Gurús de la calidad: Philip Crosby

Continuando con nuestra serie sobre las personas que contribuyeron a la evolución de la gestión de la Calidad, los gurús de la Calidad, conoceremos a Philip Crosby, reconocido mundialmente por los conceptos ” cero defectos ” y ” hacerlo bien en la primera vez “.

¿Quién era Philip Crosby?

Philip Bayard Crosby nació el 18 de junio de 1926 en la ciudad de Wheeling, que se encuentra en el estado norteamericano de West Virginia, Estados Unidos. Tenía un título médico de la Facultad de Medicina Podiátrica de Ohio y un título en derecho de Wheeling College y Rollins College. Además, fue médico honorario en la Dirección Corporativa de la Universidad de Findlay.

En 1952, poco después de servir en la Segunda Guerra Mundial y la Guerra de Corea, Crosby comenzó su vida profesional como técnico de pruebas en Crosley Corporation, empresa en la que permanecería hasta 1955. Luego pasaría unos cuantos más en Bendix Corporation en Mishawaka (1955-1957) y Martin-Marietta (1957-1965) hasta que se convirtió en vicepresidente corporativo de Calidad en ITT Corporation, cargo que ocupó entre 1965 y 1979.

Crosby fundó su propia firma de consultoría en 1972, Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), llegando a alrededor de 300 empleados en todo el mundo y generando más de $ 100 millones en ingresos. En 1991, Crosby se retiró de la PCA para fundar una exitosa empresa Career IV, Inc. Compañía de capacitación y desarrollo ejecutivo.

Utilizando un lenguaje claro y fácil de entender, Crosby escribió 13 libros y ha sido traducido a 17 idiomas, vendiendo millones de copias en todo el mundo.

Bibliografía de Philip Crosby:

Reduciendo el costo de la Calidad, 1967.
La estrategia de gestión de la situación, 1969.
La Calidad es inversión, 1979.
Calidad sin lágrimas, 1984.
Ejecutar cosas: el arte de hacer que las cosas sucedan, 1986.
La organización eternamente exitosa, 1988.
Hablemos de Calidad, 1989.
Liderar, el arte de convertirse en ejecutivo, 1990.
Integridad: Calidad para el siglo XXI, 1994.
Reflexiones de Philip Crosby sobre la Calidad, 1995.
La Calidad sigue siendo gratis: hacer la calidad adecuada en tiempos inciertos, 1996.
Los absolutos del liderazgo, 1997.
La Calidad y yo: lecciones de una vida en evolución, 1999.

¿Cómo contribuyó Crosby a la calidad?

La mayoría de las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años de experiencia trabajando con Calidad. Sus teorías tuvieron una gran influencia y traspasaron las fronteras de su país.

Para Crosby, las acciones orientadas a la Calidad deben provenir de la alta dirección. Es ella quien tiene que liderar los movimientos del SGC, organizarlo, enseñar y comprometer con el ejemplo. Para él, un sistema de gestión eficiente es aquel que proporciona Calidad a todos los que trabajan y, más que eso, deja claro a sus miembros que el objetivo de la Calidad es conseguir cero defectos.

Concepto de calidad

Crosby fue uno de los primeros profesionales en asociar la Calidad con requisitos preestablecidos. Ante él, había un concepto muy vago sobre el tema, como si se tratara simplemente de algo bueno o noble. Además de la Calidad, generalmente se dedicó a tener en cuenta los errores y defectos solo después de que ocurrían.

Crosby estableció que la Calidad se lograría cuando la producción pudiera entregar productos que cumplieran con los estándares establecidos por la gerencia. Los estándares, a su vez, deben definirse de acuerdo con las necesidades del cliente y buscando incrementar la satisfacción del mismo.

Cero defectos

En 1964, el Departamento del Ejército de los Estados Unidos otorgó a Crosby la Medalla al Servicio Civil Distinguido, uno de los más altos honores para las fuerzas armadas estadounidenses que tiene como objetivo honrar las obras civiles que han tenido un gran impacto en el desarrollo del país.

El premio se otorgó por la formulación de uno de los conceptos más extendidos de Philip Crosby, cero defectos. Para él, la ausencia de defectos debería ser el estándar de desempeño de los sistemas de gestión y que el secreto para lograr este ambicioso objetivo era la prevención.

Fuertemente influenciado por la medicina, Crosby argumentó que los defectos deben anticiparse y evitarse, y no contabilizarse. Según él, admitir un margen de error de antemano creaba una profecía auto cumplida, que en sí misma haría que ocurrieran defectos.

Hacerlo bien la primera vez

Otro concepto importante difundido por Crosby fue eliminar el retrabajo. Para él, si hubiera un esfuerzo conjunto dentro de la fábrica, todas las personas involucradas en los procesos podrían realizar correctamente las tareas, con la salida de un producto que no necesitaría correcciones. Este concepto también está fuertemente vinculado a “Defecto Cero”.

¡Para Crosby, la Calidad era ejecutar los procesos correctamente! Evitando que las tareas se vuelvan a realizar, previniendo el derroche de recursos y eliminando así gastos innecesarios.

Costos de la no calidad

Crosby defendió con firmeza que la Calidad es gratis, siendo este el tema principal de dos de sus libros. Para él, los costes que conlleva cuando no se consigue la Calidad son mucho más elevados que los costes que genera el SGC, por lo que no invertir en Calidad es mucho más caro que implementarla.

Crosby argumentó que esto se debe a que sin una gestión eficiente, los niveles de retrabajo y desperdicio, por ejemplo, son mucho más altos. También creía que, sin Calidad, los procesos se volvían más confusos, dificultando la mejora continua y reduciendo la productividad.

Los 4 absolutos de Crosby

Todos los aspectos citados hasta ahora se resumen generalmente en lo que se conoce como los 4 Absolutos. Una síntesis de las ideas de Crosby que define su visión de la Gestión de la Calidad. Estos 4 absolutos de Crosby son:

Calidad significa el cumplimiento de los requisitos del cliente.
El rendimiento estándar es igual a cero defectos.
Los resultados de Calidad provienen de la prevención.
La Calidad se mide por el costo de la no Calidad.

No solo un erudito, sino un gerente

Philip Bayard Crosby fue una de las personalidades de Calidad más importantes. A diferencia de muchos otros gurús de la Calidad, Crosby no era un académico de Calidad, sino un gerente en busca de resultados. Y, como Frederick Taylor, apoyó sus teorías y descubrimientos en la práctica y la rutina diarias, a través de la observación y el análisis de hechos y datos.

Crosby falleció en 2001, dejando un gran legado de Calidad mundial. Sin duda, fue una de las figuras que más contribuyó a los niveles de excelencia alcanzados actualmente por las organizaciones.