¿Cuál es el propósito de la Calidad?

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Jeison

Jeison

Tenemos un artículo aquí en el blog que habla sobre el primer principio de Deming (Constancia de propósito) que creo que vale la pena leer. Digo esto porque quiero volver al tema para discutir el verdadero propósito de la calidad.

¡He visto a muchos profesionales de la calidad simplemente perdidos, pensando que la calidad es sinónimo de procedimiento, estándares u hojas de cálculo! ¡Y no es del todo así!

¿Para qué sirve la Calidad?

Muchos creen que la calidad sirve a la productividad, es decir, es un subordinado de la productividad. Y aquí tenemos un error, grave, por cierto, en primer lugar, la calidad sirve a la humanidad.

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Deming tiene una frase al respecto:

«Clientes, proveedores y empleados necesitan creer en su firmeza de propósito, en su intención de establecerse en el mercado, produciendo bienes y servicios que contribuyan al bienestar de la humanidad y tengan un mercado consumidor».

La calidad sirve para este propósito, promover el bienestar de la humanidad.

Sé que esto suena a charla de coach (¡nada en contra!), pero no lo es, es un tema relacionado con la calidad. La gente se organiza en torno a las empresas para hacer algo, ahora pensemos: ¿Tiene sentido hacer algo que empeore la vida humana?

Puede pensar: » sí, si eso me da dinero … «, pero espere, usted sigue siendo un ser humano, pronto empeoraremos su vida también, ¿Tiene sentido?

Sé que aquí mucha gente dejará de leer el artículo, diciendo: “Tenemos que pagar las facturas, tenemos que centrarnos en el trabajo…”, así que seamos prácticos…

Menos filosofía y más practica

La vida pasa en la práctica, ¿verdad? Y sí, esto es muy filosófico, después de todo, la vida también es filosófica. A Aristóteles se le atribuye una frase que dice: “la vida sin reflexión no vale la pena vivirla”. En este sentido, vale la pena pensarlo.

Ahora, hablando de práctica, tenemos que cumplir con los plazos, producir y alcanzar los objetivos. ¡Todo esto es cierto y debe suceder! También necesitamos vender y entregar, mire que la frase de Deming también dice que debe haber un “mercado consumidor”, es decir, alguien tendrá que pagar por eso, ¡y eso es genial!

Resulta que debemos tener claridad de pensamiento cuando pensamos que caminos vamos a tomar para que esto ocurra.

Debemos producir, vender, entregar, alcanzar metas cumpliendo con los plazos. Sin embargo, resulta que tenemos innumerables casos de empresas que hacen cosas sin pensar en el contexto de la humanidad y tienen problemas gigantes. ¿Quiere ejemplos?

Ejemplo 1: Agredir los animales

Tenemos el caso de un gran supermercado en el que un perro fue atacado por empleados, con todo filmado… Al día siguiente, los defensores de los animales (y cualquier humano mínimamente dotado con sentido de la justicia) estaban consternados y hacían campaña contra la empresa.

Y aquí viene otro dato: la gente no acepta empresas que, en su opinión, no aportan a la sociedad de la forma correcta.

Ejemplo 2: Overbooking (sobreventas)

Otro ejemplo, debido a un overbooking (venta de boletos por encima de la capacidad del vuelo), un miembro de la tripulación fue sacado «a la fuerza» del avión de una aerolínea americana. Esto también fue filmado y transmitido por los pasajeros, incluyendo los agresores que no querían salir.

Al día siguiente, la empresa había perdido casi «mil millones de dólares» en acciones de la bolsa de valores …

Este caso merece otro artículo para discutir la no conformidad del proceso (#es una promesa), pero volviendo al tema …

Contribuir con la humanidad no es solo filosofía

Cuando hablamos de contribuir a la humanidad, estamos hablando de contribuir al ser humano, ¡a las personas!

No es necesario que hablemos aquí de empresas que provocan grandes desastres medioambientales o radiactivos. A menudo, puede ser un ser humano como en el caso de la aerolínea. Alguien que solo quería tomar su vuelo y llegar a su destino. Entonces, si sus productos y servicios empeoran la condición humana o la dignidad, automáticamente van en contra de la calidad.

Si la empresa pretende existir, vender productos y servicios, pero para eso pone en riesgo o daña deliberadamente la vida de empleados, clientes o incluso de otras personas, esto va en contra del principio de Deming que les presenté, no mejora el bienestar de la humanidad. Y esto definitivamente no es solo una filosofía, también es práctico.

Una buena manera, para saber si sus comportamientos están en línea con todo esto, es pensar si usted haría lo que hace por su cliente como si fuera su hijo o su madre, mi pregunta es: ¿Su proceso pasaría por la prueba?

¿Pero que pasa con los objetivos, los plazos y la productividad? ¿Necesito de esto?

Sí, usted debe buscar todo esto, ¡siempre! ¡Pero debemos hacerlo de la manera correcta! La Calidad no acepta que subordinemos los “principios” de una empresa a los “resultados” que busca.

Valores y principios, sus virtudes siempre deben ser la base de la calidad, y los resultados deben respetar todo eso.  Esto evita que cometamos un error muy grave, que muchas empresas hacen: el error de tomar atajos y desviarse de lo que vino a hacer la calidad: “CONTRIBUIR AL BIENESTAR DE LA HUMANIDAD”

Cualquier iniciativa de “calidad” que no vaya en esa dirección no tiene ningún sentido.

No sea socialista o filantrópico

La idea aquí no es ser «simpático», «socialista» o hacer «filantropía» … (¡pero claro que también puede hacer filantropía!) La idea es decir lo que ya dijo Deming, que todo está subordinado a un propósito mayor, que tiene una relación directa con la continuidad de la humanidad y el bienestar de las personas.

Ahora bien, este «propósito» está en la agenda en todas partes, pero aparece como «algo nuevo». Refuerzo e insisto en decir que siempre “debería haber sido así”. ¡Deming ya lo dijo en los 80!

En tiempos de capitalismo consciente, redes sociales con activistas nerviosos y personas cada vez más preparadas filosóficamente (que aún son minoría), las empresas que se ajustan a esta nueva era se perpetuarán en el tiempo. Este tema incluso se aborda en el segundo principio de Deming, «Vivimos en una nueva filosofía que» … que será otro artículo, jaja (¡más es una #promesa!).

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