Junto con la nueva versión de la ISO 9001:2015, han venido varios cambios para las organizaciones que poseen o pretenden implantar dicha certificación, algunos de esos cambios fueron: la salida del manual de calidad, salida de la acción preventiva, gestión de riesgos y, uno de los cambios más significativos, fueron los principios de gestión de la calidad . Antes eran 8 (ocho) Principios, y en la nueva ISO 9000:2015, solo tenemos 7 (siete) Principios de gestión de la Calidad. En el post de hoy, hablaremos sobre la relación entre los 7 (siete) principios y cómo impactan el Sistema de Gestión de la Calidad.
Foco en el cliente:
Cuando uno piensa en Calidad, siempre habrá varias definiciones y diferentes puntos de vista. Lo que mucha gente no sabe es que Calidad no es una palabra sola, debe ir acompañada de una pregunta: ¿Calidad para quién? Cuando lo piensas de esa manera, es mucho más fácil imaginar lo que es la calidad.
Todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el foco en el cliente con el objetivo de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda empresa en todo lo que ella haga, en las mínimas actividades. Los empleados deben saber la importancia que tienen al realizar sus actividades, y cómo esto impacta en la satisfacción de los clientes. Este hábito comienza a hacerse realidad cuando es conducido por el liderazgo, lo que nos lleva al siguiente principio.
Liderazgo:
Es importante entender que el liderazgo no se trata solo de cargos gerenciales o de personas que están al frente de equipos, sino que es quien toma la actitud de liderar cambios, acciones y resultados. Si sus gerentes no lideran la Calidad, posiblemente su SGQ (Sistema de Gestión de la Calidad) fallará, simplemente porque no trabajaron para involucrar a las personas en su proyecto. Un ejemplo de esto es: si un nuevo colaborador entra en la organización y su líder directo no habla sobre Calidad, ¿Cómo sabrá que la Calidad es importante en la organización?
Compromiso de las personas:
Cuando usted disponga de líderes de Calidad en su organización, personas que hablen sobre el asunto y que en cada actividad y/o resultado apunten una relación directa con la Calidad, será más claro por qué la calidad es tan importante y las razones de hacerlo funcionar. Imagínese que la producción se dedica a un proyecto para aumentar la productividad. Si ha logrado el resultado deseado a través de prácticas de Calidad, será un incentivo para que otros departamentos crean que funciona, y entonces usted comienza a encontrar maneras de estandarizar la Calidad.
Enfoque de los procesos:
La estandarización ocurre cuando usted establece procesos. Hacer un aperitivo en tu casa es fácil, hacer una red de snacks por el mundo garantizando que todos tengan el mismo sabor, como por ejemplo el McDonald’s, es otro desafío. Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los procesos y cuánto pueden contribuir a la Calidad, haciendo más rápida la adhesión al SGQ. Una vez que puedes establecer procesos y hacer que los sigan, necesitas saber si son realmente buenos y si están satisfaciendo a los clientes.
Toma de decisiones basadas en la evidencia:
¡Monitorear y medir los procesos es una actividad que debe ser hecha continuamente… por todos! Analizando evidencias y números verás lo que está fallando o lo que no está dando el resultado que debería dar. Es muy divertido hacer análisis basados en opiniones personales, y por supuesto, la experiencia es muy válida en ese sentido. Pero aún creo que Deming tenía algún motivo para decir “yo creo en Dios, para el resto quiero ver hechos y datos”.
Mejoría:
¡Qué se puede medir, se puede mejorar! (Peter Drucker)
¿Qué deberías analizar para mejorar? ¿Para quién deberías mejorar? Es más fácil analizar la respuesta a esas preguntas cuando se tienen los otros principios realizados.
Una de las filosofías de Honda es:
una de las razones por las que nuestros clientes están siempre satisfechos es porque nunca estamos.
Si desea que su SGQ cumpla con el objetivo de satisfacer a los clientes, debe dormir y despertarse pensando en mejorar. Las mejoras son esenciales para poder gestionar personas y procesos.
Gestión de relaciones:
Uno de nuestros lectores del Blog de Calidad nos trajo una pregunta que encaja aquí:
Un producto producido totalmente de acuerdo con la petición del cliente y luego devuelto para ser rehecho porque el cliente no dijo una especificación, ¿Puede considerarse un Incumplimiento?
Por supuesto que sí. Una vez que hubo una falla en el proceso de comunicación y la gestión de la relación entre los procesos. Si hubiera una interacción adecuada entre las etapas del proceso y todas las partes interesadas, ¡no habría este problema! Esa es la importancia de gestionar las relaciones entre procesos, personas, organizaciones, etc.
Foco en el cliente tiene que ver con el liderazgo. El liderazgo implica el compromiso de las personas, este compromiso aborda todos los procesos. Abordar los procesos hace posible tomar decisiones basadas en evidencias. ¡Con estas evidencias, se puede mejorar… y mejorar mucho! Cuando todo esto esté sucediendo, solo debes preocuparte de gestionar las relaciones.
Imagina un tablero en el que todas las piezas están interconectadas y dependen unas de otras para poder seguir adelante y caminar hacia la casa “siguiente”. Entonces, así es como el Sistema de Gestión de la Calidad debe funcionar.
