ISO 9001:2015 – 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

En este post hablaremos un poco sobre el ítem 5.3 Papeles, responsabilidad y Autoridades Organizacionales, que dice lo siguiente:

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se
planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Este es el último elemento del requisito 5. Aquí, llegamos a un punto donde ya comprendemos que los liderazgos deben estar comprometidos con las operaciones de la empresa, el enfoque en el cliente fue definido y oficializado, la política fue definida y comunicada por la organización. Todo parece muy bueno, pero ¿cómo garantizar la continuidad de esas acciones? ¿Quién va a hacer lo que? Pues, todavía falta un punto importante: la claridad de papeles, responsabilidades y autoridades.

El primer asunto que quisiera resaltar es que la ISO dice que la “Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización”. ¿Por qué la Alta Dirección? Bueno, creo que es una preocupación de la dirección que todos estén siendo productivos dentro de la empresa, que todos sepan sus funciones y las desempeñen bien, no importa cuál sea la actividad; por lo tanto, en relación a la calidad, la Alta Dirección también debe estar presente en todo el proceso de delegar y asignar responsabilidades.

Este puede ser un signo de compromiso de la dirección: cuán preocupante está en asegurar que cada persona sepa cuál es su papel y lo desempeña bien, pues definir roles, responsabilidades y niveles de autonomía no es más que asegurar calidad y salud para a la empresa.

a) Asegurarse de que el SGC cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2015

La ISO es muy amplia, no tiene los métodos o la manera de cumplir los requisitos, y cuando no estamos atentos a entender lo que la ISO realmente busca, podemos distorsionar algunas acciones y ellas terminan teniendo el efecto inverso a los que deberían tener, colocando en riesgo el nivel de calidad que buscamos en la organización.

No estoy hablando sólo de que la gente debe colaborar para que la certificación de la ISO esté en día, porque no está en cuestión. Estoy hablando de líderes que aseguran que todos los procesos y departamentos estén mejorando, interactuando de manera adecuada para hacer que la empresa se mueva y entregar sus resultados.

Esto significa asegurarse que las recomendaciones y prácticas de ISO se han incorporado en la cultura de la empresa y que estas operaciones funcionan bien.

b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;

Es una frase corta, pero que tiene un peso enorme. Creo que de todo lo que este requisito habla, esa es la tarea más difícil.

La Alta Dirección debe estar involucrada en la definición de papeles y responsabilidades con el objetivo de garantizar que haya calidad en la empresa, o sea, que todo lo que se planeó hacer, ¡sea hecho! Esto implica el seguimiento, el desarrollo de competencias, y un montón de cosas que podría resumir en CULTURA.

¿Cuánto las personas de su empresa saben lo que tienen que hacer para que los procesos entreguen las salidas que se planearon en el proceso? ¡Se queda muy claro que la calidad no es un trabajo MÁS, ES EL TRABAJO! Es decir, la calidad debe estar incorporada en las rutinas, las personas tienen que conseguir ejecutarla en sus rutinas como parte de trabajo que tiene que ser realizado, y no actividades o tareas que necesitan separar un tiempo para hacer.

Cuando cada uno tiene la claridad de lo que tiene que ser hecho, podrá contribuir de manera más efectiva para que el resultado del proceso sea entregado, e incluso cuando eso no suceda, usted conseguirá actuar puntualmente sobre lo que no es adecuado.

c) Informar del rendimiento del sistema de gestión de la calidad

Naturalmente, en la empresa que usted trabaja, ustedes tienen el hábito de mirar los números y resultados del rendimiento de ustedes, lo que este artículo sugiere no es muy diferente de eso. ¿El sistema de gestión de la calidad está funcionando bien? ¿Qué ha cambiado en nuestro resultado? ¿Hemos aprovechado todo lo que podríamos del potencial de nuestro SGC?

Usted no necesita crear nuevos indicadores para ello, mirar la satisfacción del cliente, el número de elogios de clientes, el número de proyectos ejecutados, los números de producción, el aumento de las ventas, y así sucesivamente. Habrá situaciones que no será necesario mirar a números, como por ejemplo la mejora en la comunicación, la percepción de cómo el operacional está más alineado con los objetivos de la empresa y cómo las personas comprenden la calidad.

Los relatos de esto pueden ser gráficos, números, indicadores, pero también pueden ser historias, fotos, comentarios. Y es importante que esas informaciones lleguen hasta la alta dirección, para que ellos sepan cómo la incorporación de la calidad ha impactado a la organización y actuado sobre aquello que no alcanzó el resultado esperado.

d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

Simplemente porque todo lo que tiene que ver con una conexión de conciencia de las personas, es un trabajo continuo. Sí, el cliente es importante, pero ¿cómo lo haremos vivir en nuestra rutina? ¿Cuáles son los procesos de la organización, las rutinas, que aseguran que no olvidemos que el foco es el cliente?

La Alta Dirección probablemente contará con un liderazgo fuerte, que actúa como entusiasta del enfoque en el cliente y de la gestión de la calidad. Obviamente, la dirección debe tener expectativas tanto en relación a los clientes en cuanto a la gestión de la calidad. De la misma forma, las personas que trabajan en la operación y otros líderes también tienen deseos en relación a esos dos factores. El liderazgo trabajará como un “traductor”, que traduce lo que fue definido en la estrategia en acciones diarias y ejecutables para los equipos que están en el operacional de los procesos y proyectos. Cuando esto se hace bien, hay una conexión clara entre lo que se decide y lo que se hace, y la gente empieza a trabajar más conectados y por un único objetivo.

No se engañe, ese es un ejercicio muy grande de atención. Es realmente muy fácil centrarse en otras cosas que no son el cliente.

e) Asegurar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad

Todo sistema pasa por innumerables cambios todo el tiempo. La ISO valora este pensamiento de mejora continua que busca siempre resultados mejores y mayores. Este ítem nos alerta que es necesario cuidar para que esos cambios no corrompen el SGC de manera negativa.

Podemos comprender la integridad como el “estado o característica de lo que está entero”. Un SGC entero es aquel que será adecuado a la norma, entregando las salidas pretendidas de los procesos, de ojo en los resultados, atento al foco en el cliente y, principalmente, diseminado por todo el alcance que se propuso. Recuerde, no hay más “procesos de calidad”, ¡hay “procesos de la empresa” y la calidad debe estar extendida por todos ellos!

¡La responsabilidad es de todos!

No es necesario tener controles, procesos optimizados y aplicar herramientas estadísticas y matemáticas si la gente no sabe qué hacer para ayudar a su empresa a crecer. Y eso no es para que las personas se acomoden y empiecen con el juego del “eso no es conmigo” o “esa actividad es de otro departamento o persona”. La definición de roles, responsabilidades y autoridades tiene 2 principales objetivos: organizar el trabajo y ganar velocidad en la toma de decisión. Si esto no está sucediendo, es mejor revisar lo que estás haciendo, ¡ya que está resultando mal!

¡La calidad es responsabilidad de todos! Y esa frase tiene sentido no sólo porque fue Deming habló, sino porque EL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA es responsabilidad de todos. Por eso, la definición de roles y responsabilidades debe contribuir a la evolución de su organización.