El análisis del contexto de la organización se ha convertido en un tema muy comentado entre la alta dirección y los profesionales de la calidad debido a la revisión de la norma ISO 9001, ya que en ella esta información debe ser considerada antes de cualquier acción y utilizada para la toma de decisiones, pero si pensamos bien, esta es una de las prácticas de la planificación estratégica, que es un tema antiguo, y muy importante, en la gestión empresarial. La norma ISO 9001:2015 no menciona que se deba documentar la información de contexto, pero hace unos días estuve hablando con un cliente de Forlogic y me contó un caso interesante y, cuando menos, angustioso para él. Así que decidí compartir este caso y explicar por qué documentar (lo documento todo y lo encuentro muy útil) el contexto de la organización aquí en mi empresa.
Casos de auditoría: cuando algo va mal
Este cliente acudió a mí para pedirme algunas ideas sobre cómo podía formalizar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y me preguntó cómo lo había documentado en mi Manual de Calidad. Le dije que no tengo un Manual de Calidad y le mostré cómo lo hago aquí en Forlogic (hablaré de ello en otro post).
Me dijo que estaba pensando en documentarlo porque pasó por una situación en la auditoría de certificación que, creo, disgustaría mucho a cualquier profesional de la calidad. Escribiré aquí lo mismo que me dijo:
El auditor se dirigió a la alta dirección y preguntó:
“Director, ¿cuáles son las partes interesadas?”
Y el director respondió:
“¿Hola? Creo que soy yo”.
Le pregunté qué sentía en ese momento y me contestó que se quedó helado cuando el auditor le miró, ya que al fin y al cabo…
Comprender la organización y su contexto
El requisito 4.2 La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas forma parte del análisis del contexto de la empresa. Esta evaluación es una de las actividades más importantes de la versión 2015 de la norma ISO 9001, ya que todas las demás etapas dependen de ella directa o indirectamente.
En la auditoría, el requisito 4. Contexto de la organización es uno de los ítems que se cargan desde la alta dirección, y en este caso fue la propia dirección la que “metió la pata”, pero veo casos de mucho desajuste por parte de los empleados también. Y este es mi punto:
Documentar o no documentar, esa es la cuestión.
El cliente y yo acabamos acordando que la documentación de la información de contexto es importante porque nos ayuda a difundirla a todos los empleados.
Había planteado las partes interesadas a la junta directiva y habían discutido el contexto de la organización, pero la gente no siempre conecta con términos como “partes interesadas”, “contexto organizativo” o “mentalidad de riesgo” tan fácilmente como lo hacemos los profesionales de la calidad. Si tuviera esta información documentada, ayudaría sin duda al director a recordar lo que se definió y discutió.
Aquí en Forlogic tengo una ventaja porque nuestros directores son los mayores entusiastas de la gestión en busca de la excelencia, tanto que incluso crearon Qualiex, un software que ayuda a las empresas cuando el tema es la Calidad y la Excelencia.
Puesto que Forlogic me dio mi primer trabajo en el área de calidad (¡soy un niño de casa!), nunca había experimentado una situación como ésta. Sin embargo, tengo mis propios retos de compromiso de difusión de la estrategia de la empresa. Por lo tanto, la decisión que tomé fue mantener la información de contexto documentada.
Crecimiento a gran velocidad
Forlogic tiene 17 años, pero en los últimos dos años la empresa ha crecido de forma vertiginosa y ha duplicado su tamaño. Llevo casi 3 años trabajando aquí. Antes tenía que pasar información a 40 empleados, ahora tengo que pasarla a 80.
La planificación estratégica siempre ha sido una realidad en la empresa y siempre ha estado documentada, pero además del crecimiento del número de colaboradores, estos dos años a un ritmo acelerado también han aumentado el número de informaciones, proyectos, indicadores, procesos, productos y servicios.
En otras palabras: 50% más de personas + 50% más de información = 100% más de trabajo.
Aquí tenemos una gestión muy participativa, en la que los empleados son conscientes de sus responsabilidades y tienen autonomía para hacer lo que crean necesario. Esto afecta directamente a la estrategia.
Dejémonos los cuentos y vayamos al grano: soy responsable, con el apoyo de los líderes, de difundir esta información estratégica dentro de la empresa, mantenerla viva en los empleados veteranos y ayudar a nuestros novatos a vivirla. Y tener esta información documentada, almacenada y accesible, para mí, es todo un apoyo.
La documentación contextual no debe ser una “burocracia de calidad”, debe ser funcional
Mi decisión de formalizar la información no significa que salga a documentar todo lo que veo, porque siempre evaluamos lo que realmente tiene valor para nuestros procesos y lo que no aportará nada. Al final de la historia, la información debe ser funcional.
Mi decisión de formalizar la información no significa que vaya documentando todo lo que veo, porque siempre evaluamos lo que realmente tiene valor para nuestros procesos y lo que no aportará nada. Al final, la información de contexto tiene mucho valor para nosotros en Forlogic, y por eso está documentada.
También evaluamos la mejor manera de mantener esta información para que no se convierta en “un trabajo extra” sino en una práctica útil. La información de contexto, concretamente, la documento en Forlogic Planner, el módulo de Qualiex para la gestión de carteras y planes de acción estratégicos. Pero eso es un tema para un post de la “parte 2” de este tema.
Nuestro cliente sintió la necesidad de documentarse por una razón, yo por otra, y usted que está leyendo eso puede tener una tercera razón. Lo importante es recordar siempre que si la información es fundamental para el funcionamiento de los procesos de la empresa, la documentación es más que bienvenida.
Ahora, después de todo lo comentado, dígame: ¿documenta el contexto de su empresa?