Reunimos en este artículo los insights de nuestros especialistas sobre un tema clave: “¿Cómo ver oportunidades de mejora donde otros solo ven amenazas y no conformidades?”.
Especialistas que participan en este contenido:
Beatriz Rocha: Ingeniera Química, especialista Qualiex, Auditora Líder en las normas ISO 9001, ISO 31000 e ISO 22000.
Leonardo Paes Horácio: Product Manager en ForLogic, especialista Qualiex.
Aryana Martins: nuestra invitada especial es consultora empresarial con enfoque en Gestión, Calidad y Excelencia, Auditora Líder ISO 9001, 14001 y 45001, y Facilitadora de Capacitaciones Corporativas.
Introducción
El objetivo de este contenido es contribuir con las empresas, trayendo consejos y orientaciones para mejorar la gestión y potenciar la cultura de la calidad. A continuación, nuestros especialistas comparten sus insights sobre las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es una oportunidad de mejora?
Antes de hablar sobre mejora, la especialista Aryana recuerda el concepto de Calidad, que no es más que: “entregar aquello que el cliente espera”. Y uno de los principios de la Gestión de la Calidad es justamente la mejora continua.
Cuando hablamos de oportunidades de mejora, nos referimos a las situaciones que van a llevar a la empresa a practicar la mejora. Entonces, podemos decir que las oportunidades de mejora son situaciones que ocurren en el día a día de las empresas y que pueden aprovecharse para agregar valor al negocio.
El especialista Leonardo agrega que son posibilidades de agregar más valor a algo que ya está “funcionando”. Y cita el ejemplo clásico que siempre escuchamos de prospectos aquí en ForLogic: “tenemos un sistema de gestión en hojas de cálculo, y ha funcionado porque no hemos tenido ninguna NC”. Sin embargo, nos buscan porque saben que existe una amplia oportunidad de mejora si la empresa automatiza su Gestión de la Calidad, como por ejemplo:
- ganancia de eficiencia;
- trazabilidad;
- e integridad, que es algo que logran cuando dejan las hojas de cálculo y migran al sistema Qualiex.
La especialista Beatriz completa: necesitamos cada vez más:
- aspirar a cosas nuevas;
- buscar nuevas oportunidades;
- buscar mejoras para los procesos.
Esa es una forma de ir adaptándonos al escenario y a los cambios de contexto, que ciertamente enfrentaremos en el futuro.
2. ¿Qué son las ocurrencias, las no conformidades y las oportunidades de mejora?
Una ocurrencia es algo que sucede todos los días en el contexto de la empresa, como por ejemplo un retraso en la entrega, un reproceso, una queja de un cliente.
Una ocurrencia puede ser una No Conformidad, algo que no es coherente con el proceso o con alguna definición para la ejecución de algo. ¡Y deben registrarse!
Sin embargo, una ocurrencia también puede ser una Oportunidad de Mejora, algo que no había sido identificado o mapeado antes, pero que sucedió. Entonces, es necesario evaluar lo ocurrido como una oportunidad de mejora para alcanzar buenos resultados, ya sea en el proceso, en la empresa o en el negocio como un todo.
Es importante pensar siempre que, independientemente de si la ocurrencia es una no conformidad, el tratamiento de esa situación siempre tendrá como fin promover mejoras.
Y, además, independientemente de que la ocurrencia sea una oportunidad de mejora o una no conformidad, el propósito de los análisis y de las acciones que ejecutamos para resolverlas es siempre llevar a la organización a otro nivel. Es decir, el objetivo del tratamiento debe ser siempre promover la mejora continua.
Nota: el registro de las ocurrencias es de suma importancia, pues ayuda a la empresa a tener información que apoyará la toma de decisiones, basándose en hechos y datos.
3. ¿Cómo podemos actuar de forma preventiva?
La respuesta es simple: adoptando una mentalidad de riesgo, tal como lo plantea la ISO 9001. Sin embargo, esta mentalidad de riesgo no es solo para empresas certificadas; puede ser incorporada por cualquier empresa que quiera tener éxito en sus resultados.
La gestión de riesgos no es más que un conjunto de actividades coordinadas que buscan gestionar y controlar la organización en relación con las amenazas y oportunidades para el logro de un objetivo, independientemente de su manifestación.
En definitiva, el riesgo es cualquier situación que puede afectar la capacidad de alcanzar los objetivos de la empresa. La mentalidad de riesgo es una estrategia que involucra acciones preventivas para anticipar posibles situaciones e incorporar la práctica en los procesos de la empresa.
Nota — definición de riesgo: “son las variables de incertidumbre en relación con tu objetivo/trabajo”.
4. ¿La gestión de riesgos está indicada para empresas no certificadas?
¡La gestión de riesgos no sirve solo para cumplir requisitos!
Sin embargo, existe la norma ISO 31000, que no es una norma certificable. Ella aporta directrices y orientaciones para facilitar la gestión de riesgos en cualquier empresa, independientemente de su tamaño o segmento. La empresa, tenga o no certificación, va a lidiar con diversos riesgos que atraviesan sus actividades, como por ejemplo:
- riesgos relacionados con la producción de su producto o la prestación de su servicio;
- riesgos relacionados con el entorno externo (proveedor, gobierno, competidor, tecnología, comportamiento del consumidor);
- entre otros.
Leonardo hace además la siguiente observación:
“Pienso que gran parte de nuestro trabajo es (o debería ser) mitigar riesgos. Aquí en gestión de producto sabemos que más del 50% del trabajo es mitigar riesgos. Porque entrevistamos a los clientes antes de lanzar algunas funcionalidades. Para mitigar el riesgo de usabilidad (que las personas sepan usarlo) y el riesgo de valor (que la funcionalidad resuelva el problema de alguien). ¿Por qué conversamos internamente antes de lanzar un producto? Para mitigar el riesgo de negocio (que el producto sea rentable y ayude al negocio), debemos gestionar productos y servicios gestionando y mitigando riesgos, para disminuir la incertidumbre sobre los próximos pasos.”
Nota: la gestión de riesgos es necesaria para la evolución de la empresa.
5. ¿Cuál es la relación entre riesgos y ocurrencias?
Las ocurrencias respaldan el tratamiento del riesgo. A través del tratamiento de ocurrencias es posible mapear nuevos riesgos de los procesos, mejorar los tratamientos y la mitigación del riesgo para que no se materialice, y además aportar evidencia del trabajo que se realizó.
Entonces, podemos enfatizar que es muy importante tener los registros de las ocurrencias y hacer el análisis de forma correcta, pues servirá de base para la Gestión de Riesgos.
Cuando pierdes esas oportunidades en el día a día, al no registrar e ignorar las ocurrencias, estás claramente perdiendo la oportunidad de madurar tu gestión.
Nota: la gestión de las ocurrencias es fundamental para una buena gestión de riesgos, y esta, a su vez, es la base para tener procesos consistentes y coherentes. Es decir, necesitas entender qué va a amenazar o ayudar a promover el logro de tus resultados.
6. ¿Cómo ver la oportunidad de mejora frente a amenazas y no conformidades?
Según la especialista Aryana, el primer paso es romper el paradigma de que las no conformidades y las amenazas son cosas negativas. Debemos mirar esas situaciones, que en principio fueron un “problema”, y extraer lo mejor de cada una.
Entonces, para transformar el escenario en la empresa, debemos:
- estimular al equipo a pensar en acciones preventivas y no solo en acciones correctivas;
- concientizar a las personas de que pequeñas mejoras generan un gran impacto en la gestión. “¡De mejora en mejora, mejoramos!”.
Además de definir el proceso, podemos contar con la ayuda de herramientas que nos asisten y facilitan la organización de la información y de lo que deberá hacerse, como los módulos de Planes, Riesgos y Ocurrencias de Qualiex.
Nota: trabajar la cultura de la empresa es el mejor camino, pues si los colaboradores no conocen los beneficios que la Gestión de la Calidad en su conjunto aporta a las empresas, los procesos no se seguirán.
7. ¿Cuáles son las fuentes de oportunidades de mejora?
Son varias las fuentes de oportunidad de mejora; podemos citar como ejemplo:
- quejas de clientes;
- devoluciones de productos;
- dificultad para comercializar un producto o servicio;
- baja productividad;
- baja generación de ingresos.
Todas estas fuentes de información son de suma importancia, pero sin una base de comparación es difícil entender dónde podemos mejorar. Por ejemplo: ¿un nivel de devolución del 5% es aceptable? Sin una base histórica, sin entender el sector, el producto y el cliente, no es posible afirmar que sí.
“Un punto importante también es el análisis crítico, pues es ahí donde vas a evaluar un ciclo y sus resultados. Vas a reflexionar sobre qué salió bien, qué salió mal y qué podemos hacer para mejorar. En desarrollo de producto tenemos, al final de cada ciclo de desarrollo, un momento que llamamos Retrospectiva, que es justamente para hablar de esto, y de ahí salen las oportunidades de mejora. Y ocurre independientemente de si se alcanzó la meta o no, porque incluso cuando las cosas ‘salen bien’, nos damos cuenta de que todavía hay oportunidad de mejorar.” (Leonardo)
Aryana refuerza esto comentando una práctica usada en una de las empresas donde trabajó:
“Cada vez que se cerraba un proyecto o actividad que involucraba a varias personas, los equipos se reunían y armaban una tabla con 3 columnas:
- Qué bueno: todo lo que salió bien en el proyecto se anota en esta columna.
- Qué pena: se colocan todos los puntos de mejora (lo que no salió tan bien).
- Qué tal: en esta columna se coloca todo lo que podemos mejorar.
La información de esa tabla servía como parámetro para los próximos proyectos a ejecutar. Una práctica simple para registrar mejoras que se implementarían en proyectos futuros.”
8. Para las situaciones presentadas, contamos con los siguientes módulos:
Módulo Planes: ayuda a la empresa a hacer realidad lo que fue definido en la planificación estratégica. Con el fin de ayudar a alcanzar resultados, el módulo asiste en la gestión de todos los planes de la empresa.
Algunas de sus funciones:
- centralización de todas las acciones;
- integración con otros módulos;
- dashboards para hacer seguimiento de las acciones;
- notificaciones puntuales y/o periódicas;
- reporte de costo y avance de las acciones;
- ¡y mucho más!
Módulo Riesgos: la simplicidad de las interfaces de Qualiex hace que cualquier persona pueda gestionar un riesgo, ayudando así a que la Mentalidad de Riesgo se establezca en la organización, mediante un proceso formal que agrega valor a la empresa.
Algunas de las funciones de este módulo son:
- notificaciones puntuales o periódicas;
- matriz de riesgos personalizada;
- dashboards;
- integración con otros módulos;
- ¡y mucho más!
Módulo Ocurrencias: elimina el reproceso que generan las hojas de cálculo, garantizando un control más eficaz de la información. Algunas funciones del módulo:
- gestión de responsables y plazos, es decir, permite dirigir las notificaciones a las personas correctas con plazos de acción definidos;
- seguimiento de los plazos;
- estandarización del flujo de tratamiento de las ocurrencias;
- gestiona oportunidades de mejora;
- consolida información como pérdidas y costos;
- personalización de formularios;
- ¡y mucho más!
Para conocer un poco más sobre nuestros módulos, agenda una presentación con nuestro equipo.
9. Después de identificar la oportunidad de mejora, ¿qué hacer?
Necesitamos poner en práctica el PDCA, donde el primer paso es realmente planificar. Cuando tratamos una NC, que muchas veces representa un problema, es más fácil impulsar el cambio porque le está causando una dificultad a alguien.
En cambio, la mejora es algo para generar más valor (incluso si las metas ya se están alcanzando). Por eso, hay que planificar bastante para saber cómo lograrás convencer a las personas de hacer los cambios necesarios.
- Después de planificar, hay que ponerlo en práctica, hacerlo;
- Después de hecho, verificar si lo definido se ejecutó conforme a lo planificado;
- Actuar para corregir el rumbo, si fuera necesario. O bien, estandarizar la práctica, divulgando los resultados obtenidos.
10. ¿Qué resultados trae al negocio una gestión eficiente de mejoras?
Aquí destacamos solo los más importantes:
- maduración de la gestión;
- cultura y hábito de la mejora continua;
- resolución de problemas antes de que generen grandes impactos;
- aumento de productividad;
- optimización de los procesos;
- disminución de reprocesos.
Si te gustó el contenido y/o todavía tienes dudas, déjalas aquí en los comentarios. ¡Sugerencias de temas también son bienvenidas! 🙂
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