La ISO 9001 dispone en su estructura de buenas prácticas para asegurar la calidad de todos los procesos. La revisión de la ISO 9001:2015 dejó algunos conceptos más claros, principalmente aquellos que a veces eran incomprendidos y por ese motivo no eran aplicados en las organizaciones. Al decidir la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, además de definir una política, necesitamos establecer los objetivos de la calidad, que tiene el propósito de evidenciar cuál es el resultado que el SGQ deberá entregar a la organización.
De acuerdo con el requisito “6.2 Objetivos de Calidad y planificación para alcanzarlos”, un objetivo necesita:
Ser coherente con la política de calidad:
Si un fabricante ha identificado una necesidad del cliente de entregas justo a tiempo y sin defectos como requisito principal, en la Política de Calidad puede estar escrito: “Haremos entregas para nuestros clientes cuando ellos lo necesiten y entregaremos sin defectos”. Esta empresa puede entonces tener dos objetivos de calidad: mejorar el tiempo de entrega y reducir a cero el número de piezas defectuosas enviadas al cliente. La política dirige las prácticas de la empresa para alcanzar los niveles de Calidad deseados y los objetivos darán sentido práctico para la ejecución de lo que se ha definido.
Ser mensurable y controlado:
Un objetivo es todo aquello que se pretende alcanzar cuando se realiza una acción. ¿Cómo sabrás si has alcanzado, o si todo está sucediendo según lo planeado si no hay control o una meta? Por lo tanto, al establecer los objetivos, debe pensar en cómo hará la medición. De acuerdo con nuestro ejemplo, tenemos claramente dos indicadores: uno de tiempo de entrega y uno de cantidad de defectos.
Ser comunicado y actualizado:
Comunicar los objetivos es el inicio del trabajo de compromiso de las personas con la Calidad. Si las personas no entienden los objetivos, difícilmente trabajarán para lograr los resultados deseados. Asimismo, deben ser actualizados de acuerdo con los cambios en el contexto y las estrategias de la organización, para que no tengan direccionamientos contrarios.
Ser pertinente para la conformidad de los productos y servicios y aumentar la satisfacción de los clientes:
Los objetivos deben reforzar la función principal de la gestión de la calidad: aumentar la satisfacción del cliente, pero para ello, los productos y servicios deben entregarse según lo determinado por el cliente.
Algunas preguntas pueden ayudarle a definir las metas y objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad:
- “¿Qué es importante para el SGQ de la organización?”
- “¿Qué va a cambiar?”
- “¿Qué necesitaré para que se cumplan los objetivos?”
- “¿Cuáles serán los responsables de llevar a toda la organización las metas definidas del SGQ?”
- “¿Cuándo se completarán los objetivos?”
- “¿Cómo evaluaremos los resultados deseados con SGQ?”
Estas preguntas deben ser respondidas teniendo en cuenta los procesos que se han declarado en el ámbito del SGQ y los hechos y datos que guiarán la intensidad de trabajo en cada objetivo para que sean alcanzados.