Cultura Organizacional

ISO 9001:2015 – Generalidades del requisito 5 Liderazgo

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El ítem 5 Liderazgo de la ISO 9001: 2015 se divide en varios tópicos, hablando básicamente sobre las generalidades de liderar (5.1), sobre la política de Calidad (5.2) y sobre los roles y responsabilidades de las personas ante el SGC (Sistema de Gestión de Calidad) (5.3), en medio de esos tópicos, está el indispensable enfoque en el cliente (5.1.2) y la comunicación de la política (5.2.2).

¡Ya tenemos contenidos en el blog sobre casi todos esos ítems, y luego cerraremos todos!

Antes de comenzar, veamos lo que el artículo propone:

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

  1. asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
  2. asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
  3. asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
  4. promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
  5. asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
  6. comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
  7. asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
  8. comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
  9. promoviendo la mejora;
  10. apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

¿Usted ya converso con alguien que no estaba prestando atención a usted? Es más, o menos sobre eso que ese artículo habla. En todo momento su SGC da señales de que está o no funcionando, si los procesos son mejores o no, si hay más resultados y si la satisfacción de las partes interesadas está aumentando. Los líderes tienen que entender estas señales.

Cuando hablamos de personas, escuchamos lo que tienen que decir, literalmente oímos lo que tienen que decir. El SGC habla por medio de los indicadores, son ellos quienes van a decir si la Calidad es verdadera y está dando resultado para su empresa.

Entonces, les toca a los líderes de la empresa establecer indicadores que muestren eso, es decir, que digan si los pedidos se están entregando más rápido, si se está utilizando menos material en la producción, si el defecto de fábrica y la corrección de los mismos disminuyeron y cualquier otro dato que sea importante para su compañía. Esto es rendir cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad: Es mostrar por medio de hechos y datos si está o no mejorando la empresa.

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

La adopción de un sistema de gestión, como la propia ISO 9001: 2015, es por sí sola una decisión estratégica y, al hacerlo, es necesario que el SGC se incorpore a lo que la empresa quiere alcanzar. Es el SGC que debe adecuarse a la empresa, y no al revés.

Si la política de calidad de una empresa es “Realizar reformas residenciales de manera rápida y con el menor impacto posible para la rutina del cliente”, los objetivos de la calidad deben entonces contribuir a ello.

Es necesario, por ejemplo, que la estrategia de la empresa esté orientada a la adquisición de nuevas máquinas y herramientas de trabajo, que la calificación de los colaboradores actúe para agilizar los procesos y que la empresa desea ser referencia en reformas residenciales; de lo contrario, los objetivos y la política del SGC no estarán contribuyendo a recorrer el camino escogido por la organización y, probablemente, podrán entorpecer más que ayudar.

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

Como ya se ha dicho antes, la norma es quien tiene que adecuarse al sistema de gestión, y no el sistema de gestión a la norma. Asimismo, el liderazgo tiene que encontrar formas de hacer que las actividades del SGC se integren a los procesos de la empresa. Uno de los mayores errores al implementar un sistema de gestión es intentar crear procesos o procedimientos simplemente para cumplir con un requisito.

Antes que todo, es necesario saber cómo determinada tarea impacta en el proceso y, a partir de ahí, añadirla a la rutina de ejecución. Usted no va a crear indicadores porque la ISO 9001: 2015 lo pida, usted va a crear indicadores porque son una herramienta importante para analizar y mejorar sus procesos, porque si un indicador muestra que el sector X es el campeón de no conformidades de su empresa, tal vez es necesario mirarlo con más atención y entender lo que está causando las NC´s

Usted no necesita crear los indicadores que la norma pide (incluso porque ella no dirige ningún otro), ¡usted necesita descubrir cuales indicadores su proceso necesita!

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

Es común que algunas personas asocian flujogramas a los procesos, y que crean que son la base del enfoque por procesos. Sin embargo, lo que es más importante: su colaborador recuerda que “Después de la prensa el producto va para el corte, ¿y después del corte para la pintura?“¿o él se percata que su tarea es el cuello de botella o que él necesita seguir rigurosamente el tiempo de inmersión en la tinta para garantizar la estandarización del producto?

Mucho más que conocer el diagrama de flujo de la empresa, promover el enfoque por procesos es garantizar que todos son conscientes de sus papeles, de que entienden el impacto de sus tareas para la secuencia del proceso y de cómo afectan el producto final.

De la misma manera, su colaborador tiene que saber que, si el corte no es preciso, eso va a perturbar en el montaje final del producto e incluso imposibilitarlo, y eso es un riesgo que no puede ser pasado a la próxima etapa. Después de todo, la gestión de riesgos es anticipar lo que puede ir mal y trabajar para que esto no suceda o, en caso de ocurrir, cause el mínimo de daño posible.

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;

Hay tres situaciones en las que la gente no puede realizar su trabajo:

  1. Cuando no saben hacerlo;
  2. Cuando no tienen cómo hacerlo;
  3. Cuando no quieren hacerlo.

En el primero, las personas aún no tienen competencia para hacer lo que es necesario ser hecho, y corresponde a la organización proporcionar los recursos necesarios (ya sea por medio de entrenamiento, contratación, reubicación interna, mentor, etc.) para que las personas adquieran competencias y se ejecute el trabajo.

En el segundo caso, la gente sabe hacer, pero no tiene los equipos adecuados para ello. Y no son sólo los equipos, puede ser que el espacio para el trabajo sea inadecuado, que el método (proceso) que ellas ejecutan necesite de mejoras o incluso que las materias primas que ellas utilizan no sean las ideales para la producción o prestación del servicio, y todo eso son recursos.

En el tercer caso, que es el más grave, pueden haber ocurrido dos errores:

  • Insertar en el SGC un recurso inadecuado a su funcionamiento;
  • La concientización en su empresa está deficiente, no se están orientando los recursos humanos de su empresa a los resultados planificados.

Existen innumerables recursos necesarios para el buen funcionamiento del SGC, y cada uno de ellos requiere un tipo de tratamiento, y los líderes tienen que entenderlo. Por otra parte, es necesario identificar cuales recursos son necesarios y hacer que estén en los lugares apropiados, en las manos correctas y en el momento oportuno, en fin, no vale la pena, por ejemplo, entregar el equipo de medición al colaborador después que el producto ya ha sido entregado al cliente.

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

El principio básico de cualquier gestión (sea de la Calidad o no) es que el punto clave (¡lo más importante de todo!) Son las personas; es muy extraño, incluso, oír gestores decir que “no les gusta lidiar con la gente”, y si usted es un gestor así, lo siento mucho, pero tiene algo mal en su conducta. En el ítem “h” vamos a hablar un poco más sobre eso, pero son las personas que hacen el negocio funcionar y las personas interactúan a través de la comunicación.

Si las personas no saben cuál es la política de la calidad, no sabrán actuar en momentos en que algo no salga como planeado. Si no saben cuáles son los objetivos de la calidad, no sabrán qué competencias necesitan desarrollar para alcanzarlos, mucho menos cómo actuar para que se alcancen. Y si no saben estas cosas, es señal de que la comunicación de todo esto ha fallado.

Este ítem de la ISO 9001: 2015 deja bien claro, por ejemplo, que no basta que el colaborador sepa que las piezas defectuosas tienen que ser descartadas, tiene que saber que esto se hace porque una pieza defectuosa compromete la satisfacción del cliente, y que cualquier cosa que compromete la satisfacción del cliente debe ser evitada

Lo que debe ser comunicado no es sólo la acción, sino el motivo de ella, y eso sucede porque la acción es individual y muchas veces se aplica a un único contexto; ya el motivo, la importancia de estar conforme, puede ser aplicada a todos los contextos que involucran la Calidad, el producto, servicio y, por supuesto, el cliente.

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

PDCA, ¿Usted ya oyó hablar de eso? La ISO 9001:2015 habla de él antes de entrar en los requisitos en sí. Se explica un poco de la metodología y complementa: “La gestión de los procesos y del sistema como un todo puede ser lograda usando el ciclo PDCA”. Está escrito de ese modo, puede buscar en el tópico 0.2. Pero ¿por qué la ISO recomienda esta herramienta?

El PDCA se recomienda justamente porque ayuda a alcanzar los objetivos. No tendremos una clase de PDCA en este eBook, pero piense en las fases de la metodología:

Primero usted evalúa la situación, analiza, recoge hechos y datos y entiende lo que necesita ser hecho, o sea, usted define un objetivo a ser alcanzado. Después usted planea cómo puede hacerlo, y ejecuta su plan. Aquí usted mezcla otras herramientas para ayudar a garantizar la mejor ejecución posible.

Y si no lo fue, ¿qué va a hacer? Sí, reinicie el ciclo para asegurarse de que se alcanza el objetivo. Y usted va a aplicar el PDCA tantas veces como sea necesario, hasta “asegurar que el sistema de gestión de la calidad alcance sus resultados buscados”.

Y para que los resultados sean alcanzados, hay una serie de factores que necesitan estar alineados:

  • la estrategia de la empresa y los objetivos del SGC;
  • los recursos adecuados y la ejecución de los procedimientos;
  • los requisitos de la norma y la forma en que la empresa trabaja;
  • la política y los objetivos de la calidad;
  • los objetivos de los colaboradores y de la empresa;
  • y muchos otros detalles que van a “amarrar” todo el negocio, para que él camine siempre en la misma dirección: el aumento de los resultados.

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

Quien ejecuta los procesos son las personas, y si las personas no están comprometidas, acabamos cayendo en el tercer error del requisito “y”: la gente no quiere hacer el trabajo.

Por eso el liderazgo juega un papel fundamental en el desarrollo de los equipos. No existe un SGC eficaz sin el compromiso de los colaboradores. Esto tiene mucho que ver con cómo funciona su empresa, con la cultura de la empresa.

Es necesario entender cómo la empresa funciona para insertar en los hábitos y comportamientos de las personas la mentalidad de riesgos, el sentimiento de excelencia, la búsqueda de más resultados, el pensamiento sistémico, el interés por los demás sectores de la empresa, y todos los aspectos que componen el SGC.

Aquí en Forlogic, tenemos un clima un poco más relajado, tenemos calcomanías de Súper Mario, wallpapers de dibujos animados, miniaturas y un montón de cosas. Por eso, estamos trabajando para que nuestra Política de Calidad refleje esos valores, para que ella comunique lo que queremos que nuestra Calidad entregada y para que las personas sientan que forman parte de ella, y eso tiene que ver con la forma en que será escrita, ya sea como sea.

En nuestros wallpapers se representan nuestros valores como hacemos las cosas, qué sentimientos y creencias de la empresa, y los dibujos animados están ahí porque forman parte de la rutina de las personas, conectando esa rutina a lo que hacemos. Y eso ayuda en la cultura y en el compromiso.

¿Pero estos fondos de pantalla funcionarían de la misma manera en su empresa? Si usted cambia su logo por el nuestro y los usara en su empresa, ¿sería correcto? La respuesta es no, eso no tendría exito. Nuestros wallpapers fueron hechos por nosotros, todos nosotros. Sugerimos imágenes, frases, temas, tuvo hasta un concurso, y por eso ellos forman parte de nuestra cultura.

Para crear compromiso, para crear cultura, usted necesita explicar para las personas cuáles son los objetivos de la empresa y, junto con ellas, ¡desarrollar formas de llegar allí! El compromiso es, literalmente, sinónimo de involucramiento, usted puede incluso buscar en el diccionario. Entonces usted tiene que asegurarse de que las personas están involucradas en su SGC, incluso en las decisiones.

i) promoviendo la mejora;

Un SGC de verdad sólo existe si trae cada vez más resultados a su empresa, y  eso es de lo que la mejora se ocupa. Mejorar es encontrar formas de ejecutar las actividades más rápido y más barato de lo que hacemos, los procesos que ejecutamos todos los días.

La mejora no va a pasar del día a la noche, no va a revolucionar su empresa en el primer mes de implementación del sistema de gestión, pero si usted desarrolla un proceso a la vez, puede ser uno al mes y al final de un año usted habrá mejorado 12 procesos de su empresa. 12 procesos que tal vez se estaban ejecutando de la misma forma desde hace décadas, y que traían desperdicio, desgaste, dificultad y hacían su organización más lenta.

El liderazgo es el motor de la mejora, es ella quien debe mostrar para todos los colaboradores que es posible hacer mejor el trabajo, que juntos todos pueden hacerlo más fácil, más rápido. Que no hay un método infalible e inmutable de hacer las cosas, de lo contrario, hay siempre algo que puede ser mejorado.

Si las personas saben que pueden mejorar su trabajo, ellas lo harán instintivamente, pues todos queremos hacer nuestro trabajo mejor, más rápido o más fácil, y en cualquiera de esos casos, tanto la organización y los colaboradores ganan.

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

La ISO 9001: 2015 inicia el ítem 5 Liderazgo refiriéndose a Alta Dirección, pero eso no quiere decir que ella es responsable por implantar la Calidad sola en la empresa, por el contrario. El papel de la Alta Dirección es dirigir la Calidad de la empresa para que ella ayude a alcanzar los objetivos estratégicos, y eso quiere decir que todos los sectores están, directa o indirectamente, ligados a los objetivos de la calidad.

Así, todas las personas son responsables del buen funcionamiento del SGC  incluyendo obviamente a los líderes de otros sectores distintos de la calidad. Todos los gestores tienen que estar comprometidos para que, con eso, puedan comprometer y ayudar a poner en práctica las actividades del SGC. El papel de la Alta Dirección es asegurar que los líderes sean los defensores de la Cultura de la Calidad, incentivando y apoyando a todos dentro de la organización, pues todos los sectores están interconectados, y eso es lo que va a mejorar la empresa como un todo.

Su líder comercial, por ejemplo, no necesita ser un as de la Calidad, pero él tiene que saber que puede contar con el “RD” (Representante de la Dirección) para organizar una campaña de ventas. De la misma manera, el profesional de la Calidad no necesita ser un experto en técnicas de venta, o sobre cómo abordar a los clientes, pero puede ayudar a organizar una campaña de ventas enseñando el comercial a usar el 5w2h y luego analizar los resultados para ver lo que se puede ser mejorado para la próxima campaña (¿PDCA, no es así?).

¿El Liderazgo es importante para mi empresa?

No importa cuál sea el área, empresa o sector que usted trabaje, el liderazgo será siempre un factor decisivo para que las cosas funcionen correctamente. Y ser líder no es una tarea jerárquica, ser líder es ayudar a otras personas a realizar su trabajo mejor, y ayudar a la empresa a ser más rápida, es contribuir a que los objetivos de su empresa sean alcanzados, es saber que usted es parte de algo más grande y que es la clave para ¡ayudar a su cliente a ser mejor también!

E se você pensar um pouco sobre tudo que eu disse no parágrafo anterior, vai perceber que não importa quem você é no organograma da empresa, e sim quem você é como líder da sua empresa!

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