En el requisito 8.1 Planificación y control operacionales, la ISO 9001: 2015 comienza a delinear claramente lo que espera de las empresas en relación a la producción y prestación de servicios.
Si los requisitos anteriores normalizan, en cierto modo, aspectos importantes para los procesos de apoyo y estrategia; el requisito 8 se profundiza en las áreas de actuación de la empresa, buscando garantizar la calidad de lo que se entrega al cliente.
Como de costumbre, antes de empezar a hablar sobre el tema, veamos lo que él dice:
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;
b) establecer criterios para:1) los procesos;
2) la aceptación de los productos y servicios;
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;
d) implementar controle de processos de acordo com critérios;
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la
extensión necesaria para:1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4)
8.1 Planificación y control operacional
El principal objetivo de este artículo es garantizar que la parte operativa de la empresa esté estructurada de forma y entregar productos y servicios consistentes para el cliente. Por lo tanto, es necesario asegurar que los procesos se ejecutan de manera planificada (actuando antes de la ejecución de los procesos) y controlado (buscando entender las salidas del proceso).
Para hacer esto, la ISO 9001: 2015 desdobla el ítem 8.1 Planificación y control operacional en 5 aspectos fundamentales para la operación (letras A, B, C, D y E). Veamos cada uno de ellos:
a) determinar los requisitos para los productos y servicios
El primer punto es determinar qué debe entregarse, ya sea en el producto o servicio. Este es el primer y más importante paso para la planificación y control operacional Todas las actividades de los procesos deben ser dirigidas al cumplimiento de los requisitos del producto o servicio. Así, sin definir cuáles son los requisitos de entrega de la organización, no es posible diseñar los procesos.
Además, es esencial realizar esta definición de acuerdo con las expectativas de su cliente. Después de todo, los requisitos no son más que las expectativas y exigencias de él. Cuando usted cierra un contrato, por ejemplo, todos los combinados son requisitos de productos o servicios, ¡y usted tiene que atenderlos!
b) establecer de criterios para los procesos y la aceptación de productos y servicios
Este artículo tiene mucho que ver con su capacidad productiva y, después, va a servir como estándar para que la eficacia del proceso sea medida. Aquí, es necesario definir los “comos” del proceso, estableciendo desde la cantidad de unidades que puede ser producida hasta factores más específicos de la ejecución, que necesitan ser descritos en IT’s por ejemplo.
De igual modo, es necesario definir qué características un producto o servicio debe tener para ser considerado una entrega conforme. Una vez más, necesitamos recurrir a lo que se ha combinado con el cliente. Por ejemplo, si ha combinado un color específico con su cliente, esto es un criterio de aceptación del producto.
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios
Para que un proceso se ejecute, una serie de recursos deben estar disponibles para la empresa. Estos recursos pueden variar mucho de proceso a proceso y son fundamentales para alcanzar no sólo el buen resultado de los procesos, sino también la conformidad del producto.
El ejemplo más básico que podemos relacionar a este ítem es el stock de materias primas. Al cerrar una venta, la organización necesita saber exactamente lo que necesitará para entregar al cliente el pedido hecho. Sin embargo, existen varios otros recursos que pueden ser necesarios, como tiempo, mano de obra, software, equipos, maquinaria y otros.
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
Determinar los requisitos para procesos, productos y cumplimiento son actividades de planificación. Podemos decir que ocurren antes de que se ejecute el proceso. Antes de que el producto se produzca, usted combina con el cliente cuáles serán las características de la entrega; analiza cuánta mano de obra, tiempo, materiales y recursos necesitará, y; determina los criterios de conformidad del producto o servicio.
Ahora, usted necesita determinar formas de control que muestren si el proceso está entregando todo lo que se ha combinado. Literalmente implementar controles de acuerdo con lo que usted ha determinado anteriormente.
Imagínese que usted cerró un contrato para entregar 5.000 mil tornillos pesando 2 gramos y midiendo 5 cm. Usted necesitará tener medios de medir y pesar los productos producidos, garantizando que ellos tienen las especificaciones correctas. Así, usted tendrá que decidir si va a comprobar las unidades una a una. Se utilizará un muestreo. Si va a hacer esta averiguación sólo al final de la línea de producción o si tendrá puntos intermedios conferencia metrológica. Si va a utilizar Control Estadístico de Proceso. Entre una serie de otras decisiones importantes.
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:
Por último, es necesario retener o mantener información documentada que demuestre que todo lo acordado (todos los criterios) se han cumplido. La ISO 9001: 2015 es bastante flexible en cuanto a qué tipo de información usted va a retener. Por lo tanto, esta documentación dependerá de qué y cómo ha decidido evaluar los criterios de su proceso. El objetivo aquí es garantizar la conformidad del producto y del proceso, incluso para resguardar la propia empresa.
Imagine que un lote de productos salga de su empresa plenamente de acuerdo con los criterios del cliente. Usted ha realizado todos los procedimientos y ha confirmado internamente la atención de cada uno de los criterios. ¿Qué sucede si el cliente dice que los productos están fuera del patrón de pedido? Si usted no tiene toda la información documentada , es muy complicado resolver este tipo de impase sin perjudicar la satisfacción del cliente y la reputación de su empresa.
De esta forma, usted necesita conservar información documentada que le dé la confianza de que los procesos se han llevado a cabo según lo previsto (letra a) y que demuestre la conformidad de productos y servicios con sus requisitos que se establecieron anteriormente (letra b).
Sin planificación, ¡no existe conformidad!
Se observa que gran parte del requisito 8.1 Planificación y control operacional está relacionado con la planificación. Después de todo, es muy común (y fácil) dejar que el día a día tome cuenta de la ejecución. Cuando esto ocurre, a menudo el proceso no se mide y mucho menos se planea qué hacer para lograr la conformidad.
El propio control sólo es posible cuando lo que será medido y evaluado es predeterminado en el acto de la planificación, pues no hay como buscar la conformidad si lo que es conforme no se establece antes de que el proceso se inicie. De la misma forma, no es posible mejorar el proceso sin entender los resultados de él.
Esta relación es fundamental, pues ayuda a concretar lo que la calidad significa para la empresa. Además, es el primer paso para comprender cómo superar las expectativas de las partes interesadas y caminar constantemente hacia la excelencia.