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ISO 9001: 2015 – 8.2.1 Comunicación con el cliente

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A lo largo de la ISO 9001: 2015, la comunicación y los requisitos de los clientes se abordan básicamente en 3 elementos. En el ítem 5.1.2 Enfoque al Cliente, el énfasis está en las comunicaciones que hacemos dentro de la empresa sobre los requisitos y expectativas del cliente, o sea, las comunicaciones en la rutina que nos recuerdan nuestro foco; el punto 7.4 Comunicación habla sobre requisitos generales para comunicaciones internas o externas de la organización, es decir, para partes interesadas que no están en las dependencias de la organización por ejemplo, son reglas generales de comunicación; 8.2.1 Comunicación con el cliente explora la relación entre la empresa y el cliente y, dependiendo de su organización, esta comunicación puede ocurrir de diversas maneras. Independientemente de cómo, la ISO nos dirija a lo que hay que hacer, y es sobre eso que hablaré en este texto.

El punto 8.2.1 de la ISO 9001: 2015 dice que:

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

El ítem 8 de la ISO 9001: 2015 habla sobre prácticas para hacer los controles operacionales de la organización, aborda planificación, desarrollo y salidas del proceso de fabricación del producto o de la realización de los servicios.

La etapa 8.2 Requisitos para productos y servicios considera toda la información que debe ser capturada para que el producto sea desarrollado de acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente, empresa y las partes interesadas que deben estar involucradas en ese proceso y el 8.2.1 recomienda los principales momentos en que debe haber una comunicación con el cliente sobre el producto y servicio.

Proveer Información sobre productos y servicios

Este artículo refuerza la necesidad de divulgar información relativa a lo que usted hace. Es probable que usted tenga alguna forma de proporcionar información sobre sus productos y servicios a su cliente, ya sea en su sitio web, catálogos de productos y servicios, muestras, diseños y especificaciones de productos, visitas de clientes, enlaces, en fin, es sobre la divulgación de información sobre el producto y servicio que este artículo está hablando.

Aquí en Qualiex, tenemos desde informaciones que se pueden acceder en nuestra pagina web (por ahora solo en portugués), en la Central de ayuda (también en portugués), hasta las presentaciones de Qualiex realizadas por nuestros especialistas, que dispondrán de informaciones que validarán si el software atiende realmente a los requisitos del cliente. Hay también materiales en pdf que se envían por correo electrónico y los enlaces hechos con el objetivo de ayudar al cliente a tomar la mejor decisión sobre sus necesidades.

Es claro que la ISO no dice cómo se debe hacer, porque cada empresa tiene su propia realidad y enfoque de marketing y venta, pero esta información es importante para hacer explícitas las características de su producto o servicio antes de la compra, así el cliente puede comprobar si lo que usted ofrece cumple con sus requisitos.

Tratar las consultas, contratos o pedidos, incluyendo cambios

Es acerca de cómo es la comunicación con el cliente cuando tiene una duda cuando se hace un pedido o cuando se hace un contrato, incluso cuando requiere un cambio. Esto incluye conexiones, pedidos, orden de servicio, procesamiento de pedidos, sitio, chat del sitio, información que está en CRM, respuesta a correos electrónicos, solicitudes de cambios, anexos, contratos, y mucho más.

Es importante ver que la ISO habla de “TRATAR” con las consultas, contratos o pedidos, incluyendo cambios. Esto no significa que usted debe aceptar todas las peticiones del cliente, por ejemplo, pero manejar, de acuerdo con su realidad, de una manera que haya un consenso de lo que se hará, de la información que será compartida o los cambios que se harán. De cualquier manera, es necesario que haya canales disponibles y divulgados para el cliente que necesita hacer consultas, pedidos, comprender mejor el contrato, o solicitar cambios.

En Qualiex, el cliente puede ponerse en contacto a través del chat en nuestro Centro de asistencia, tanto en nuestro sitio web como en el Wiki Qualiex, además de los contactos por teléfono, e-mail. El cliente Qualiex puede registrar sugerencias de mejora siempre que desee a través del Wiki o en los contactos con los expertos Qualiex. Como no usamos contratos de fidelidad, pues creemos que, si el cliente está insatisfecho, debe ser libre para interrumpir el servicio en cualquier momento, nuestro término de uso y la propuesta comercial se convierten en la información documentada que explican sobre la relación entre nosotros y el cliente.

Obtener retroalimentación del cliente relativa a productos y servicios, incluyendo quejas del cliente

Este artículo aborda principalmente la comunicación con el cliente después de la venta, entonces considera encuestas de satisfacción, comentarios, CRM, visitas e incluso cuáles son los canales por donde llegan las quejas del cliente.

Cuando se mira a ese elemento, la cuestión es analizar qué canales el cliente tiene a disposición (después de la venta) para decir si le gusta su producto / servicio o no y cuando va a analizar esto. Al final, obtener retroalimentación del cliente puede traer varios puntos de mejora para su producto y servicio 

Nuestros usuarios del software Qualiex pueden registrar sugerencias de mejora siempre que desee a través del Wiki o en los contactos con los expertos Qualiex. Como no usamos contratos de fidelidad, pues creemos que, si el cliente está insatisfecho, debe ser libre para interrumpir el servicio en cualquier momento, nuestro término de uso y la propuesta comercial se convierten en la información documentada que explican sobre la relación entre nosotros y el cliente.

Manipular o controlar propiedad del cliente

A pesar de estar más detallado en el requisito 8.5.3, ese ítem habla sobre la responsabilidad que la empresa tiene con la propiedad del cliente. Si usted tiene un taller mecánico, por ejemplo, y el cliente deja su coche allí para cambiar el aceite, los neumáticos, hacer la alineación, o lo que sea, mientras que el coche del cliente está en sus dependencias, usted está tratando con la propiedad del cliente. En ese caso, usted tiene responsabilidad sobre la integridad de esa propiedad. Y si la propiedad es perdida, dañada, robada o inservible, ¿cómo avisará al cliente?

Lo mismo puede ocurrir para servicios, una peluquería, por ejemplo, que manipula el cabello del cliente (que, en ese caso, es la propiedad) y se equivoca haciendo el corte o algo así, por eso es importante mantener la comunicación apropiada y constante para hablar de ello con el cliente.

Pero este elemento no es sólo para cuando hay problemas, hay casos en que la comunicación consiste en saber el estado de la propiedad proporcionada por el cliente. Por ejemplo, los servicios de Correos, en los que usted puede acompañar donde está su publicación periódicamente, es decir, ese es un tipo de comunicación sobre el control de la propiedad del cliente.

Aquí en Qualiex, la propiedad del cliente con que tratamos es datos e información, por lo que nuestros servidores son de Microsoft Azure, el servidor más seguro del mundo. Además de estar en proceso de implantación de la ISO 27001 para que tengamos aún más seguridad de que estamos lidiando con esos datos con mucha responsabilidad.

Establecer requisitos específicos para acciones de contingencia, cuando sea pertinente

Las acciones de contingencia son casi un “Plan B”, para el caso de algo ir mal. Si usted ha leído nuestro ebook sobre cómo elaborar desde cero un proceso de gestión de riesgos, usted recordará que esto tiene mucho que ver con la gestión de riesgos. Las acciones de contingencia pueden ser procesos de backups, para no perder los datos en cualquier situación; generadores de energía, por ejemplo, para el caso de acabar la energía y no interrumpir las operaciones; o cualquier otra acción de mitigación, prevención, aceptación o transferencia que usted haya definido en los riesgos identificados en su proceso.

No es necesario comunicar las acciones de contingencia a sus clientes, pero estableciendo requisitos específicos (o disparadores-gatillos) para accionar los planes de contingencia, usted podrá avisar al cliente previamente si va a retrasar alguna operación en el proceso o algo del tipo.

Cuando hablamos de comunicación, nunca existirá sólo un método o una forma de hacer las cosas, por lo tanto, volvemos la importancia de analizar el contexto de su organización y también la estrategia de crecimiento que involucra marketing, ventas, atención al cliente y el propio desarrollo del cliente, producto.

La calidad va a actuar en el proceso para ayudar a estas áreas a cumplir el propósito de proveer la información, manejar las consultas, contratos, pedidos y cambios, la propiedad del cliente, y ayudar a las áreas a identificar los principales riesgos estableciendo acciones de contingencia si ellos suceder.

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