ISO 9001:2015 – ¿Qué son las necesidades y expectativas de las partes interesadas?

Las partes interesadas son un aspecto fundamental para cualquier negocio. Incluso para quienes no siguen la ISO 9001: 2015. Incluso hemos abordado esto aquí en el blog, explicando lo que son partes interesadas y porque usted debe definirlas en su empresa.

Pero, vuelta y media recibimos aquí en el blog preguntas sobre lo que, de hecho, son esas las necesidades y expectativas de esas partes interesadas.

¿Necesidades y expectativas son la misma cosa?

A pesar de estar muy interrelacionadas, hay una sutil diferencia entre expectativas y necesidades. Para facilitar la explicación, voy a hablar sobre estos dos conceptos usando los Colaboradores como ejemplo de Parte Interesada. Veamos:

Necesidades

Cuando pensamos en las necesidades de la parte interesada colaboradores, estamos hablando necesariamente de todo lo que necesitan para ejecutar el proceso. De todo lo que es necesario para su trabajo. Entonces, estamos hablando de recursos, materias primas, un lugar de trabajo adecuado, comunicación y todo lo que desarrolla su proceso de producción o de prestación de servicio.

Expectativas

Al hablar de las expectativas, nos estamos refiriendo a lo que la parte interesada espera de la empresa y lo que la empresa eligió entregar a la parte interesada. En cuanto al colaborador, podemos citar, por ejemplo, como expectativas: una remuneración justa, equipos de protección (EPIs) en buenas condiciones, incentivo a la calificación, posibilidades de crecimiento, y una serie de otros factores.

Parte interesada: Cliente

Todas las partes interesadas son importantes para la empresa. Sin embargo, el cliente debe ser el principal. Es el cliente quien determina el futuro de la empresa . Entonces, si las necesidades y expectativas de los clientes no son atendidas, la facturación de la empresa podrá (y será) afectada. Con ello, una serie de necesidades y expectativas de otras partes (como colaboradores y accionistas) no podrán ser atendidas también, rompiendo toda la estructura de la organización.

Así, las necesidades del cliente no son más que resolver sus problemas. De una forma u otra, cuando un cliente te busca, él busca resolver un problema presente en el día a día de él. Por otro lado, las expectativas del cliente son la forma en que espera que se resuelva este problema, y estas expectativas varían de contexto a contexto.

Veamos un ejemplo:

Imagine una compañía de transporte. Podemos decir que la principal necesidad de quien la contrata es llevar productos y servicios de un lugar a otro. Esta necesidad no va a cambiar, sin embargo, es posible que haya expectativas diferentes en cuanto a la entrega.

Cuando compramos algo al detal en línea, por ejemplo, tenemos la expectativa de que el producto se entregue lo antes posible, cuanto antes del plazo final estipulado, mejor. Si el plazo convenido es 20 días hábiles y el producto llega en 10 dias, ¡maravilla!

Por otra parte, una empresa que contrata a un transportista para llevar materia prima puede que no tenga ningún interés en recibir el material antes. Es posible que no tenga espacio para almacenar  los productos si el transportista entrega antes. De esta forma, lo que es una expectativa para un cliente (recibir el producto lo más rápido posible); puede ser una necesidad para otro (recibir el producto en la fecha exacta acordada).

¡No hay necesidad sin expectativas!

Se percibe que ambos conceptos son complementarios. Usted necesita entender y conocer a fondo tanto las necesidades como las expectativas de sus partes interesadas. De esta forma, conseguirá evaluar si puede atenderlas.

Más importante aún, conociendo a fondo lo que sus partes interesadas necesitan y esperan, usted puede evolucionar sus productos y servicios para continuar una relación profunda y verdadera, buena para ambas partes. De esta forma, usted nunca tendrá que preocuparse por la competencia, ya que su cliente no tendrá motivo para ir detrás de ella.

Cómo definir las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Otra pregunta común aquí en el blog es: “Davidson, ¿cómo puedo definir las necesidades y expectativas de las partes interesadas?”. Y creo que la respuesta a esta duda es un poco más compleja.

No hay 1 modo correcto porque tiene que ver con el contexto, y usted tendrá que encontrar las mejores maneras de hacerlo. Sin embargo, aún más importante, no existe 1 modo correcto porque usted necesitará recoger esas necesidades y expectativas de más de un canal. Entonces, no hay 1 medio correcto, pero quizás 2, 3, 4, 5 o infinitas formas. ¿Logro entender? , en caso de que no, les muestro un ejemplo:

Puede ser por medio de encuestas de satisfacción, por el NPS o por entrevistas del SERVQUAL (Método para evaluar la calidad de servicio). Puede ser a través de su equipo de relación con el cliente. Del mismo modo, esas necesidades y expectativas pueden venir de diversas otras fuentes, como eventos, ferias y congresos. ¿Sabes esas conversaciones que tienes con el cliente? O bien, ¿los pedidos que hacen a los vendedores? ¿Sugerencias de mejora y etc.? Entonces, todo esto son formas de mapear las necesidades y expectativas de los clientes. ¡Y deben ser usadas para decidir el futuro de su empresa!

Pero, Davidson, ¿y los requisitos de los clientes?

¡Es exactamente lo que estoy hablando! Mucha gente confunde los requisitos de los clientes con lo que está acordado en el contrato. Cuando, en realidad, deberían entender que los requisitos del cliente son las necesidades y expectativas que tiene.

Y aquí, todos los conceptos se juntan. Usted necesita conocer las necesidades y expectativas para entender si lo atiende o no. Si realmente va a entregar lo que necesita. De la misma manera, si en el momento no sucede, usted necesita entender esto para desarrollar su empresa y, a continuación, satisfacer los requisitos del cliente. Este es definitivamente, en mi opinión, el camino correcto.