ISO 9001:2015 – Requisito 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación (Parte 1)

Creo que este artículo es muy importante porque orienta a las empresas a ver sus propios resultados. Si usted no mide / supervisa sus procesos, ¿cómo va a saber si lo que usted hace está dando el resultado que usted espera?

Peor aún, si usted no conoce los resultados que está buscando, ¿Cómo va a actuar para alcanzarlos? ¿Cómo va a crear proyectos, acciones, alterar procesos, sin saber por qué cambiar, sin saber su objetivo? Es como comenzar un viaje sin saber su lugar de destino.

Por eso, voy a hablar un poco sobre las generalidades del ítem 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
. En primer lugar, veamos lo que dice la norma:

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe mantener la información documentada como evidencia de los resultados.

a) Qué necesita seguimiento y medición

Dentro de su empresa, hay muchísima información circulando todo el tiempo. Desde informaciones más simples, como la cantidad de paquetes de café que la empresa consume hasta informaciones más complejas, como el retorno sobre la inversión que su empresa hizo en la línea de producción X, Y o Z.

El problema es que no todas estas informaciones son vitales a la hora de su toma de decisiones. La cantidad de café que toman, por ejemplo, no mostrará si sus procesos han mejorado. Por lo tanto, es necesario definir lo que usted necesita saber para entender si los resultados del SGC son satisfactorios.

Para ello, es necesario entender que el resultado del SGC es el resultado de la empresa. Si usted ha ejecutado un PDCA, analizó las causas de una NC, trazó un plan de acción y, con ello, estableció nuevas rutinas que redujeron el número de devoluciones en un 27%, su SGC está alcanzando resultados para su empresa.

El número de devoluciones, el desperdicio, pérdida de materiales, el tiempo de elaboración del producto y, sobre todo, la satisfacción de los clientes son algunos buenos ejemplos de información que puede ser monitoreada. Incluso pueden convertirse en indicadores de rendimiento de la empresa (KPI´s). Sin embargo, por supuesto, vale recordar que todo va a depender del contexto de su organización. Al final “lo que va a ser monitoreado y medido” depende de los objetivos estratégicos de la empresa. ¡Si esto se desconecta de la estrategia de la empresa, no va a dar mucho resultado!.

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos

Una vez que haya definido a que se debe hacer seguimiento, medición, análisis y evaluación, usted necesitará definir cómo hacerlo, optando por los métodos y técnicas más adecuados para su empresa.
Para facilitar un poco, voy a explicar lo que cada uno de estos aspectos significa:

Evaluar y analizar

La evaluación tiene que ver con comparar los resultados a fin de comprender la evolución de un proceso. Hablando de una forma más simple, es tomar el resultado de un proceso y compararlo con la meta establecida. La evaluación es más superficial e indica solo si un proceso ha alcanzado o no el objetivo.

Por otro lado, el análisis es más profundo. Después de evaluar un proceso y determinar que él mismo no alcanzó la meta, usted debe buscar los motivos que llevaron a ese resultado indeseado. También va a analizar todos los factores y llegar a las causas del mal rendimiento, creando acciones (o plan de acciones) para revertir ese resultado negativo (o intensificar resultados positivos) en el futuro.

Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a determinar si un proceso ha alcanzado o no los resultados esperados; analizar tiene que ver con identificar las causas que llevaron a los resultados alcanzados.

Medir y hacer seguimiento

Medir significa determinar “la magnitud de” o, determinar el tamaño de algo. Podemos medir diversos aspectos de una empresa. Usted puede medir la cantidad de colaboradores, las salidas de sus procesos, el desperdicio, los defectos y cosas por el estilo.

El seguimiento parte de la medición, y corresponde a acompañar algo que se está midiendo. Si usted, por ejemplo, mide cada mes la cantidad de material gastado en la prestación de un servicio, podrá hacer seguimiento a ese número ese número y evaluar si los gastos con insumos aumentaron o disminuyeron. Hacer seguimiento es acompañar una métrica.

Así que, mientras medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo que fué medido para comprender la evolución de las cantidades y los datos que se levantaron.

¿Cómo medir, hacer seguimiento, evaluar y analizar?

La ISO 9001: 2015 no sugiere ninguna técnica o método para la evaluación y el rendimiento, existen varias maneras de hacerlo. La más utilizada es el uso de indicadores. Los indicadores son una forma común, simple y muy eficiente de seguir, medir, evaluar y analizar procesos.

Pero observe que el artículo deja bien claro que es necesario “asegurar resultados válidos”. Entonces, optando por indicadores o no, es necesario garantizar que todos los datos estén disponibles. Adicionalmente, hay que asegurarse de que ellos sean analizados para que se transformen en la información necesaria para generar acciones que mejoren el sistema.

Además, hay que decidir cómo medir esto. Si usted elige un indicador de desperdicio, por ejemplo, ¿cómo recolectar eso? ¿Analizará un porcentaje en relación al total de salidas? ¿Intenta reducir el número de piezas enviadas para reprocesar a X unidades?

Estas decisiones tienen que ver con su proceso y con su contexto, sólo usted puede decidir esto. También es necesario tener cuidado para no definir indicadores o métricas muy complejas, esto hará que sea más complicado involucrar al equipo. Puede incluso convertirse en un motivo para diferir la recolección de datos y análisis.

c) Cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición

Creo que este ítem es un poco más simple. Después de decidir qué debe medirse, hacer seguimiento y cómo hacerlo, usted tendrá que decidir con qué frecuencia realizará este seguimiento. Lo más importante es que la periodicidad tenga sentido para el proceso que se está midiendo.

Una vez más, el contexto de la empresa y el tipo de proceso son decisivos a la hora de definir la periodicidad. Mientras que una organización que produce pocas unidades cuyo articulos son complejos,  puede decidir hacer seguimiento a los índices de defecto quincenalmente, otra unidad que produce miles de articulos  puede decidir seguir ese mismo índice diariamente, esto con el proposito de actuar en caso de que ocurra algo.

Es común, incluso, que existan procesos con recolección de datos diarios que sólo se analizan semanalmente, por ejemplo. No tiene problema la periodicidad de la recolección de ser diferente del análisis, siempre que la periodicidad del análisis tenga sentido.

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición

Hasta aquí, la norma sólo habló en Medición y Seguimiento, o sea, estaba dando orientaciones sobre la recolección de datos, para recoger números que muestren lo que está sucediendo con el SGC.

Ahora, es necesario crear una rutina de análisis de esos datos, definiendo la periodicidad en la que los datos recolectados en el seguimiento deben ser estudiados y analizados. De la misma forma, definir responsables del análisis es sumamente importante para que ese proceso tenga éxito. Adicionalmente, hay que prestar atención para no sobrecargar a un solo lider con mil indicadores, por ejemplo, porque no va a poder analizarlos en un tiempo efectivo.

La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados

Por último, la ISO 9001: 2015 determina que la organización guarde la información documentada sobre medición y seguimiento. Aquí, la norma está hablando de registros, pues los datos recolectados servirán como un histórico y mostrarán la evolución del SGC.

Entonces, básicamente, usted tendrá que registrar todo lo que decidió supervisar, además de retener los análisis de estos datos. Todas estas informaciones son parte del conocimiento organizacional de su empresa y van a ayudar a mejorar los resultados de sus procesos.

En este punto, la retención de datos e información puede suceder de la forma que usted elija. Nuestros clientes en Qualiex, el software para Gestión de la calidad del blog, gestionan toda la información referente al monitoreo, medición, análisis y evaluación con Forlogic Indicators y tiene toda la información retenida automáticamente, sin ningún tipo de preocupación.

Evaluando el desempeño y la eficacia del SGC

Entienda que si usted sigue los pasos que la ISO 9001: 2015 sugiere, tendrá una orientación simple de lo que necesita ser hecho: definir a lo que necesita hacerle seguimiento cuando necesita ser seguido, ejecutar ese seguimiento y analizar los datos recolectados.

Yo aseguro que usted tiene mil ideas de mejoras para los procesos de su empresa. Puede que no sepa por dónde empezar o no pueda justificar para su equipo o dirección la importancia de trabajar en ello. Entonces, recuerde siempre el 5º principio de la Calidad:

¡Toma de decisiones basada en hechos y datos!

Si usted quiere trabajar en lo que es correcto, haciendo lo mejor para su empresa y buscando mayores resultados; si quiere que la gente crea en usted y respete lo que está hablando, NO hay otra forma de tomar decisiones: ¡Utilice datos y evidencias!.

Un análisis bien hecho de los datos provenientes del seguimiento y medición te va a decir cuáles son los puntos más críticos de tu empresa o lo que traerá mayores resultado. Por lo tanto, haga seguimiento de lo que realmente le ayudará a mejorar, entregar más rápido y obtener mayores resultados.

Garantice un seguimiento coherente con Qualiex

Después de estructurar todo lo que tiene que ser seguido y medido, tendrá que administrar una gran cantidad de información. Serán varias recolectas con plazos establecidos y puede ser muy complicado mantenerlo al día utilizando hojas de cálculo o formularios impresos. Además de tener que hacer seguimiento a varios gerentes y buscar documentos por toda la empresa.

Con el módulo de gestión de indicadores de Qualiex, nuestro software de Gestión de Calidad, todo este proceso puede ser automatizado y aplicarlo en tiempo real. Todas las recolectas de datos se pueden hacer directamente en el software, incluso en campo (a través de la aplicación Android para móviles o tablets). Todas las informaciones se actualizan en línea y se centran en una sola base de datos, además de enviar notificaciones automáticas en caso de retraso.

Sólo tiene que decidir a que hacerle seguimiento y cuando es necesario hacerlo, para esto el software lo ayuda a mantener todo ok y dentro del plazo, conservando la información documentada necesaria. Haga clic en el botón de abajo para conocer Forlogic Indicators (Software para Gestión de Indicadores) y asegure la recolección de datos precisos, automatizados y con resultados más confiables: