Estamos acostumbrados a asociar la calidad con las cosas que funcionan bien -el famoso “hacerlo bien a la primera”- con situaciones en las que no hay defectos o en las que se cumple todo lo pactado. Pero, ¿es posible tener calidad cuando todo sale mal?
Regreso de vacaciones y este es un momento en el que siempre tenemos buenas historias que contar. Algo que siempre trato de observar es: cómo la calidad, los procesos y la buena gestión influyen en la vida y en los negocios, incluso en vacaciones.
Un libro que me impresionó mucho cuando lo leí fue “Disney y el arte del servicio al cliente” (Michael D. Eisner) ya he hecho publicaciones al respecto en instagram .
En estas vacaciones hice realidad un sueño de mi familia de visitar el complejo Disney. Realmente, eso da miedo. Es un cliché decirlo, pero es una industria mágica. Pueden producir encantamiento a escala. Eso sí, allí está lleno de problemas: sol, calor, colas, cerveza caliente. Como en todas partes, algunas cosas salen mal.
¿Pero eso significa que Disney no tiene calidad?
Una mala experiencia
Era un día muy soleado y ya eran las 16:00 – o 4PM como le dicen en Estados Unidos. Nota mental: descubra por qué los estadounidenses complican cosas simples como permanecer fuera de las convenciones básicas del tiempo y el sistema de medición. Así que decidimos ver un espectáculo de La Bella y la Bestia. Mi hija quería ver princesas y yo sabía que allí habría sombra para que nos cobijáramos. Nos sentamos en el lugar y decidí salir a tomar un café.
Justo en frente del lugar encontré un restaurante con café. Me atendió una chilena, quien me dijo que ya venía el café, mientras hablábamos de cómo la gaseosa en USA puede costar menos que el agua. En ese momento pensé: ¿con qué agua hacen esta gaseosa? #miedo
Pasó el tiempo y el café no llegaba. Dije que el show ya estaba comenzando cuando ella fue a revisar y me dijo que el café tardaría 8 minutos. Así que dije: hey, lo conseguiré más tarde, ¿de acuerdo? Me preguntó mi nombre y dijo que todos allí sabrían que podía tomar un café después del espectáculo. Hice una mueca de resignación y dije que estaba bien.
Fue entonces cuando esbozó una gran sonrisa, se dio la vuelta y me dio un premio. El de la foto, una galleta con forma de Mickey, se disculpó y dijo que era para que me alegrara mientras esperaba el café.
Pero eso soluciona?
¡Me quedé feliz!
Me fui pensando que todo había ido mal, tomó un tiempo, me perdí el inicio del programa, no tomé café, pero ella me hizo feliz. Por supuesto que quería mi café, pero pensé que a mi hija le gustaría una galleta de Mickey Mouse, y realmente le encantó.
Las cosas a menudo salen mal. Algo sale del camino, y tenemos que actuar. En ese momento, ser conscientes del propósito de la organización y de lo que realmente buscamos nos ayuda a poner al cliente en el camino que debe seguir.
Por supuesto, ella debería tratar de entender qué salió mal con mi café para poder corregir el error, pero la acción inmediata que tomó logró mitigar mi insatisfacción.
Esto se traduce en ganancias.
Puedes decir: ok, pero ella perdió la galleta.
No, ella ganó. Después de lo que pasó, regresé, tomé mi café y pedimos más cosas en el restaurante. Es decir, el cliente compró más. Y lo hice feliz y contento. Y eso es porque ella hizo lo correcto. Ella pensó en mí, no en el costo de la galleta; pensó en cómo explicar la situación y no en de quién era la culpa. ¡Pensó en el cliente!
No es casualidad que:
- La orientación al cliente es uno de los principios de la calidad;
- “hacer lo correcto” tiene que ver con la semana de la calidad de este año.
Conciencia de la calidad
La conciencia de calidad va más allá del cumplimiento de procedimientos y normas. Es más que cumplir requisitos o solicitudes. En realidad se trata de pensamiento sistémico y todo lo que abarca el nivel de entrega de la organización.
Sí, los requisitos, los procedimientos, los estándares y todo lo demás que operacionaliza la calidad son sumamente importantes, pero cuando todo sale mal, lo que salva es la conciencia de la calidad; es comprender por qué hacemos lo que hacemos.
Cuando todo sale mal, es posible tener calidad, pero se empieza con una conciencia de calidad.