En un escenario en que las empresas se disputan de manera cada vez más fuerte la preferencia de un mismo cliente, la calidad en la atención se ha vuelto fundamental. Obviamente, atender bien es caro y demanda tiempo, sin embargo, es mucho más caro perder un cliente y tener que conquistar uno nuevo.
Una buena atención va mucho más allá de ser bien educado y entendiendo eso, se percibe que ser honesto y tratar bien los clientes no es un diferencial, es el requisito mínimo para un buen servicio de atención, por lo tanto, atender al cliente con calidad significa superar sus expectativas.
Atender es servir, y es de gran importancia que los colaboradores del sector de atendimiento compren esa idea. El equipo de atención al cliente debe ser una unidad transformadora dentro de la empresa, donde los problemas y dudas se convierten en satisfacción y fidelidad. Debe estar claro para el equipo que su objetivo es superar el constante desafío de resolver los problemas de los clientes, y que lo mejor está siempre en el futuro, porque siempre existirá una manera aún mejor de atender a sus clientes.
El atendimiento necesita tener simpatía y empatía, o sea, el que atiende debe ser afectado por lo que la otra persona está sintiendo y colocarse en el lugar del otro para atenderlo mejor, conocerlo y servirle.
Otro factor importante es que el que atiende sea seguro, claro, objetivo, transparente y principalmente no transmita inseguridad. No siempre hablar más significa pasar más información, la atención es el reflejo de su empresa, y si no hay seguridad en el mensaje pasado, la imagen de su equipo acaba siendo perjudicada.
Una buena atención es pautada por el tratamiento profesional emprendido al cliente. Sin embargo, no se puede confundir profesionalismo con “robotismo”. El lenguaje empleado debe ser adecuado al cliente, con un vocabulario simple y claro. No utilice palabras difíciles o términos técnicos para personas con menor grado de conocimiento sobre el tema en cuestión.
Por último, acompañe al cliente hasta que se resuelva el problema. Compruebe y asegúrese de que el cliente no tenga aún más problemas. Invertir en la fidelización del cliente junto a su empresa es una gran manera de reducir los costos de publicidad.
Según Cockerell “Las mejores empresas piensan como atletas campeones, grandes artistas e inventores visionarios: ellos nunca paran de buscar maneras de mejorar”. Y recuerde, puede ser que su empresa no pierda clientes debido a los competidores, sino a causa de la mala atención que usted mismo les presta.
Referências:
CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
AUTOR: João Abdalla Consultor – Sebrae-SP
“A Magia do Atendimento” – Lee Cockerell