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Procedimientos obligatorios en la ISO 9001: 2015

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Tengo un articulo en el blog, en donde me referi a la duda de un lector sobre la información documentada. Hoy, en cierto modo, voy a seguir hablando de este asunto. Pero voy a responder a la duda de varios lectores. Es serio, ya hemos recibido esta duda un montón de veces. Voy a hablar sobre los “Procedimientos obligatorios en la ISO 9001: 2015”, ja ja.

La pregunta es más o menos así:

“¿Yo necesito tener un procedimiento de gestión de riesgos en mi empresa?”.  ó:

“Davidson,¿ tengo que tener un proceso formalizado de gestión de proveedores?”. ó:

“Davidson, ¿podría enviarme un modelo de procedimiento que sea conforme con la ISO 9001: 2015?” ó aún:

“Davidson, ¿Puede ayudarme?, ¿Qué instrucciones de trabajo debo tener para cumplir con la ISO?”  (Si, ya paso)

La respuesta a todas las preguntas es bastante simple: ¡Depende! Pero antes de continuar, le voy a decir algo, si usted está buscando una lista de todos los procesos o procedimientos obligatorios, instrucciones de trabajo o sé, que usted tiene que crear en su empresa, bueno, este es el artículo equivocado, sólo porque, nadie más que usted puede determinar eso.

¿Qué exige la ISO 9001: 2015?

Abra su norma ISO 9001: 2015 y busque la palabra “procedimiento”, vea, usted sólo encontrará esa palabra en el final, en la tabla que muestra la diferencia entre las terminologías de la 2015 y la versión 2008. También encontrará allí en el anexo A, en donde la ISO explica que el procedimiento ahora es “información documentada”.

En la ISO 9001: 2008 había una “lista de procedimientos obligatorios”. Ya en la versión 2015 de la norma, la palabra “procedimiento” casi no aparece. Y eso significa que la ISO 9001: 2015 no requiere ningún procedimiento! Y lo mismo sucede con los procesos, IT (Instrucciones de Trabajo), etc.

 

Como he escrito antes, la ISO 9001 quiere que usted apoye los procesos. Que cree formas de garantizar que se ejecuten de la forma correcta. Asegurando así la conformidad, la calidad de los productos y servicios. Por lo tanto, a diferencia de la versión anterior, no requiere una “lista de documentos”, su empresa es libre de hacer lo que le parezca mejor.

Entonces, usted no necesita tener un proceso o procedimiento formalizado, necesita algo que ayude a su colaborador a hacer lo que hay que hacer. Usted puede optar por un procedimiento escrito, ¡y no tiene ningún problema en eso! Pero también puede optar por un diagrama de flujo, una imagen, un infográfico, un vídeo, un paso a paso, un checklist, un tutorial, una foto, un audio, ¡y cosas por el estilo!

La empresa es suya, entonces usted elige cómo va a apoyar a las personas en la ¡ejecución de los procesos! ¿Cierto?

¿Pero qué es mejor?: ¿Procedimiento escrito o vídeo, ¿imagen o audio?

Aquí es donde entra el “depende” que he utilizado en la introducción. Usted tiene que evaluar el contexto de su organización y elegir lo que es mejor para ustedes, no hay una respuesta estándar, tal como: “Vídeos son mejores que IT’s” (Instrucciones de Trabajo) ¡Para cada situación, hay una respuesta!

Por ejemplo, si en su línea de producción los colaboradores no tienen acceso a computadoras y no pueden utilizar celular, ¿cómo van a ver un vídeo? Por otro lado, puede tener una instrucción de trabajo o una imagen impresa y guardada en un sitio estratégico (cerca de quien ejecuta el proceso). Al fin y al cabo, recuerde, la información documentada se debe controlar para asegurarse de que  “este disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite” (ítem 7.5.3.1, letra a).

A la hora de elegir qué tipo de información documentada va a crear, la pregunta que tiene que orientar a su elección es: “¿Cuál de las formas va a ayudar más a la gente?”. Además, recuerde siempre: ¡si no tiene motivo, razón y utilidad, no es información documentada, es burocracia!

¡Actualizar es necesario!

Otra sugerencia importante es a la hora de elegir el tipo de información es pensar en la actualización, que es incluso un ítem de la norma. Sucede que su proceso va a cambiar, tarde o temprano (a veces sucede muy rápido). Y cada vez que cambie el proceso, tendrá que actualizar la información documentada que lo apoya.

Si usted no piensa en ello, puede crear un tipo de información documentada que va a ser muy compleja de actualizar. Por ejemplo, usted decide hacer un tutorial en vídeo para su proceso, pero nadie en su empresa sabe grabar o editar vídeos. Incluso si usted contrata a alguien para hacer esto, cada vez que el proceso de cambie, usted tendrá que llamar a esa persona de vídeo para grabar y editar, ¿se da cuenta de cómo esto puede ser inviable, complejo y lento para su empresa?.

¡Los procedimientos obligatorios son aquellos que su empresa realmente utiliza!

¿Entiende ahora porque dije que no puedo señalar qué procedimientos son “procedimientos obligatorios” de su empresa?

  • Primero porque no conozco su empresa, no sé qué procesos se ejecutan y cuál es el contexto en que se encuentra.
  •  Segundo, porque ni la ISO 9001 lo sabe, por lo que dice en el punto 7.5.1, letra b, que la organización debe determinar la información documentada necesaria para la eficacia del SGC.

Lo importante es que el trabajo tenga significado, y eso es lo que la 9001 quiere con ese cambio. Usted puede y no debe salir creando documentos sin sentido, que sólo sirven para el auditor de lectura. Usted necesita crear formas de ayudar a la gente a trabajar mejor, con más confianza y siguiendo lo que su organización determino.

La ISO 9001: 2015 tiene un lema que es output matters que significa algo como: ¡El resultado es lo que importa! Entonces, la información documentada tiene que apoyar el resultado, si eso no sucede, ¡tiene algo muuuuy errado!

¡La información documentada no es adorno, es una herramienta!

La información documentada es una herramienta muy importante para su empresa, y les ayudará a ir más lejos, a lograr más resultados e incluso a involucrar a más personas. Pero si usted no piensa en ella de esa manera, sólo va a crear un montón de papel que va a consumir tiempo, dinero y paciencia.

Peor que eso, si usted no lo mira con atención, ¡va a complicar el trabajo de la gente! ¡Va a entregar las herramientas equivocadas para la gente! Imagínese sólo, es como entregar una motosierra para el auxiliar de oficina y una notebook para el leñador. ¿Ellos van a conseguir entregar los resultados que su empresa necesita?

Cuanto más documento, más control que usted necesitará y usted nunca sabrá si está trabajando en lo que realmente debería trabajar. Y cuando esto sucede, ni siquiera un ¡software para Gestión de la Calidad es capaz de ayudarte! Entonces, mire con criterio para la documentación y asegúrese de que exista toda la documentación necesaria, ¡pero absolutamente nada además de eso!

 

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