Sistema de Gestión

¿Su empresa tiene procesos de la calidad o calidad en los procesos? (Parte 2)

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En el post anterior hablamos sobre la integración de actividades de gestión de calidad en los procesos de negocio de la empresa , hoy, ¡quiero cerrar el asunto hablando un poco sobre los objetivos de la Calidad!

Vemos que a veces ponemos la calidad como “una actividad más” en los procesos y eso hace que sea más difícil crear hábitos de calidad en las personas y todo para ser ejecutado después de la auditoría. Por eso, debemos asegurar que las actividades estén incorporadas en la rutina de las personas, como parte complementaria de lo que los colaboradores ya hacían antes.

Sin embargo, sabemos que esto sólo va a funcionar si toda la empresa está remando en la misma dirección, cuando la calidad forma parte de los planes de la empresa, cuando la organización coloca fuerzas para trabajar con la calidad de la misma forma que ponen fuerzas para vender sus productos productos y servicios. Al final, queremos la satisfacción del cliente, ¿cierto?

¿Y los objetivos de la calidad, Cómo están?

Cuando implementamos cualquier norma, estamos creando un sistema de gestión. Un sistema de gestión es un conjunto de buenas prácticas que funcionan como engranajes para que la organización alcance sus objetivos. Es por eso que en el capítulo 6 “Planificación” de la ISO 9001: 2015, tenemos un elemento específico para el establecimiento de los objetivos del sistema de gestión.

El problema es que, además de establecer esos objetivos, también necesitamos hacer una planificación de cómo alcanzarlos, considerando lo que hay que hacer, por quién, cómo, cuándo y de qué forma el resultado de esa acción será evaluado. Es decir, el objetivo sólo se alcanzará si el trabajo se dirige a él. Y ahí viene el problema: ¿cómo trabajar para eso si ya tenemos tanta cosa para hacer?

La decisión de implantar un Sistema de Gestión

Es por eso que la decisión de tener o no un SGC es totalmente estratégica: O trabajamos a favor de ello, o a favor de otras cosas. El trabajo de implantación de la norma es arduo y sólo vale la pena incluso si esto está alineado con la estrategia de la empresa.

Si usted no tiene planeamiento estratégico para su empresa, la norma se encarga de ello también: ante todo, de pensar en política y objetivos, ella asegura que usted haga la evaluación del contexto de su empresa, en el contexto de ítem 4. Usted evalúa factores internos y externos, necesidades y expectativas de las partes interesadas, ¡y los objetivos estratégicos empiezan a surgir! Usted define los límites de su sistema de gestión y qué procesos se alcanzará. A continuación, la empresa necesita definir lo que significa la calidad dentro de ese contexto y, entonces, los objetivos.

Este proceso es un solo y está totalmente alineado, entonces yo pregunto: ¿Por qué los objetivos estratégicos y los objetivos de la calidad son tratados de forma diferente, como si cada uno fuera una cosa?

Integrando la calidad en la empresa como un todo

Ya que estábamos hablando de integración de los requisitos de calidad en los procesos de negocio de la empresa, esa es también una de las integraciones que debe suceder. El proceso en este caso es el de planificación estratégica y el requisito es la definición de donde queremos llegar con el sistema de gestión de la empresa, que a partir de este momento ha dejado de ser sólo un sistema para ser sistema de gestión de la calidad.

Aquí en la empresa, nuestra dirección se centró en alinear los objetivos, antes que nada. Es nuestra política de calidad que orienta los objetivos estratégicos, que también son los de la calidad. Nuestra política dice que debemos aumentar la satisfacción de nuestros clientes, y en nuestro mapa estratégico usted podrá encontrar algunos objetivos relacionados con la política, siendo uno de ellos el de “Conquistar fans”, con indicadores como el del NPS relacionados a él. Después vamos al trabajo del portafolio, en el cual controlamos nuestros proyectos, que traen mejoras para ser incorporadas en nuestros procesos.

Uno de los procesos que la norma pide es el de análisis crítico. ¿En su empresa el liderazgo se reúne periódicamente para conversar sobre el progreso de la estrategia? Si es así, ese es un proceso de análisis crítico. Pronto, nada necesita ser inventado para cumplir con la norma. Sólo puede insertar las entradas del análisis crítico de la calidad en este proceso existente. “Ah, pero analizo la estrategia con un grupo de líderes y el análisis crítico es una reunión sólo de la calidad y de la Alta Dirección”. ¿En serio? ¿La satisfacción del cliente es responsabilidad sólo de la calidad o de los líderes de la empresa también?

Por supuesto, si usted no tiene ese proceso, usted tendrá que crearlo, ¡pero esta creación es la construcción de la gestión de su empresa!

Mucho más que la implantación de nuevas actividades

Todo esto significa que la elección por un sistema de gestión debe venir junto con un cambio de mentalidad de la organización entera (¡o con un refuerzo de la mentalidad ya existente!). ¿Ya hemos oído hablar de cuántas empresas que tienen un sistema de gestión de fachada, sólo para tener un certificado? No sé su opinión, pero tengo la convicción de que todo lo que se refiere a la calidad en estas empresas se ve como una obra del mas alla, ¡je je!

Para mí, cuando la estrategia es realmente la orientadora del trabajo de la empresa y la satisfacción del cliente está presente en esta estrategia, ¡no tiene cultura mala que derrumba! Los objetivos comenzarán a tener sentido y la calidad ocurrirá naturalmente en su empresa.

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