento. No permita que una persona llegue a la parte superior de las escaleras solo para descubrir que alguien debería sostener las escaleras. Indique las suposiciones importantes tan pronto como pueda y, si es posible, en las primeras oraciones.
Hacer que el procedimiento sea rastreable
La gente apenas lee cada palabra de un procedimiento, así que haga que el documento sea rastreable con títulos y temas. Y nuevamente, cuando el orden es importante, use números.
Escribe el tema completamente
Escriba el inicio y el final de la operación y dígale al lector cuándo se completó la actividad. No dejes que piense “¿y ahora qué?”.
Responde 5 preguntas básicas
Asegúrese de que su procedimiento describa quién hace qué, dónde, cuándo y cómo. Si la descripción responde a estas preguntas, es probable que su procedimiento esté completo.
Tener un historial de revisión
Debe asegurarse de que las personas siempre usen la última versión del procedimiento, porque, después de todo, ese es el propósito: estandarizar lo que se hace. Debe actualizar los procedimientos para mejorarlos, pero asegúrese de que las personas siempre tengan la última versión. Incluso puede ser obvio, pero hay que decirlo. ¡Esto se puede hacer mediante el uso de software!
Hacer pruebas
Si nunca ha visto este procedimiento realizado en la práctica, existe una alta probabilidad de que no suceda como se describe. No solo eso, es importante contar con esta validación para que se entienda que todas esas actividades conducen al resultado necesario. Si se hizo todo y aún no se logró el resultado esperado, el problema es el proceso y no el lector.
¿Y qué hay de tu experiencia? ¿Tienes algún consejo para compartir con nosotros? ¡Escríbelo en los comentarios! 😉