Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) solo funciona cuando las personas lo viven en el día a día. Los procesos, los procedimientos y los indicadores son importantes, pero quienes los ponen en práctica son los colaboradores. Por eso, el engagement de las personas es uno de los factores que más influyen en el éxito de un SGC, y es un tema que aparece en las buenas prácticas de gestión, como las directrices de la ISO 10018, que usaremos como ejemplo a lo largo de este artículo. Voy a usar la palabra organización para referirme al laboratorio, ya que tu laboratorio es o forma parte de una organización.

El engagement de las personas como compromiso emocional

Independientemente del tipo, todas las organizaciones tienen en común la característica de que solo se constituyen si hay un grupo de seres humanos involucrados. Entonces, ¿por qué hablar de engagement y no solo de involucramiento? En un contexto general, el engagement de las personas es un compromiso emocional que ellas tienen con la organización.

“El compromiso emocional es hacer lo que tiene sentido y coherencia para ti. Es esa conexión que mueve la vida, llamada: Propósito”. (Andreia Maia)

¿Pero qué significa esto en un SGC? Significa que las personas necesitan saber cuál es su papel en la organización y tener propósito en lo que hacen. Tener conexión con el propósito de la organización genera una preocupación natural por el trabajo realizado por el colaborador, dando sentido y coherencia a cada requisito del sistema. El engagement de las personas no es algo natural: a veces ocurre, pero la mayoría de las veces se construye a través de la cultura organizacional.

¿Qué es la cultura? La cultura es un hábito que necesita ser alimentado por acciones, pues son esas acciones las que se convierten en ejemplo. Para que exista una cultura consolidada es necesario contar con un líder que logre comprometer a las personas. Según Hunter (2004), “Ejercer influencia sobre los demás, que es el verdadero liderazgo, está al alcance de todos, pero requiere una enorme entrega personal”.

Por lo tanto, un líder necesita tener las habilidades necesarias para adquirir esa capacidad. Los líderes tienen su papel en el engagement de las personas, mientras que los gestores organizan, dirigen y controlan recursos para alcanzar los resultados del SGC.

Algunos atributos de los líderes eficaces:

• Comunicación: las personas sin información precisa no pueden actuar con responsabilidad. Por eso es importante una comunicación clara y accesible.
• Pasión: la pasión por el trabajo puede estar ligada al propósito; cuando el trabajo tiene sentido, es posible involucrar a las personas y cumplir los objetivos.
• Compromiso con los demás: cuando hay transparencia en las relaciones, aumenta el grado de compromiso, se eleva el nivel de confianza y las personas se sienten parte del proceso.
• Formación de equipo: trabajar juntos aporta energía, ideas y nuevas soluciones para cualquier tarea, pero, a cambio, es necesario definir los límites y el foco debe estar en la cooperación entre los miembros del equipo.
• Determinación: un líder es aquel que toma decisiones rápidas y conoce a su equipo a tal punto de saber quién hace qué mejor, de modo que se cumpla a la perfección.

Cómo construir el engagement dentro del SGC

El engagement de las personas requiere planificación y estrategia: es necesario conocer tu organización y saber su visión, su misión y sus objetivos estratégicos. Es justamente en la planificación del SGC donde estos elementos se conectan con el trabajo de cada persona. Referencias como la ISO 10018 ayudan a estructurar este camino, pero lo esencial es que cada organización lo adapte a su realidad.

Con los objetivos estratégicos implementados, es necesario saber si todo está ocurriendo conforme a lo planificado. ¿Pero cómo saberlo?

Es necesario medir; de lo contrario, no hay gestión. Los indicadores del SGC permiten seguir el avance de lo planificado, y además es necesario conocer tus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. La herramienta que puede utilizarse para ello es la Matriz SWOT, o FODA para los más cercanos.

Una vez que la planificación está en marcha, los beneficios se hacen visibles y las personas pasan a contribuir con soluciones a los problemas y propuestas de mejora. Las personas se sienten parte del proceso, se responsabilizan de sus atribuciones y, en consecuencia, aumenta la interacción entre los niveles jerárquicos y con los clientes.

Trabaja el engagement de las personas

¡Las personas felices producen más, y eso es un hecho!

La organización está compuesta por personas. Por eso, conocer a tu equipo y concientizarlo sobre su papel, ofrecer capacitación y desarrollo basados en la gestión de competencias y valorar el aprendizaje y no el error son acciones rentables y valiosas. Esto no es ser romántico ni asistencialista, sino ser competitivo y enfocarse en generar resultados duraderos.

Con estas prácticas es posible lograr el engagement de tu gente de forma sostenible y dejarla lista para cualquier desafío de este mercado incierto y ambiguo.

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