Gestión de procesos

Información Documentada: ¿Registro o documento?

Homem confuso na frente de várias informações documentadas salvas no computador.
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En el blog, siempre recibimos dudas. Son preguntas sobre gestión, excelencia y, principalmente, sobre Calidad e ISO 9001: 2015. Hace tiempo, recibimos una duda muy interesante, y decidí escribir ese artículo basado en ella. Este va a ser un artículo un poco más técnico, y vamos a hablar de información documentada.

En la duda, la lectora nos preguntó si ella necesitaba actualizar los registros de la empresa en la que trabaja cada vez que, por ejemplo, actualizara un proceso o procedimiento. Para responder esto, vamos a entender un poco mejor cuál es la función de la información documentada en la empresa y luego entender porqué debe ser actualizada o no. Veamos:

¿Qué es la información documentada?

En primer lugar, necesitamos entender lo que es información documentada, pero, si usted ya es un experto en el área, puede saltar este capítulo e ir directo al siguiente tema (¿Qué información documentada debo actualizar?).

Básicamente, la información documentada se divide en 2 tipos: Documentos y registros. Veamos las funciones de ambos en la empresa:

Documentos

Los documentos son informaciones que establecen donde la empresa quiere llegar, cómo los colaboradores deberán actuar y cómo las tareas deberán ser ejecutadas. Ellos sirven para orientar a las personas en relación a algún proceso, procedimiento, tarea y etc; sirven para mostrar cómo la actividad debe ser ejecutada.

Los procesos y procedimientos formalizados, instrucciones de trabajo, tutoriales, manuales, guías, modelos de propuestas, modelos de ficha o checklists son ejemplos de este tipo de información documentada.

Registros

Los Registros son notas de lo que ocurrió en el pasado o todo lo que muestra el resultado de algo que se ha ejecutado. Ellos sirven como “prueba” de que algo sucedió, literalmente registrando hechos. Se crean para ser consultados y muestran cómo una actividad, proyecto o plan de acción se ejecutó en el pasado.

Las fotos, vídeos, notas fiscales, actas de reunión, evidencias de auditorías, propuestas firmadas por clientes, formularios de datos rellenados son ejemplos de este tipo de información documentada.

¿Qué información documentada debo actualizar?

Teniendo en cuenta que: Los documentos orientan el futuro y los registros muestran lo que se ha hecho en el pasado, resulta más fácil entender lo que debe ser actualizado. ¿Puedes cambiar el pasado? A no ser que seas Schwarzenegger y has vuelto a detener a Skynet, creo que no, je je je.

Pero, resumiendo, como los documentos hablan del futuro, de cómo las actividades deben ser ejecutadas, ellos están sujetos a la revisión. Después de todo, si yo identifico una mejora, es posible añadirla a mi proceso, por ejemplo.

Los registros no pueden ser revisados, ya que muestran lo que ocurrió y eso no puede ser cambiado. Para modificar un registro, tendrá que generar uno nuevo, que reemplazará el antiguo. Por ejemplo, si ha grabado un vídeo y quiere cambiar algo en él, tendrá que grabar otro vídeo. Si su cliente ha firmado un contrato con usted, usted necesitará hacer otro contrato, no podrá simplemente cambiar una cláusula. Y así sucesivamente.

¿Y cómo queda la ISO 9001: 2015 en esa historia?

Si usted está atento, pudo percibir que no he hablado de ISO hasta ahora. Sin embargo, la información documentada está en la ISO, es incluso punto clave de la norma. Pero no es para crear burocracia, sino para:

  • Apoyar los procesos de su empresa (apartado 4.4).
  • Preservar uno de los activos más importantes de la organización: el conocimiento (ítem 7.1.6).
  • Ayudar a la empresa a las competencias (ítem 7.2).
  • Ayudar a la planificación de la organización (ítem 8.1).
  • Garantizar mejores productos y servicios (ítem 8.3.3).

¡Sólo es burocracia si no tiene motivo, razón y utilidad!

Crear, retener, mantener registros y documentos no se debe hacer solo porque la ISO 9001: 2015 lo pide, pero sí porque le ayudarán a usted y su empresa a ser mejores. Van a ayudar a ejecutar con más precisión y alcanzar resultados más conscientes y, con ello, mejores.

Entonces, si alguien le pide que produzca información documentada que nunca va a ser leída o usada por nadie, y si esa persona (incluso auditor) te dice: “¡Haz ese documento porque la norma lo pide!”. ¡Bien, no caiga en eso! La norma por si sola, ¡nunca va a ejecutar nada en su empresa!.

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