FRICCIONES DEL PROCESO VS IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS EN LA CULTURA

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Monise Carla

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No es ninguna novedad que uno de los mayores retos que perciben los profesionales de la calidad es el compromiso de las personas en la cultura (la de la calidad). Y habrás notado el término (la de calidad), así, entre paréntesis.

De hecho, la falta de compromiso existe en varias partes de la organización. La alta dirección habla de la falta de compromiso en la estrategia, el profesional del proyecto hablará de los proyectos, de la sostenibilidad, de la seguridad laboral, de la seguridad de la información y la conformidad…en fin, la lista es interminable.

El primer punto es: amigo mío, no estás solo. Todo profesional convencido, que cree en su propio trabajo, tratará de influir en el compromiso del contexto en el que trabaja. Pero muchas veces no visualizamos lo que constituye el compromiso para trabajar en él. Y quiero resaltar un punto que quizás pueda pasar desapercibido por ahí: las fricciones de los procesos y cómo se interponen en el compromiso de la gente con la cultura de la organización.

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¿Qué es el compromiso?

Si buscas en el diccionario qué es el compromiso encontrarás algo así como una alta implicación con una idea o una causa.

Desde mi perspectiva, un equipo comprometido es aquel que entiende el SIGNIFICADO y el VALOR de lo que está haciendo, y por ello aplica ENERGÍA y CREATIVIDAD para llegar al RESULTADO ESPERADO. Esto es lo que todos buscamos. Verás que he resaltado algunas palabras y explicaré la lógica como yo la veo.

Tenemos que trabajar para que los empleados vean el significado y el valor de lo que están haciendo. Cómo aquello es importante para el sistema de gestión de una empresa. Cuando la gente entienda esto realmente, tendrá energía y creatividad porque entenderá cómo lo que hacen impacta en el resultado esperado por la organización. Al final, esto reforzará el valor que tienen en la empresa y lo mucho que están aportando.

Cada uno de estos pasos requiere un trabajo duro. El significado y el valor no se crearán automáticamente con una bendición instantánea del cielo. Hace falta trabajo, conciencia, método, rutinas, comunicación, reconocimiento, refuerzo positivo y negativo para que la cosa no muera.

¿Qué son las fricciones del proceso?

Cada vez que hay algún tipo de conflicto que obstaculiza mi camino para alcanzar el resultado esperado, tengo una fricción.

Si se piensa que para comprar un medicamento en una farmacia tengo que presentar mi documento de identidad, esto es una “fricción” en el proceso de compra de un medicamento.

Esto puede dar a pensar que es necesario un poco de fricción, sí, por supuesto que lo es. Solo que muchas veces necesitamos captar alguna información para poder llegar al resultado. Pero es interesante pensar que cuantas más fricciones haya en un proceso, más dificultaré la capacidad de llegar al final y, por tanto, aumentarán las posibilidades de abandonar.

Fricción del proceso vs. compromiso de los empleados en la cultura

Ahora, voy a concluir este tema de la calidad, para que sea más fácil de entender. Todo trabajo requiere de compromiso y este tiene un punto 0. Ese primer momento que se comunica a toda la empresa, o se dispara un correo electrónico, etc.

Después de eso, ¿Cómo se desarrolló el trabajo?

– ¿Quedó claro cómo se llevaría a cabo ese trabajo?

– ¿Hubo una calificación dirigida a los diferentes contextos de la empresa?

– ¿Quedó claro dónde acceder a más información o con quién hablar en caso de que surja alguna duda?

– ¿Se abordó el tema en otras ocasiones, de diferentes maneras?

– ¿Se han recogido ideas sobre cómo simplificar el trabajo o hacerlo más eficaz?

Una vez que el trabajo ha comenzado, nunca debe detenerse. Debemos promover momentos, ritos, para hablar de ello de diferentes maneras, constantemente, de lo contrario el compromiso nunca se producirá.

Hay que mostrar el resultado del trabajo, mostrar cómo se hace, hacerlo juntos, escuchar a la gente, en definitiva, es un proceso continuo, desarrollando conciencia y competencia para realizarlo.

Además del trabajo continuo, hay que SIMPLIFICARLO. Es necesario actuar como facilitador.

Una característica de quienes buscan el compromiso de los colaboradores es la obsesión por optimizar los procesos y hacerlos lo suficientemente sencillos como para que los ejecuten todos los que los necesitan. Hay que abrir caminos, eliminar impedimentos para que el proceso fluya y funcione realmente.

¿Sus procesos hacen que sus empleados renuncien o se comprometan?

He visto todo tipo de ejemplos cuando hablo con empresas que vienen trabajando con el sistema Qualiex. Formularios enormes, formularios impresos que no siempre son accesibles, carpetas en la web que no siempre están disponibles.

Al final, lo que quiero decir es que:

“Un incumplimiento no debería ser difícil de registrar. Un procedimiento o proceso no debe ser difícil de encontrar, un resultado no debe ser difícil de consultar”.

Además, no puedes ser una persona indisponible, debes tener espacio en tu agenda para hablar con quién sea para simplificar el trabajo de la gente. Utiliza la tecnología para ayudarte a hacerlo.

Animar a la gente a comprometerse con la cultura

Hay muchas maneras de estimular el compromiso, pero ésta es una forma muy práctica y tangible de hacerlo: evaluar hasta qué punto sus procesos ayudan a la gente a comprometerse.

Eliminar la burocracia innecesaria, utilizar la tecnología para simplificar el proceso y facilitar su control, consultar con la gente y preguntar qué es lo que se podría facilitar para que se utilice y sea eficaz.

La eliminación de algunos impedimentos reforzará el compromiso de algunas personas y pondrá en jaque a las que no se entienden «si es tan fácil, ¿por qué no hacerlo?».

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