Calidad hablando el idioma de la junta directiva

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Jeison

Jeison

Hoy quiero hablar de un tema que hará que a muchas personas se les revuelva el estómago: ¿Cómo puede la calidad hablar el idioma, el lenguaje que entiende la gerencia? ¿Es como aprender inglés, alemán o cualquier otro idioma? En el artículo de hoy, voy a hablar sobre “la calidad hablando el idioma de la junta directiva”.  

Tuve el honor de hacer un webinar con Dytz sobre este asunto, donde tuvimos una clase sobre el tema, y ​​en este artículo les presentaré algunas de mis ideas, junto con los grandes aportes de mi amigo André Dytz. 

Cómo todo empezó 

Es bueno recordar que la calidad comenzó en Brasil (desafortunadamente o afortunadamente) con la gestión necesitando de un certificado para complacer a un cliente. Si eso fue correcto o no, no importa ahora, eso es un hecho. 

Por lo tanto, es una ilusión pensar que fue el directorio el que un día despertó y dijo: la calidad debe ser nuestra nueva prioridad, vamos a invertir en la implementación de un hermoso y vigoroso sistema de gestión. Lo que pasó y sigue pasando es algo así como este diálogo: 

Cliente: _ Me encantó la solución que tienes. ¡Vamos! 

Director: _ ¡Bien! ¿Cuál es el próximo paso? 

Cliente: _ Tiene la certificación ISO 9001, ¿Cierto? 

Director: _… 

Cliente: _ Hola, ¿estás ahí? 

Director: Ejem… ¡hurrum! Si, claro. Ya sabes cómo es, estamos “tomando la certificación”… 

Y así comenzó la carrera por obtener un certificado que pasó por configurar un sistema de gestión para eso. 

Cómo cambiar este escenario 

Aunque la historia de la calidad comenzó de una manera, digamos, extraña, ¡no se puede cambiar el pasado! Sin embargo, es posible tomar una decisión, posicionarse y cambiar el final de la historia. 

La calidad puede ser un agente de transformación dentro de las empresas, pero no la calidad que se implementó para “cumplir con ISO”, sino la calidad que genera valor para el cliente. 

Y para que surja esta calidad, se necesita a todos los involucrados, incluidos los altos directivos, los socios, los directores y los gerentes de alto nivel. Si marcan el tono estratégico del negocio, ¡es bueno que se muevan a nuestro lado de la fuerza! 

Pero solo quejarse de los muchachos no hará que suceda, entendamos formas de dirigir la discusión de una manera en la que quieran participar y, sobre todo, hablen el idioma que entienden. 

Habla de clientes   

Dytz discutió en el seminario web que todo sistema de gestión comienza y termina con el cliente. El sistema de gestión debe ensamblarse de afuera hacia adentro. En esto tiene toda la razón. 

Ya decía Deming que el cliente es el principal agente en el área de producción de una empresa. Por lo tanto, se crea un sistema de gestión para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y sus requisitos implícitos y explícitos. 

Si busca que la junta directiva hable sobre nuevos clientes que se pueden atender, un nuevo tipo de servicio que se puede entregar a los mismos clientes, o incluso cuántos ingresos representará esto en el trimestre, es imposible que la junta directiva no esté interesada. 

Sabes que estás hablando de requisitos, expectativas y necesidades. Tenga esto en cuenta, sí, use el estándar, pero hable desde la perspectiva de generar resultados para el negocio. 

Sea estratégico 

El sistema de gestión en teoría (y espero que también en la práctica) abarca a toda la organización. Por lo tanto, es fuente y conocimiento para la toma de decisiones estratégicas. 

Correcto, ¡debería serlo! Por lo tanto, convertirlo en un instrumento de decisión estratégica. 

La calidad no se puede disociar de la estrategia y todavía voy a escribir un artículo hablando de ello. Estoy convencido de que la calidad y la estrategia están íntimamente ligadas, pero no son lo mismo. 

El directorio tiene la función de dirigir, de dar dirección a la organización, y para eso la estrategia es fundamental. 

Cuando hable de problemas comunes del sistema de gestión, como “No conformidades”, por ejemplo, no haga una lista de NC. Abordar el tema desde un punto de vista estratégico, qué no conformidades son estratégicamente más dañinas para la empresa en este momento. Qué fallas en los procesos cuestan más, cuáles son recurrentes y cuáles alejan a la mayoría de los clientes. 

Habla de resultados, pérdidas y ganancias. Eche un vistazo a los puntos que debe cambiar para mejorar el rendimiento de la empresa, atraer más clientes, mejorar las ventas y la entrega de productos y servicios. 

En teoría es lo mismo, pero en la práctica no lo es. Eso se debe a que, con el diálogo orientado al negocio, el director mantiene la mentalidad estratégica y usted crea un puente hacia los desafíos tácticos y operativos que influyen en la estrategia. Por no hablar de NC, por ejemplo. 

Por supuesto, algunos directores querrán saber cómo llegó a esa conclusión, usted puede mostrar los NC que lo evidencian o las incidencias de riesgo que se convirtieron en un problema, por lo que el director estará feliz de tener a alguien que entienda la práctica y puede entender “su lado”. 

Deja de cumplir con la norma 

Ningún director tiene el tiempo, la paciencia o incluso la voluntad de cumplir con un estándar, busca el desempeño y los resultados para la organización. 

Si llama a su director para “llenar una hoja de trabajo de las partes interesadas”, será una buena excusa para no presentarse. Ahora, si lo llama para discutir nuevas fuentes de ingresos (clientes), el aumento de resultados con la política de motivación del equipo (empleados) o incluso la reducción de costos (proveedores), se detendrá y escuchará. 

¿Y sabes por qué? Porque el director “no paga los sueldos con la norma”. Necesita clientes, colaboradores para generar resultados y cumplir obligaciones. 

Comprenda qué estándar presenta pautas importantes para el desempeño comercial y, cuando hable con la junta directiva, los socios o la alta gerencia, hable sobre el desempeño comercial. ¡Esto también es calidad hablando el idioma de la junta directora! 

La actitud del profesional de la calidad. 

Hay varias formas de hablar el idioma de la junta directora, y cada empresa tiene su propio dialecto y tono de conversación. Debes observar y aprender, pero evita a toda costa la tentación de hablar de la norma. Si usted es una fuente de conocimiento estratégico, la gerencia querrá que esté presente. Es más, ella te escuchará. 

Aproveche la oportunidad para ejercer la empatía, algunos directores simplemente no saben o están demasiado abrumados. Cometen errores por incapacidad o ignorancia. En estos casos, educar, ayudar, contribuir. 

Ahora bien, si vives de calidad, y en tu empresa falta interés por la misma, la satisfacción del cliente y la gestión, estás en un gran lío, quizás la salida sea por la puerta principal. 

Si quieres ver la discusión completa con André Dytz, solo mira el video: 

Párrafo EXTRA sólo directores 

Este es un tema para los directores: 

Señor Director, si su analista, gerente, RD, coordinador o gerente entiende más que usted sobre cómo satisfacer al cliente, es muy probable que sus días estén contados. ISO 9001 dice que la alta dirección es responsable de “AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”, y esa es una de las pocas cosas que es SU RESPONSABILIDAD. 

Es posible que el estándar no sea genial ni divertido, pero se creó para generar resultados y la dirección del negocio es decisiva para que se produzcan los resultados. Por lo tanto, “acérquese” al grupo de calidad, pero no acepte discutirlo a nivel operativo. Tenga en cuenta que usted en la junta directiva influye directamente en el trabajo táctico y la operación. 

 

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