La Calidad en el cuidado de la salud tiene dos grandes desafíos. El primero es cuidar un producto que no tiene precio; y el segundo es profesionalizar a los gestores que tienen que lidiar con emociones a diario.
¿Y qué tiene que ver esto con las no conformidades?
¡Tiene todo que ver! Cuando digo: “cuidar un producto de valor incalculable”, hablo de vidas. Por lo tanto, descuidar las no conformidades es un acto irresponsable hacia los pacientes.
En cuanto al segundo reto: “profesionalizar a los gestores que necesitan lidiar con emociones en el día a día”; son precisamente ellos quienes tienen la autoridad para promover un ambiente de cooperación para la mejora, desmitificando las no conformidades como herramienta de sanción y/o denuncia.
Por una u otra razón, las no conformidades se ven de forma distorsionada y es sobre estas razones que me gustaría hablarles.
¿Por qué las no conformidades no funcionan como deberían en mi Sistema de Gestión?
Algunos factores contribuyen a una visión borrosa de los errores que se producen. Hablemos ahora de los principales factores que considero que limitan la verdadera función de las no conformidades:
Pero, ¿cuál es la función de las no conformidades?
No es de extrañar que el tema de las no conformidades esté previsto en la sección 10 de la norma ABNT NBR ISO9001:2015, que trata exclusivamente de Mejoras.
Por lo tanto, la función principal de las no conformidades es prevenir la recurrencia de problemas a través de acciones correctivas. Sin embargo, todo depende de cómo cada organización gestione las no conformidades.
En general, los empleados incurren en al menos uno de los siguientes factores que no cooperan para la función de no conformidades.
Descuidar los problemas identificados.
Por temor al castigo, los empleados descuidan los problemas identificados y no registran la ocurrencia para ser adecuadamente atendidos. Sin embargo, con esto, están actuando de manera irresponsable con el paciente, ya que no se detienen a analizar los riesgos que implica, las consecuencias. Y lo peor, esta omisión provocará otras ocurrencias del mismo problema. Cuando se trata de vidas, la consecuencia puede ser fatal.
Un incumplimiento no puede utilizarse como sanción. Servirá para ajustar procesos que son vulnerables al fracaso. Cuando se trata de una no conformidad, son los procesos los que se revisan, no las personas.
Desviación de la función de no conformidades al Sistema de Gestión de la Calidad
También es común ver en las organizaciones, empleados que utilizan el registro de no conformidades para señalar con el dedo a una “desafección”. Estas actitudes están más encaminadas a castigar al compañero de trabajo que a la función del incumplimiento, que es la mejora de procesos.
Y es sencillo identificar este tipo de actitud. Todo lo que tiene que hacer es leer el informe de la no conformidad. En lugar de informar hechos, pruebas y requisitos; la persona describe como si ya estuviera analizando la causa y señalando con el dedo a alguien.
Ausencia de cultura de mejora continua
Puedo decir que los dos factores mencionados anteriormente son un reflejo de la falta de una cultura genuinamente enfocada a la mejora.
Sin duda, este es un desafío para que los líderes de la organización actúen como promotores de la calidad dentro de las organizaciones.
Evitar trabajos que impliquen una no conformidad
El cuarto factor que me gustaría destacar se refiere a un Sistema de Gestión que burocratiza el proceso de gestión de las no conformidades.
Sí, manejar un incumplimiento requiere dedicación y trabajo, pero eso no tiene que ver con la burocracia.
Más importante que registrar una NC, es poder identificar otros registros de ocurrencias similares y luego tratar, tomar decisiones y tomar acciones de manera integral.
Cuanto más sistematizado esté el proceso de tratamiento de las no conformidades, más resultados traerá a la organización.
Formularios físicos y electrónicos
Finalmente, el quinto y último factor: la gestión de las no conformidades en formato físico o electrónico dificulta un poco la reducción de la burocracia en el proceso de gestión de las no conformidades. Digo esto porque en este formato de gestión ocurren algunos problemas, como por ejemplo:
• El formulario para registrar incumplimientos no siempre es de fácil acceso para los empleados que no están acostumbrados a usarlo. Además de que los empleados descargan formularios en lugares inadecuados, perjudicando el manejo de la información documentada, es decir, corriendo el riesgo de utilizar formularios desactualizados;
• Pérdida de formularios físicos al circular entre empleados de una etapa a otra;
• Plazos incumplidos entre los pasos del tratamiento de la no conformidad;
Estos son algunos de los problemas que se enfrentan en la gestión de no conformidades que el software Qualiex ayuda a resolver a través del módulo Ocurrencias.
Sistematizar para convertirlo en un hábito
Cuando Aristóteles dijo 350 a.C. que “la perfección no es un acto aislado, es un hábito” (creo que se limita solo a los buenos hábitos), creo que cuando ingresamos a una organización de salud debemos tener muy claro que la Calidad no es solo una idea o una moda.
El tratamiento de las no conformidades es solo una parte del Sistema de Gestión de la Calidad y a través de ellas es posible orientar y mejorar la atención al paciente en este entorno hostil y vulnerable cuyo foco son las vidas.