¡NO haga todo lo que la norma pide!

He pasado algunos dilemas en la empresa donde trabajo que traen una discusión muy interesante para nosotros que vivimos rutinas para buscar más calidad. ¿Por qué tenemos que atender la norma, o, hacer todo lo que la norma pide? La pregunta parece obvia, pero para mí no es, y ese es el motivo de este texto.

Somos certificados ISO 9001  y tenemos más 3 certificaciones específicas de nuestro sector  (MPS.Br, ITMARK y MOPROSOFT) y ahora estamos trabajando para evolucionar el MPS.Br al Nivel C (estamos en el F) además de implementar la ISO 27000 (que, trata de la seguridad de la información).

Muchos clientes que atendemos pasan por situaciones parecidas, SGI’s (sistemas integrados de gestión) con OSHAS, ISO 9001, 14 001, entre otras. Es en medio de ese montón de certificados que todo se vuelve una locura de exigencias y procedimientos que llevan a la gente a un posicionamiento que me quita de lo serio.

Cuando le pregunto por qué estamos discutiendo un nuevo proceso, el modelo de trabajo, alguien suelta un “porque la norma pide“. ¡Esta respuesta es inadmisible!

Usted debe estar pensando: “¿UY? ¿Por qué? ¿Usted no quiere atender la norma y mantener sus certificados, y conseguir los nuevos?”

Sí, pero la gran diferencia es que quiero tener la norma para tener procesos, y no tener procesos para tener la norma.

Una vez más: tener la norma para tener procesos. Yo busco una norma que me oriente para adherir procesos que me van a mejorar. Cuando tengo procesos para tener la norma, o cuando hago algo que “la norma pide”, estoy haciendo un proceso sólo para conseguir el certificado de la norma, y ​​eso no es lógico hacer, ni que sea por un sello, para mí ¡no tiene sentido!

Por increíble que parezca, no es sólo una cuestión de lógica. ¿Has pensado cuántas cosas pueden burocratizando los procesos sin una necesidad real? Están ahí sólo porque estamos “atendiendo a la norma”. No es bueno para el cliente, no es bueno para el colaborador, no es bueno para el proveedor y mucho menos para la empresa, pero está allí consumiendo tiempo, esfuerzo y dinero.

Aunque usted me diga: “pero las normas son interpretativas, usted no está entendiendo lo que ella está pidiendo”. ¿Entonces si alguien interpreta de forma más compleja e implementa una mejora que complica más? ¿Y cuando la gente no entiende e incluso implementa?

La gran pregunta es: ¿Qué esperas de la Calidad?

¿Un sello? ¿Ganar un contrato? ¿Una licitación? ¿Un nuevo argumento de publicidad?

Lo que busco en la calidad es buscar maneras de mejorar nuestro trabajo haciéndolo más fácil, ejecutable y que supere las expectativas de nuestros clientes. Además, creo que miramos los estándares internacionales para encontrar esas soluciones. No es posible que los conjuntos de buenas prácticas de gestión NO quieran lo mejor para mi empresa, clientes, colaboradores y proveedores.

Una vez me reuní con consultores, equipo de calidad, lideres y dejé claro: si tenemos que hacer algo “sólo para cumplir la norma”, ¡no lo haremos! Sólo vamos a hacer lo que realmente trae mejoras de proceso. No voy a enmascarar, enrollar, “dar forma” para conseguir un certificado. Vamos a entender el porqué de las cosas y actuar a partir de ahí, nada de requisitos sueltos.

Algunas personas se asustaron.
En el caso de que se produzca un cambio en la calidad de la información, se debe tener en cuenta que, a la vez, seguro que actuar así vale cada centavo. Creo que esta es otra forma de consolidar nuestra cultura de la calidad.