Cada año, en el segundo jueves de noviembre (este año, 08 de noviembre) se conmemora el Día Mundial de la Calidad. Como de costumbre, el Chartered Quality Institute (CQI), instituto referencia mundial en la promoción de la calidad, indica un tema a ser trabajado en esta fecha tan significativa.
El año pasado (2017), el tema elegido fue el Liderazgo Diario. En nuestro evento, celebramos la vertiente Liderazgo Transformadora, debido al enorme potencial que los líderes tienen que cambiar la realidad de las empresas. Después de un tema tan significativo, el CQI tenía el desafío de lanzar para ese año una reflexión aún mayor y, a mi ver, la elección fue bastante acertada: Calidad: Una cuestión de confianza
Volviendo la confianza, el CQI trae a la mesa discusiones que impregna no sólo los procesos, procedimientos y rutinas concretas de la empresa; pero también asuntos que a menudo quedan renegados a conversaciones informales o ni siquiera se traen a luz, como la ética, la transparencia y las relaciones entre todas las personas que forman parte de la cadena productiva.
Confianza: Una cuestión de valores y procesos
En principio, el tema de confianza puede no parecer conectado a estos dos factores (procesos y valores). Sin embargo, en el post de hoy, me gustaría hablar precisamente sobre este vínculo. Incluso porque, reflejando un poco, creo que no existe confianza en las empresas si ambos no están muy conectados.
Valores
Creo que los valores son el primer pensamiento cuando pensamos en confianza. Son ellos quienes deben guiar todas las acciones de la empresa. A la hora del apretón, de la decisión, son los valores que necesitan hablar más alto y garantizar que la confianza no se romper.
Aquí, necesitamos fuertemente entender que los valores son verdaderos códigos de conducta para todos los stakeholders. Esto significa que, por ejemplo, no es posible conquistar la confianza del cliente sacrificando la del colaborador, pues los valores que se viven dentro de la organización generalmente se reflejan fuera, es decir, en la relación con el cliente.
Por lo tanto, es muy importante destacar que los valores de la organización deben ser claros, definidos de forma que “conversen” con la realidad de la empresa. Esto es fundamental para que las relaciones de confianza sean construidas y, consecuentemente consolidadas, entre todos. Cuando esto ocurre, los valores repercuten en los colaboradores, clientes, proveedores, sociedad y todas las partes interesadas.
Procesos
Tal vez aquí no hayamos comprendido la completa relación entre los procesos y el poder que ellos tienen para generar confianza. Pues si los valores deben ser conductas universales, los procesos necesitan no sólo materializar esas conductas, sino también servir de molde para ellas.
De esta forma, es vital que los procesos traduzcan los valores para las personas a entregar lo que la empresa cree. Sin embargo, es aún más importante que los procesos sean consistentes al punto de barrar todo y cualquier aspecto que rompe la confianza.
Al comprender esto, quizás ceguemos la expresión más pura y concreta de que no hay culpables, sino procesos que necesitan de mejora. Al mismo tiempo, ese pensamiento eleva la importancia y seriedad de los procesos a otro nivel, pues no exige más sólo la calidad de hacer lo correcto, siguiendo lo que se ha determinado. Este nuevo nivel demanda la excelencia de permitir a las personas que sean lo mejor de sí mismas. Siempre confiando en que hay medios y formas de despertar esto en ellas y asegurar la conformidad del proceso, producto, servicio o relación.
¿Y dónde entran las certificaciones?
Al entender cómo los procesos y los valores actúan para garantizar la confianza, también comprendemos que las certificaciones son medios de amplificar, potenciar y garantizar esos aspectos.
De esta forma, necesitamos implantar sistemas que entreguen constantemente lo que prometemos a los clientes y partes interesadas. Para ello, recurrimos a la ISO 9001, dando cumplimiento al cliente; a la 37001, garantizando ética y transparencia en las negociaciones y en todas las relaciones que las permean; a la 27001, garantizando que la información que recibamos de nuestros clientes esté segura y bien utilizada. Y tantas otras normas que nos ayudan a cuidar de los recursos a nuestro alrededor (14001), de los riesgos que rondan nuestros negocios (31000), de la seguridad de las personas (45001), etc, etc., etc.
La confianza debe ser un camino de 2 manos
En mi opinión, hablar de confianza no sólo es una decisión acertada, ¡es realmente necesario! Porque la relación cliente-empresa, por ejemplo, sólo ocurre si hay una verdadera confianza mutua. La propia mejora continua sólo sucede cuando el cliente confía a la empresa información importante sobre su proceso y rutina y la empresa tiene un proceso confiable que garantiza la recolección y tratamiento de esa información.
De esta forma, sólo los procesos lo suficientemente fuertes para garantizar la conformidad, entregando más y mejor, pueden consolidar la confianza. En estos casos, por consiguiente, la confianza se convierte en un camino de doble vía. Asegura que tanto el proveedor como el comprador; tanto los colaboradores como los accionistas, tanto la empresa como el cliente salen ganando en toda y cualquier relación firmada.
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