Cultura Organizacional

La calidad viene con el propósito, no con el certificado

Imagem de um bússola com uma etiqueta com a palavra "propósito", simbolizando a busca pelo propósito da Qualidade.
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Hace algún tiempo, empecé a encontrar que la búsqueda por la calidad se perdió en alguna esquina de las normas, estadísticas y métodos. Y desgraciadamente estoy convencido de que las personas no buscan la calidad, buscan huir de la culpa. Entonces volví a estudiar a Deming, un individuo increíble nacido en 1900.

Tengo contacto directo con organizaciones de diversos tamaños, con líderes, directores, gestores y también con consultores que atienden a esas organizaciones. Muchas veces, percibo que la calidad sigue siendo perseguida como una obligación, una carga que necesita ser cargada.

Peor que eso es el chantaje a que las empresas recurren para obtener calidad. Sí, un verdadero chantaje que puede ser hecho por medio de la “bonificación” o del “miedo”. Pero calma, yo les explico:

Miedo: “O lo hacemos o vamos a perder la certificación”

Este es un chantaje común en las empresas, basado en el miedo; así como, “Si perdemos este certificado, ¿no vendemos más para aquel cliente” o aún “quién va a explicar eso a jefe?”, y por ahí va.

En este escenario, generalmente tenemos un equipo que entrega algún resultado, pero está asustado y desmotivado. Que hace cualquier cosa para conseguir el certificado, que es muy diferente de hacer lo que se cree y hacer las cosas correctas para obtener la calidad.

Y más, aquí no sirve esperar creatividad del equipo, mucho menos innovación, todo lo que se puede tener es conseguir lo que fue definido como objetivo o meta. Además de que la gente rara vez se enorgullece de lo que hacen, ya que lo hicieron por miedo.

Bono: “Si lo hacemos, tendremos la certificación”

Otro chantaje común, y del tipo que hacemos con niño pequeño. Si lo hace, gana eso. Sé que mucha gente cree en eso, pero eso crea un comportamiento confuso, llega una hora que no tenemos más bonos. ¿Ya estamos certificados, y ahora? ¿El bono va a ser otra certificación? Y ahora, ¿cuál será la motivación?

¿Será necesario que se inventen certificaciones cada año para que la calidad progrese (o incluso exista) en la organización?

Deming ya hablaba de eso, él predicaba el fin de gestión basada en las metas. Siempre parece locura al principio, pero piensa: ¿qué un colaborador que golpeó la meta puede intentar después de eso? Si todo lo que tenía como propósito era la meta, él ni sabe si debe intentar algo nuevo, la meta era todo lo que él veía, era todo lo que le era ofrecido y cobrado. Esto disminuye la pasión por el trabajo. Lo mismo vale para la calidad, debe ser más que un certificado en la pared sabemos que puede ser mucho, ¡pero mucho más grande que eso!

Para ser sincero, los dos conceptos (el miedo y la prima) valen, funcionan, ¡pero no creo en ellos! En ambos casos, es posible conseguir el certificado, el sello, la meta, incluso la mejora de calidad. Pero cuando llegamos, ¿qué pasa? La cosa queda vacía, sin sentido, sin intención. Y el único camino que queda es la duda: ¿Y ahora, acabó?

Propósito: La palabra de la moda

La calidad con propósito tiene que ver con la búsqueda incesante por la mejora, está íntimamente ligada a la excelencia y la satisfacción en hacer lo mejor. En 1982, Deming escribió sus 14 principios de calidad, y hasta hoy poca gente entendió de lo que estaba hablando, Muy poca la verdad.

Por supuesto, hay excepciones, pero mi experiencia dice que la mayoría busca en la calidad sólo el sello. Quiere la meta, quiere llegar allí. Y a veces hasta llegan, por el motivo equivocado, con el compromiso equivocado, y muchas veces de la manera equivocada; y ahí la cosa no se sostiene.

El primero de estos 14 principios es “Constancia de Propósito”. Es chocante, en 1982 Deming ya hablaba de eso, y ahora propósito es la palabra de la moda. Pero dejando el modismo de lado, tener propósito es algo fantástico y motivador, y puedes llamar como quieras: propósito, misión, causa, etc.

El hecho es que vas más lejos cuando es guiado por algo mayor, algo superior que te muestra una dirección que tenga sentido. Esto vale para usted, para su empresa; y para la calidad, es la misma cosa. Entonces, tenga un propósito claro, ¡incluso para la calidad! Mientras que el foco de la calidad es la norma, estaremos trabajando basados en el chantaje e hiriendo los 14 principios de Deming. ¡Varios de ellos incluso!

Pero existe en las empresas PERSONAS que creen en la calidad como algo mayor, que ven propósito en una entrega superior para sus clientes. De la misma manera, es común verlos tontos, cuando no colocados de lado, ya que las empresas optam por colocar metas, selos, e até mesmo slogans a frente do verdadeiro propósito da qualidade.

Y sinceramente, ver gente así de las manos atadas es lo que más me entristece, pues la empresa tiene (o tenía) alguien para promover una verdadera TRANSFORMACIÓN, muchas veces para empezar a cambiar toda la filosofía de la organización, y eso no sucede …

Los 14 principios de Deming ¿son modernos?

Voy a enumerar los 14 principios de Deming aquí, y les invito a reflexionar si en su empresa ustedes lo practican.

  1. Crear constancia de propósito
  2. Adopte la nueva filosofía – vivimos en una nueva era económica
  3. No dependa de la inspección para alcanzar la Calidad
  4. Deje de aprobar presupuestos basados en los precios
  5. Perfeccione constantemente y continuamente los procesos de la empresa (mejora continua)
  6. Establezca entrenamiento en el lugar de trabajo
  7. Adopte y establezca liderazgos
  8. Elimina el miedo
  9. Romper las barreras entre los departamentos
  10. Elimine eslóganes, exhortaciones y metas de la fuerza de trabajo
  11. Elimine cuotas (patrones de trabajo) y metas numéricas
  12. Quite las barreras que roban de las personas el derecho de enorgullecerse de su trabajo
  13. Establezca un programa riguroso de educación y auto-mejora
  14. Coloca toda la empresa para trabajar por la transformación

Estos 14 principios no se han hecho para ser adoptados y seguidos como un checklist, usted no puede elegir adoptar 12 de ellos, o 11, ellos deben ser buscados, aplicados y utilizados todos juntos, ¡de manera sistémica!

He pasado por consultorías, procesos de liderazgo, entrenamientos y procesos de educación de los más diversos. Por eso, me atrevo a decir que los procesos que valen la pena, los buenos, los que funcionan y contribuyen de verdad, no hacen NADA DIFERENTE de lo que esos 14 principios predican. No sólo son actuales, todavía creo, como están al frente de nuestro tiempo.

¡Defiendo la calidad que tiene sentido, que tiene propósito!

Lo que defiendo aquí es la búsqueda de una calidad con propósito claro, que esté ligada a hacer lo mejor, siempre. No en satisfacer una norma simplemente. Me encanta las normas, estamos certificados ISO 9001, estamos implantando la 27001 y nos preparamos para la 37001. Pero el cumplimiento de las normas no es nuestro propósito.

Por ejemplo, en la ISO 27001, el propósito es garantizar la seguridad de la información para nuestro cliente. Él confió en nosotros, necesitamos buscar prácticas que nos impidan fallar.

En la ISO 37001, el propósito es tener una empresa ética, con alto cumplimiento, un equipo con comportamiento moral ejemplar y que ayude a difundirlo por nuestra comunidad.

En la ISO 9001, queremos buscar un negocio próspero, que genera ingresos, riqueza, renta y empleos, y aún que encante a las diversas partes interesadas de nuestro negocio.

Las normas son excelentes instrumentos y contribuyen a que busquemos nuestros objetivos, pero nuestro propósito es, además de lograr la certificación de la norma, va a suceder en ese camino, pero estamos persiguiendo algo mayor.

Para finalizar, me reponde: ahí donde usted trabaja, ¿la calidad tiene propósito? ¿O lo que tienes es una meta?

NOTA: Aun, amo las metas, son útiles y ellas ayudan mucho a avanzar, yo no creo que sean el propósito de una organización. Pero eso es tema para otro artículo.

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