PDCA – Planifique, haga, verifique y actúe – si aún no conoce este método, ¡vamos a presentárselo!
Origen de PDCA
Aunque el PDCA fue popularizado por el estadístico William Edwards Deming, el método fue creado a mediados de 1939 por el físico, ingeniero y estadístico Walter Andrew Shewhart, lo que justifica el hecho de que Deming siempre se refiera al método como el Ciclo de Shewhart.
Shewhart a su vez se basó en los Pasos del Método Científico formulados en 1920 por Francis Bacon, cuyas principales características fueron la “hipótesis”, el “experimento” y la “evaluación” su principio fundamental es la iteración (repetición), que a su vez, también se convirtió en el principio fundamental del PDCA, en la medida en que se confirme (o se desmienta) una hipótesis, la repetición en la ejecución del ciclo de aprendizaje ampliará y profundizará los límites del conocimiento sobre un determinado objeto o procedimiento.
¿Qué es PDCA?
Aunque algunos autores definen el PDCA como una herramienta, en realidad se trata de un método organizativo de acciones repetitivas compuesto por 4 pasos, que se encuentran en las siglas que forman su nombre.
Sepa lo que significa cada letra:
P – PLAN = Planear
En este paso se definen los procedimientos que se seguirán para la obtención de las metas.
Vale la pena comenzar con una pequeña muestra para probar los posibles efectos.
D – DO = Hacer
Es en este paso que se ejecutan los procesos definidos en el paso anterior, recolectando datos para el mapeo y análisis de los siguientes pasos.
Antes de comenzar la fase de “Hacer”, es necesario educar y capacitar a todos los involucrados en el proceso para garantizar que todos estén comprometidos y que todo salga según lo planeado.
C – CHECK = Verificar
Es la fase de verificación, donde se estudian los resultados con los datos recogidos en el paso anterior, comparándolos con los resultados esperados.
En esta etapa, debemos prestar atención a si hay desviaciones en la aplicación del plan, según Vieira Filho en Gestión de Calidad Total: “esta es una etapa puramente gerencial, que verifica que lo ejecutado esté de acuerdo con las metas establecidas. En el paso anterior, se recopilan datos de las acciones y estos datos se analizan en este paso y se comparan con el plan”.
A – ACT = Actuar
Esta es la fase correctiva, si el proceso realizado tiene fallas, el gerente debe revisar el plan y desarrollar nuevas acciones, siempre buscando la máxima corrección de las fallas y la mejora de los procesos de la empresa.
Si lo ejecutado está de acuerdo con los objetivos planificados, se debe estandarizar la solución.
¿Para qué sirve el PDCA?
En las organizaciones, PDCA se enfoca en la mejora continua de procesos y productos. Cuando se aplica junto con el Sistema de Gestión de la Calidad, ayuda a implementar acciones para asegurar la operación y el control de los procesos productivos, en la eliminación de las no conformidades, en las acciones correctivas y en las acciones preventivas.
Finalmente, cabe mencionar que el método PDCA es tan eficiente que puede ser utilizado incluso para la vida personal en una actividad específica como planificar un viaje, e incluso en actividades cotidianas.
Ejemplo del Ciclo en la práctica
Hay un curso sobre PDCA en nuestro sitio web de Academia Excelencia. En este curso, la mentora Monise Carla, trae un ejemplo de fácil comprensión, que decidí compartir.
En nuestro ejemplo, la empresa no está alcanzando el objetivo de nuevos clientes y recibe muchos comentarios negativos sobre el servicio. El objetivo es: mejorar el servicio al cliente.
Para tratar de corregir este punto, el gerente debe desarrollar un ciclo PDCA para reducir la insatisfacción y crear una dinámica de servicio más eficiente.
Nota: Hemos dividido el ciclo en 9 pasos para mejorar la explicación. A continuación traigo la imagen ilustrativa del Ciclo, para el ejemplo que vamos a demostrar:
El primer paso es el P-Plan: para hacerlo más fácil, lo dividimos en 6 pasos, que son:
- Definir el resultado – es el famoso “A dónde quieres llegar”. En este caso, el objetivo es mejorar el servicio. Por lo que el resultado debe estar enfocado en el aprendizaje del equipo y la conciencia de brindar un buen servicio, para ganar nuevos clientes y mantener los que ya tienes.
- Involucrar a las personas: un buen ejemplo es cuestionar a los empleados sobre sus propias experiencias. Por ejemplo, podría preguntar “¿qué es un buen servicio al cliente?” ¡Es importante tener en cuenta las contribuciones!
- Resumen – agrupar las percepciones validando siempre con el equipo. Por ejemplo, si algunos dicen que un buen servicio es cuando el agente es amable y otros dicen que es cuando el agente sonríe, entonces debe preguntar “cuando dijo que un buen servicio es cuando el agente sonríe, ¿quiso decir que “es cuando el agente sonríe? ¿Es simpático? Si el equipo confirma entonces se agrupa como simpatía.
- Hechos y datos: aporte una información neutral para enriquecer la reunión, importante no solo la opinión de quien esté guiando el proceso. Puede ser el testimonio de un cliente, alguna situación ocurrida o un artículo, texto de libros, entre otros.
- Momento Eureka: aquí las personas entienden que no están haciendo lo que creen que es correcto. Aquí tenemos que validar si en verdad entendieron bien. Aquí podemos basarnos en una pregunta “¿Por qué nuestros clientes hablan mal de nuestro servicio?”, o “¿Qué le pareció el contenido presentado?”.
Nota: Recuerde siempre animar a la gente a participar, mantener su opinión y comportarse de manera que se mencione el resultado esperado.
- Cómo: aquí se plantean qué planes de acción se necesitarán para lograr el resultado. Teniendo en cuenta nuestro ejemplo, podemos definir un nuevo comportamiento para lograr el resultado, como por ejemplo “sonriamos y demos los buenos días a todos los clientes”
Nota: Aún en esta fase, se definen responsables y plazos de entrega.
El paso 2 es con D – Do
- Práctica – Aquí está la fase de prueba de las acciones definidas en el paso anterior. También verificamos si el comportamiento estipulado alteraba la rutina de la organización.
Recuerde que es necesario educar y capacitar a todos los involucrados en el proceso, asegurando así el compromiso de todos con el logro de los resultados.
El paso 3 usamos C – Comprobar
- Verificar- En esta fase verifica si la acción fue adecuada, y si el resultado fue satisfactorio o no.
El paso 4 se quedó con el A – Actuar
- Verificación – Si el resultado es satisfactorio, incorporar la acción al proceso. No obstante, si el resultado no es satisfactorio, se realizan las correcciones necesarias para volver al ciclo.
Nota: En esta etapa, el proceso es retrospectivo
El éxito en la aplicación del ciclo dependerá del seguimiento cuidadoso por parte del gerente de ventas. Para que los nuevos pasos puedan ser ejecutados y analizados, el gerente debe recordar constantemente al equipo sobre la realización de cada nuevo paso.
Así, al final del período, cuando se analicen las encuestas de opinión de los clientes, se podrá verificar el éxito alcanzado con el PDCA y si el proceso puede continuar de esta manera.
Variaciones de ciclo
El PDCA, como todo buen método o herramienta, también ha sufrido algunas variaciones a lo largo del tiempo, tales como:
- OPDCA– donde la letra “O” añadida significa observación o como algunas versiones dicen “Observar la situación actual”.
- PDSA– (planificar-hacer-estudiar-actuar). – En esta variación, el paso de verificación Check se reemplaza por Study (estudiar). El cambio fue propuesto por el propio Deming con el objetivo de profundizar los análisis realizados en la 3ª etapa del ciclo, haciendo más significativa y estructurada la etapa de verificación.
- PDCL– En esta variación, el Actuar (etapa de divulgación y normalización) se reemplaza por la de Aprender. Muy similar a la variación anterior, en esta modificación la cuarta y última etapa del ciclo está destinada al aprendizaje.
- SDSA– En esta variación, el método tuvo más cambios, donde Plan (Planear) da paso a Standard (Estandarizar) y Check es reemplazado por Study (Estudiar). Aquí, el objetivo del ciclo es implementar modificaciones de procesos, por lo que el primer paso es la estandarización de nuevas rutinas y procedimientos, o incluso las actividades realizadas dentro de un proceso. Una vez realizada la estandarización, el proceso se ejecuta normalmente (Do) y volvemos a Study (estudiar). Sin embargo, en esta variación, el estudio está más centrado en comprender si los cambios fueron exitosos, siempre con el objetivo de la mejora continua.
Además de las variaciones, tenemos algunos métodos cuya esencia es muy similar a la del PDCA, se cree que tienen el mismo origen que el PDCA, lo que justifica la similitud, son:
DMAIC: el acrónimo significa Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar. Este método es muy utilizado en proyectos para aumentar la productividad, reducir costos y mejorar los procesos administrativos.
8 D u 8 Disciplinas – Esta metodología es ampliamente utilizada para resolver problemas en productos o procesos de producción, con el fin de identificar y eliminar problemas recurrentes.
MASP – Es Análisis de Problemas y Soluciones. Es una hoja de ruta con el objetivo de mantener, controlar y mejorar la calidad de los productos, procesos o servicios.
Bueno, eso es lo que tenía que decir, espero que este texto que escribí haya respondido a la pregunta “¿Qué es PDCA?”. ¡Ahora, cuento tu comentario crítico para saber si el contenido te fue útil!
Por cierto, no dejes de visitar el Blog de Calidad, allí encontrarás artículos con más contenido sobre PDCA y sus variantes, así como otros métodos y diversas herramientas de gestión.
Fuentes:
- https://blogdaqualidade.com.br/
- https://academia.viverexcelencia.com.br/
- https://pt.wikipedia.org/w/index.php?search=o+que+%C3%A9+pdca&title=Especial%3APesquisar&ns0=1
- VIEIRA FILHO, Geraldo (2014). Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática. Campinas: Alínea p24 e 25.