¿Qué es la calidad y cómo debe ser vista?

Hay una dificultad para entender qué es la calidad y cómo debe ser vista. Así que hoy voy a hablar de cómo la veo y cómo afronto los problemas que tenemos. Dejo aquí mi promesa de “ampliar” esta charla en el futuro teniendo en cuenta a los gurús y cómo ellos ven este tema.

El otro día estaba dando una conferencia y, apenas terminé, llegó la famosa “sección de preguntas”. Y una de esas preguntas me llevó a escribir este artículo.

La pregunta fue:

– ¿Se ha encontrado alguna vez con una situación en la que la empresa necesitaba “empeorar” la calidad del producto o servicio para competir en el mercado en el que su empresa actúa?

Ahora le pregunto, ¿cuál es el problema de esta pregunta? El problema es que hay un error lógico en la construcción de la pregunta, pues esta es imposible que exista.

El malentendido

En algún momento “estropeamos” la palabra calidad, como lo hacemos con muchas palabras, como sostenibilidad, propósito, productividad, entre otras. Estas cosas, “por lo general” vienen a significar cosas que no son.

Este interrogante surgió porque la persona quería cuestionar si, para alcanzar el mercado objetivo, los productos y servicios deben tener características específicas para el perfil empresarial que se quiere atender. En otras palabras, no se disminuye la calidad, se modifican algunas características para cumplir con los requisitos.

Adecuación al uso

Disminuir la “calidad” en este sentido es cambiar las características del producto. Y esto es normal, y no debería disminuir la calidad en absoluto. Pensemos en una aleación metálica: si se entrega una barra metálica que en la prueba resiste 1000 kg, pero se utiliza para soportar 30 kg, probablemente se esté desperdiciando.

La calidad debe ser siempre adecuada al uso previsto del producto o servicio. Esto no significa que no se pueda “entregar más”, pero esto debe ser percibido, lo que nos lleva al siguiente punto.

Generación de valor

La calidad debe ser percibida. Si entrega algo que el cliente no valora, lo siento, eso es una tontería, no es calidad. La calidad no tiene que ver con la cantidad de atributos que recibe el cliente, sino con el valor que el da a esa entrega.

Si usted tiene que “disminuir la calidad (léase atributos)”, entonces el cliente no valora eso, por lo tanto no paga por ello. Tiene mucho sentido disminuir las características.

Ahora bien, si eso es importante, el cliente lo valora y pagará por eso, pero es su responsabilidad generarle valor. Sin embargo, lo que veo es que muchas empresas hacen las cosas que “juzgan” como de calidad, cuando, en realidad, están realizando sus caprichos y esto nos conecta con el último punto que quiero tratar.

Calidad para quién

La calidad, al igual que el propósito de la organización, tiene su centro de atención: el cliente, la persona que va a ser beneficiada con un producto o servicio excepcional y que pagará gustosamente por lo que usted le está ofreciendo.

Es común que nosotros (incluyéndome) creamos que sabemos lo que es “lo mejor” o “lo que hay que tener” en el producto o servicio, pero la verdad es que los requisitos provienen del cliente y ellos deben validar su propuesta de valor.

¡Ah!, siempre vale la pena recordar que se trata de requisitos explícitos -que él dijo- y los implícitos -que él espera, pero no los nombró-.

Sí, es difícil, pero ese es el trabajo de la calidad.

Finalizando con un ejemplo, que es calidad

¿Está claro ahora por qué la frase no tiene sentido? Veamos un ejemplo. Necesitamos un buen coche, de la calidad adecuada, ¿qué tiene más calidad: un Ferrari o un automóvil 1.0 popular?

Imagínate, el Ferrari es hermoso, rápido, lleno de botones, un diseño increíble y un motor potente. Pero antes de responder, hay que preguntarse: ¿Para quién es este carro? ¿Qué valor genera para quien lo posee? ¿Para qué propósito se quiere usar?

Si la respuesta es para una empresa, que valora la economía en el mantenimiento y cuyos empleados necesitan conducir mucho en las carreteras llenas de baches como las que tenemos por aquí, el Ferrari es la peor opción.

Ahora bien, si es un carro para usted que tiene un ingreso mensual de $20mil y es soltero, mantenga el Ferrari. (Yo, ni siquiera puedo permitirme un Ferrari, soy un padre de familia, quiero una miniván 🤣)

Y para ti ¿Qué es la calidad?

La calidad fue y sigue siendo mal entendida por muchas personas, por lo que para llevar a su empresa a un punto en el que los resultados lleguen y la calidad se viva, es necesario resignificar internamente lo que en esencia es la calidad.

Este texto es muy bueno para que discutan juntos, desde el sector de la calidad, el de la producción y también el comercial para saber e entender ¿Cómo ven la calidad allí?