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ISO 9001:2015 – 9.1.2 Satisfacción del cliente (Requisito 9.1 – Parte 2)

Cliente e fornecedor em um aperto de mãos firme e confiante confiante.
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Las generalidades (9.1.1) del requisito 9 La evaluación de desempeño deja a las empresas elegir qué es lo que debe evaluarse, cuando esta evaluación debe ocurrir y qué métodos se utilizarán para ello.

El punto 9.1.2 Satisfacción del cliente determina específicamente la percepción del cliente en relación a su producto o servicio debera ser medida.

En este artículo, quiero explicar por qué la ISO 9001: 2015 tiene un ítem específico destinado a la medición, monitoreo, análisis y evaluación de la satisfacción del cliente y traer más algunas interpretaciones sobre el ítem 9.1.2 Satisfacción del cliente. Antes de la interpretación de la norma, veamos lo que ella dice:

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. 

NOTA: Ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

¿Quién es cliente y por qué analizar la satisfacción del mismo?

Por regla general, el cliente generalmente es el usuario final de su producto o servicio. Es él quien va a volver a comprar, el que ayudará a promover su marca y garantizará la sostenibilidad de su empresa.

¡Sin cliente no existe empresa! Y conociendo mejor las percepciones de su cliente, es posible (y necesario) alterar productos y procesos para resolver los problemas de quien confió en su organización y fortalecer el vínculo que su empresa tiene con él.

La insatisfacción puede omitirse

Una de las medidas comunes de satisfacción del cliente son las quejas de clientes y son realmente muy importantes. Sin embargo, en ciertos casos, puede ocurrir que el cliente, incluso insatisfecho, no se pone en contacto con la empresa para reclamar o sugerir mejoras.

Es aquí donde ese ítem tiene más sentido, es necesario que su organización tenga un proceso estructurado para no depender sólo de los feedbacks activos de los clientes. La empresa tiene que crear un canal de comunicación que encuentre los factores que generan insatisfacción y actuar activamente sobre las informaciones recogidas por ese canal. De esta forma, la ISO 9001 ha dejado en evidencia este punto para reforzar la importancia de ver al cliente, escuchar sus pedidos, ir hacia él y no esperar que venga a usted y a su empresa.

Además, en ambos casos (ocasiones en las que el cliente entra en contacto con su empresa o viceversa), el equipo tiene que tener la madurez para hacer el REGISTRO de la mejor manera posible. El cliente que reclama es el que quiere ver nuestros productos y  empresa cada vez mejores. ¡El es quien se preocupa por nosotros, de verdad! Por eso debemos siempre “llevar adelante” lo que él habla, registrando, analizando, midiendo y tratando lo que él señala.

¿Cuáles son los requisitos del cliente?

Tome en cuenta que los requisitos de los clientes se extienden por todo el requisito 8, materializados en la liberación de productos y servicios (8.6), en las actividades posteriores a la entrega (8.5.5), en la comunicación con el cliente (8.2.1), en el control de salidas no conformes (8.7) y otros elementos adicionales.

Sin embargo, es posible en este post trabajar de forma un poco más amplia, entendiendo la satisfacción del cliente de dos formas:

Buscando entender si lo que fue acordado fue entregado

En forma general, Calidad significa entregar lo que fue acordado, atendiendo a los requisitos previamente fijado entre usted y su cliente.

Aquí, creo que está la base de la pirámide, pues no hay como entregar satisfacción si lo que el producto o servicio adquirido por el cliente no sirve para el fin al que está destinado. Al final, los “requisitos del cliente” no son más que las “expectativas” de él en relación a su producto o servicio, y esas expectativas fueron creadas y acordadas durante el proceso de ventas.

Superando las expectativas del cliente

Sin embargo, no siempre, sólo “entregar lo que fue acordado” va a dejar al cliente satisfecho. Esto puede ocurrir por diversos motivos, que van desde un cambio de contexto en la realidad del cliente hasta la falta de comprensión del propio cliente acerca de sus problemas.

Por eso, es necesario encontrar formas de analizar la función de su producto y servicio ante la rutina de quienes los utilizan, entendiendo las necesidades que, aun no estando en los requisitos previamente acordados con el cliente, hacen diferencia para él. Por lo tanto, ¡conozca a su cliente! ¡Aprenda cómo utiliza su producto! ¡De lo que le gusta, y lo que no! ¡Todo esto te ayudará a proporcionarle una mejor experiencia, a sorprenderlo!

¿Qué métodos debo utilizar para medir la satisfacción del cliente?

La ISO 9001: 2015 no es prescriptiva en cuanto a eso, entonces usted puede utilizar la metodología que mejor se adapte a su área de actuación o al contexto de su empresa. En la Nota del ítem 9.1.2, incluso, hay algunas sugerencias de cómo hacerlo. Dando algunas indicaciones de método, puede utilizar, por ejemplo:

  • Análisis de Gap
  • Escala de Likert
  • Análisis SERVQUAL
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

Usted puede incluso tercerizar la medición de la satisfacción del cliente, dejando a cargo de otra empresa esa recolección de datos, siempre y cuando usted tenga medios para asegurarse de que estas mediciones son eficaces y confiables.

Por otro lado, no es posible tercerizar el seguimiento, la evaluación y el análisis de los datos recolectados. Sólo usted y su empresa podrán entender profundamente cómo la insatisfacción podrá ser trabajada y cuáles los cambios que su proceso necesita pasar para mejorar la experiencia del cliente con su producto o servicio.

Si no comprende la diferencia entre medición, seguimiento, análisis y evaluación, lo expliqué en mi artículo: ISO 9001: 2015 Requisito 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación (Parte 1).

¿Cuál método usamos?

Aquí en el Grupo Forlogic, utilizamos el Net Promoter Score (NPS) para monitorear la satisfacción de los clientes de Qualiex, nuestro software para Gestión de la Calidad. Rodamos el método mensualmente y entrevistamos el 20% de nuestros clientes.

Nosotros hacemos una medición mixta, recolectando respuestas a través de un formulario en línea que está disponible de vez en cuando en el propio software y entrevistamos clientes por teléfono también. El resultado final se calcula sumando las respuestas del formulario y las respuestas recogidas por teléfono.

Estamos realizando modificaciones en el método, para mejorar la aplicación en nuestro contexto y maximizar las mejoras que puede traer. Pero la ejecución de este monitoreo nos ha ayudado tanto a solucionar dudas más simples de clientes (sobre el uso del software y sus funcionalidades, por ejemplo) en cuanto a promover mejoras más profundas en Qualiex (como el desarrollo de nuevas funcionalidades y recursos que ayuden a simplificar el proceso trabajo de quien utiliza software).

¡Enfoque en la satisfacción del cliente significa evolución en la gestión!

Durante la 1ª Revolución Industrial, la preocupación de las empresas era producir, el enfoque era ese. Los clientes eran muchos y las opciones pocas, y poner atención al “Enfoque en la producción” trae muchos resultados positivos para todos. Hoy, el cliente ha cambiado, es más sofisticado, más exigente y más consciente, y el enfoque de las empresas ya no puede estar solo en la producción, ¡el mismo necesita ser en el cliente!

Seguimiento a la satisfacción del cliente es tan importante que está presente en diversos ítems de la norma, desde el alcance hasta el último requisito de la norma. Pero la satisfacción de él es mucho más importante que la ISO: el cliente es la clave para resolver todos los problemas de su empresa, es él quien paga las cuentas y quién define la calidad de sus productos y servicios, quien proporciona información sobre sus productos y servicios, ¡que decide sobre el futuro de su empresa!

Por lo tanto, sólo tiene una forma de satisfacción del cliente y el foco en sus necesidades no son importantes: si su empresa todavía está viviendo la 1ª Revolución Industrial, y creo que no es el caso, ¿cierto?

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