Los 5 Gaps de la calidad

Para que el servicio presente todos los elementos de calidad y sea sentido y visto como excepcional por el cliente, se deben eliminarLos 5 Gaps de la calidad. Estas brechas significan las divergencias que ocurren dentro de una empresa y entre la empresa y el cliente, lo que se traduce en una mala calidad en la prestación del servicio.

Los cinco gaps son:

• Gap 1: divergencia entre la expectativa del cliente y lo que la empresa o el proveedor de servicios entendieron que era la expectativa del cliente..
• Gap 2: divergencia entre el entendimiento de la empresa y las especificaciones que prepara para servir al cliente.
• Gap 3: divergencia entre las especificaciones elaboradas y el servicio generado.
• Gap 4: divergencia entre el servicio generado y la comunicación externa al cliente.
• Gap 5: divergencia entre el servicio esperado y el servicio prestado.

Hay un proceso de tres fases para resolver los problemas de calidad del servicio:

• Primera fase: análisis de brechas.
• Segunda fase: planificación de las acciones necesarias para reducir o eliminar las brechas.
• Tercera fase: despliegue de estrategias, procesos de comunicación y dirección de toda la empresa, a través del compromiso de los empleados y liderazgo.

 Ejemplo 

Un producto debe ser entregado a producción y empacado en cajas de 100 unidades. Uno puede “hacer todo mal” o “hacer todo bien“.

A) HACIENDO TODO MAL:

• Gap 1: el almacenero entiende que producción quiere paquetes con no menos de 100 piezas de ese material.
• Gap 2: el almacenista especifica al separador y empacador de material colocar el producto en cajas que quepan por lo menos 100 piezas.
• Gap 3: el empacador tiene problemas para encontrar cajas que coincidan y decide empacar el producto en la cantidad total correcta, pero con cantidades variables por caja (cuando hay suficientes cajas disponibles).
• Gap 4: son las 16:00 (el almacén cierra a las 17:00 y se necesita el material para el segundo turno de producción, que empieza a las 17:00), y aunque el material aún no está completamente separado, el almacén avisa a producción que el material ya está separado y que será entregado a las 17:00 horas para el segundo turno de producción.
• Gap 5: a las 17:00 aun no llega el material. El material llega a las 17:30 (se detiene la producción), las cajas no contienen la misma cantidad de piezas, lo que obliga al supervisor de área a contar todo el material recibido, y no se pueden apilar uno encima del otro, ahorrando espacio, porque todos son diferentes. Muchas cajas no permiten el apilamiento porque el material de la caja no soporta el peso.

B) HACIENDO TODO BIEN:

• Eliminación del gap 1: identificar lo entendido y mostrárselo al cliente.
• Eliminación del gap 2: indica al empacador que separe el material en cajas iguales que resistan el apilamiento y soporten exactamente 100 piezas por caja, para facilitar el conteo de la producción y la división de la producción entre máquinas.
• Eliminación del gap 3: establecer una metodología para el control de procesos y separación, conteo y empaque de partes.
• Eliminación del gap 4: solo avisar a producción cuando el servicio esté finalizado y esté disponible el medio de transporte de las cajas a producción.
• Eliminación del gap 5: consultar atención al cliente.

 Esquema de los 5 Gaps de la calidad:

RAZONES PARA LA OCURRENCIA DE LOS 5 GAPS

• Gap 1: escasa investigación de las necesidades del cliente y mala comunicación con el cliente y dentro de la empresa.
• Gap 2: falta de compromiso con la calidad; falta de metodología para establecer especificaciones y dificultad para percibir si es posible realizar el servicio.
• Gap 3: falta de conocimiento para realizar el servicio; falta de trabajo en equipo y problemas de relación y motivación.
• Gap 4: falta de conocimiento sobre el progreso del trabajo; falta de control de las operaciones; comunicaciones inadecuadas y motivación para exagerar la realidad.
• Gap 5: es el resultado final proporcionado por los 4 gaps anteriores.

Los 5 gaps deben ser eliminadas de la empresa, pero si ocurren, deben verse como una oportunidad para mejorar la calidad de la prestación del servicio.

REFERENCIA
MARTINS, Petrônio G. LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2006.