Escuchamos mucho de nuestros clientes que viven para resolver problemas. En el artículo de hoy hablaremos más sobre qué son las ocurrencias, qué son las no conformidades y qué son las oportunidades de mejora.
Relación entre ocurrencia, no conformidades y oportunidades
En resumen, una ocurrencia es una situación, un evento, que necesita ser registrado y analizado. Tenga en cuenta que aquí ya tenemos información importante: no todas las ocurrencias son una ‘No conformidad’.
Sin embargo, en los casos en que esta ocurrencia sea una desviación de un proceso ya mapeado, de una regla ya establecida y documentada, entonces sí, en este caso podemos decir que es una NC.
Sin embargo, a lo que mucha gente no le presta atención es que también hay eventos en los que aún no se ha mapeado el “patrón” o resultado esperado. En estos casos lo que tenemos es una Oportunidad de Mejora.
¿Qué son las no conformidades?
Las no conformidades son todos los eventos que tuvieron un impacto diferente al resultado esperado. Por ejemplo, una factura que deba contener la información de un “cliente A” sea generada con la información de un “cliente B” puede ser considerada una NC, pues ya se había mapeado el resultado esperado.
Las no conformidades también pueden vincularse a situaciones más amplias, como el logro de una meta comprometida. El objetivo, es decir, el resultado esperado, ya había sido declarado y por lo tanto la desviación en este caso también puede ser tratada como una No Conformidad.
Vale la pena señalar que las NC no son necesariamente malas. De hecho, al tratar con ellos, somos capaces de identificar los factores que nos impidieron lograr el resultado y podemos planificar qué acciones tomaremos para corregir la ruta. Por eso es sumamente importante no utilizarlas como medio de castigo (ya hemos hablado de esto en este artículo: ¡Las no conformidades no sirven de látigo!).
¿Qué son las Oportunidades de Mejora?
Las oportunidades de mejora consisten en prevenir un problema no identificado previamente. Estas son situaciones en las que podemos mejorar:
- desempeño de la gestión;
- de actividades;
- de procesos;
- de productos;
- servicios;
- de sistemas u organizaciones.
Todo depende del objetivo, pero lo que debe quedar claro es que incluso las cosas que ya están “funcionando bien” se pueden mejorar aún más.
Una Oportunidad de Mejora clásica que escuchamos de nuestros clientes y prospectos es cuando, durante una auditoría, se señala la necesidad de utilizar un software para administrar el SG. Tenga en cuenta que no hubo NC, el SG se está realizando a través de hojas de cálculo de Excel y está funcionando, pero podría mejorarse utilizando un software como Qualiex para esto. Cambiar de hoja de cálculo a software para SG daría como resultado:
- reducción del trabajo manual;
- mayor confiabilidad de la información;
- menor riesgo de errores.
A menudo, para pensar en una Oportunidad de Mejora, necesitamos pensar en el futuro y en las formas de prevención. En este sentido, la gestión de riesgos es una gran manera de encontrar estas oportunidades. Pero ese es otro tema y da para otro artículo.
Por lo que, independientemente de que la ocurrencia que nos ocupa sea una no conformidad o una oportunidad de mejora, debemos registrarla, analizarla y tratarla para que nuestro sistema de gestión y nuestra organización se beneficien de la mejora continua.
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