En el post anterior, hable sobre la importancia de la toma de conciencia en las empresas, y sobre cómo afecta la Calidad y la Satisfacción del cliente. Por el volumen de comentarios y compartimentos, me sentí muy feliz de ver que la concientización está obteniendo un lugar destacado en las organizaciones.
En el artículo de hoy, pretendo hablar un poco sobre la visión de la ISO 9001: 2015 sobre la toma de conciencia y dar algunos consejos de cómo concientizar a los colaboradores y atender la norma. Para ello, primero vamos a recurrir a la norma. Según la ISO 9001: 2015, es necesario que “las personas que realizan el trabajo” estén conscientes de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
¿Por qué las personas necesitan saber la Política de la Calidad?
¿Qué sucede cuando una pieza sale defectuosa de la línea de ensamble? ¿O cuando ocurre una imperfección que no la inutiliza para uso, no afecta el funcionamiento de la pieza? ¿Qué hará su colaborador?
Es aquí en donde la política de la calidad ayudará, al final ella es un lineamiento de la alta dirección. Ella sirve, Esencialmente, para llevar a su empresa a los rumbos que fueron determinados por la alta dirección y es en ella que se basa para tomar decisiones.
Si la política de su empresa es, por ejemplo, “Producir piezas automotrices de calidad, sin defectos o cualquier tipo de imperfecciones” y si eso está arraigado en la conciencia de su colaborador (por medio de la toma de conciencia), no va a necesitar consultar a nadie, no va a necesitar pedir autorización, no tendrá que parar su ejecución, no va a perder tiempo! Él sabrá que debe descartar la pieza. Así de simple.
¿Por qué las personas necesitan conocer los Objetivos de Calidad?
De la misma forma, los objetivos de la Calidad tienen que trabajar para que la política sea transformada en realidad. En el ejemplo que cité anteriormente, por ejemplo, tiene que ser objetivo de la calidad “Mejorar el sistema de producción” y / o “Actuar sobre las no conformidades (existencia de piezas defectuosas o imperfectas) para evitar reincidencia”. Es decir, los objetivos tienen que ser coherentes con la política.
¿Por qué las personas necesitan entender su contribución a la eficacia del SGC e implicaciones de no estar conformes?
Igualmente, su colaborador tiene que saber cómo puede contribuir al logro de los objetivos, es decir, lo que tiene que hacer para que la calidad sea alcanzada en su empresa. Y tiene que saber cómo afecta la calidad si no cumple con los requisitos del SGC.
Por ejemplo, ¿cuáles son las implicaciones de un colaborador de una empresa del ramo alimenticio no utilizar los equipos de higiene necesarios? (guantes, gorro, ropa apropiada, botas, etc).
La cuestión no es sólo “usar o no usar”. Su colaborador tiene que saber que si él no atiende a ese requisito de su SGC él podrá colocar todo un lote de productos en riesgo debido a la posibilidad de contaminar los productos y, peor, que eso podrá acarrear en el envío de un producto inapropiado para el consumo para el cliente. Que pueden surgir contaminaciones diversas, y una serie de complicaciones por el hecho de que no está usando el equipo de trabajo. Y eso sí es muy serio.
6 consejos para concientizar a sus colaboradores y cumplir con el requisito 7.3 Toma de Conciencia de la ISO 9001: 2015
A pesar de que mucha gente se confunde a la hora de atender a ese ítem, la buena noticia es que existen diversas maneras de concientizar a los colaboradores. En cambio, no es un proceso que pueda ser realizado o que dé resultados del día para la noche.
He reunido en este post algunos consejos que pueden ayudarte durante este proceso y, más que eso, para que sea mucho más que un montón de papel esparcido por tu empresa.
1. Realizar encuentros para discutir la Calidad
Durante los encuentros con el equipo, es posible debatir los factores importantes para el SGC y reforzar la importancia del trabajo de los colaboradores. Si las reuniones son más específicas, realizadas con el sector de ventas o de logística, por ejemplo, mejor aún, pues es posible dirigir el mensaje a esos colaboradores, a la contribución que ellos pueden dar a su SGC.
Usted puede preparar una reunión cada 15 días, por ejemplo, de 15 minutos, para discutir una reclamación de cliente o contar una mejora de proceso, ver un vídeo corto sobre la calidad, o sobre un método que se puede aplicar en la empresa.
Yo sinceramente creo que conversar es la mejor forma de concientizar a cualquier persona sobre cualquier cosa. Un diálogo abierto y franco puede no sólo concientizar cómo resolver otros problemas.
Aquí en Forlogic tenemos el Hand’s on todos los viernes, que es una reunión en donde nosotros sentamos a los responsables de las no conformidades y discutimos sobre su causa raíz o sobre qué acciones son más adecuadas. Además, asistimos y discutimos vídeos cada semana, los martes y jueves por la mañana. Debatimos ideas y conversamos sobre Calidad, Gestión, comportamiento.
2. Cree boletines informativos
Usted puede imprimir estos boletines en su impresora y entregar físicamente, no hay ningún problema, pero también puede enviarlos por correo electrónico, disminuyendo los gastos. Describa los objetivos de la calidad, los resultados obtenidos, las no conformidades y otros factores importantes para su SGC.
Una cosa que creo importante es divulgar un objetivo de la calidad a la vez, explicando cada uno de la manera más clara y objetiva posible. Si usted tiene dificultad en producir textos y poner en el papel lo que quiere pasar, pida ayuda del marketing, coloque figuras, infográficos. Usted también puede divulgar Wallpapers para sus colaboradores utilizar en las computadoras. ¡Haga todo para hacer la comunicación increíble!
Aqui na Forlogic, nós temos um banco de Wallpapers que traduzem nossa política e objetivos. Também temos o Time de Comunicação e Cultura, que é um time formalizado responsável por transmitir aos colaboradores informações importantes sobre a organização. Eles enviam e-mails, realizam ações e promovem interação e diálogo na empresa.
3. Estampe la calidad en las paredes
Cree carteles con los factores importantes de su SGC y péguelos en las paredes de los lugares más concurridos de su empresa. Nosotros ponemos a disposición en el blog un banner con los 7 principios de la Calidad. Usted puede imprimir en una gráfica y divulgar en su empresa, en un lugar iluminado y que la gente realmente ver. Usted también puede hacer papeles pintados con los objetivos y la política de su SGQ y esparcir por los ordenadores de su empresa. También montamos algunos papeles pintados sobre calidad que incluso usamos aquí en la empresa.
Aquí en Forlogic, en el área del café, hay dos carteles que proporcionan un verdadero análisis SWOT de nuestra empresa. No es que este escrito “ANÁLIS SWOT DE FORLOGIC”, pero contiene las informaciones presentes en el análisis, mostrando para los colaboradores los objetivos de la empresa, las amenazas y oportunidades, etc.
Esas informaciones no son más que la planificación estratégica de la empresa, donde queremos llegar y lo que tenemos que tener en cuenta para lograrlo. Al final, es en la planificación que la Calidad, y todo el futuro de la empresa, es trazado, ¡y es necesario que todos sepan de ese camino!
4. Promueva el entrenamiento
¡Los entrenamientos son excelentes maneras de promover la concientización y desarrollar habilidades y aún pueden llenar las lagunas de habilidades existentes en su empresa! Promocione Talleres y Semanas oficiales de la Calidad en su empresa. Realice acciones que identifiquen lo que se está haciendo, lo que es importante en su empresa.
Puede ser un taller para entender un nuevo método de ventas, por ejemplo, para presentar el resultado de una prueba, una búsqueda, un nuevo método para producir un producto, una pieza. Usted puede realizar talleres sobre tratativas de NC, talleres de Plan de acción, de PDCA, o sobre cómo escribir procedimientos. En fin, ¡puede trabajar todo lo que tenga que ver con Calidad en su empresa!
Aquí, tenemos Semana de Proyecto, Taller de Tratamiento de NC, Taller de Redacción. Tenemos la semana del indicador, con palomitas de maíz y todo, para recordar a los muchachos de que “los indicadores se están generando” y un montón de otras actividades. “Pero Davidson, ¿es importante tener palomitas de maíz?” No, lo importante y hacer que la empresa vuelva sus ojos a los indicadores, a las NC o a cualquier otra cuestión importante.
5. Evalúe a sus colaboradores
¿Ya he realizado todas las indicaciones anteriores, y ahora? Ahora es hora de evaluar si sus colaboradores absorbieron la información. Usted puede, por ejemplo, establecer indicadores para ello. Monitoreando si las dudas en relación a los procesos disminuyeron o los colaboradores están utilizando los equipos correctos, como en el ejemplo de la industria de alimentos que cité anteriormente.
Cuando se tiene un buen método de evaluación, es posible ver cuando los colaboradores empiezan a dar resultado, cuando ellos consiguen tomar decisiones solos, cuando el proceso ocurre sin la presencia de los líderes, o sea, cuando la gestión vence al gestor.
6. Sugerencia de oro: Esfuércese en el contenido
No sirve de nada tener un trabajo para montar carteles, boletines, e-mails, reuniones, mesas de trabajo, talleres, y otros 30 millones de acciones, si el colaborador no entiende el mensaje.
Utilice un lenguaje accesible a ellos. Cuando se escribe a sus colaboradores, no llene su texto de palabras difíciles, o de fragmentos confusos y llenos de frescura. ¡Sea objetivo y claro!
Esfuércese en la presentación, un cartel con imágenes bien escogidas llamará más atención y puede incluso facilitar la comprensión. El tamaño de la letra también es importante, si es muy pequeña, puede dificultar la lectura. Resumiendo, haga lo posible y lo imposible para hacer su mensaje precisa, clara y objetiva.
Lo mismo aplica para el habla, quedarse diciendo un montón de palabras difíciles sólo hará que sus oyentes se queden con sueño y no entiendan nada. Entonces hable como si estuvieras hablando en el día a día, sin complicarse, sin adornar o enredar la situación.
Si usted está conectado en ISO 9001, como yo, debe haber percibido que la toma de conciencia depende mucho de la Comunicación (ítem 7.4). Si ella en su empresa es eficaz, es posible que la toma de conciencia también lo sea.
En la versión 2008 de la ISO, esos aspectos de la concientización ya estaban presentes, pero sembrados por toda la norma. Ahora, con un requisito específico, la ISO espera que usted entienda e importancia de concientizar a sus colaboradores acerca de los objetivos del SGC, después de todo, son que ellos realizan las tareas, y eso es lo que va a determinar el resultado final de su producto, la satisfacción de su cliente y el crecimiento (o no) de su empresa.
Lea los artículos del blog de la calidad en la norma ISO 9001: 2015!