El otro día hice una provocación preguntando: ¿la calidad se ve como algo aburrido, o algo que “no es agradable” en las empresas, o es un mito? Y las respuestas me sorprendieron.
“La calidad es aburrida”.
El veredicto inicial fue exactamente ese, los profesionales que trabajan en el área de la calidad sienten que los equipos de trabajo “no les caen bien”, y afirman que la calidad es efectivamente vista como aburrida por la mayoría de las empresas, y este es un sentimiento generalizado.
Además, algunos profesionales mostraron un cierto orgullo de ser tachados de aburridos, incluso recibí algunos halagos al reforzar este estigma, diciendo que este es el camino para los que siguen una carrera de calidad.
La cosa no quedó ahí, tuvimos otras visiones que no aportan, sino que parecen una segregación. Como si la calidad fuera injusta y sabia, y las personas ajenas a la calidad fueran malas, malintencionadas o incluso tontas.
Lo último que quiero es “culpar” a los profesionales de la calidad, que a menudo son ignorados, desautorizados y dejados de lado en los debates. Pero quiero promover una reflexión sobre lo que ocurre y la forma en que van las cosas, y hablar de por qué esto no contribuye a la construcción de una verdadera calidad.
Un problema de visión
Para mí no es aceptable presentar la calidad como algo aburrido, ni al profesional que trabaja en ella como el aburrido de la empresa. Cuando vemos la calidad como algo aburrido, pensamos en algo que perturba, que molesta y que empeora la vida de los demás. Esto es un problema de visión, no tiene nada que ver con la calidad. La calidad es lo contrario.
Otro punto, cuando criamos una disputa de “nosotros contra ellos” en la empresa, nadie gana, y mucho menos el cliente. En lugar de utilizar nuestra fuerza y energía para culpar, debemos encontrar puntos de conexión para mejorar el trabajo y los resultados.
Pensando en eso separé algunos relatos que llegaron y quiero poner mi punto de vista en relación con estos. Creo que tenemos que deconstruir esta visión de la calidad como “creadora de casos” y elevar la calidad al nivel de alguien que contribuye a las personas.
La calidad es aburrida, sí. SQN…
El primer tema que quiero discutir es que: la calidad es aburrida, ¡sí! Nos hace bien, nos convierte en los salvadores, los rectos y correctos. Eso no tiene sentido, vamos a algunas respuestas que he recibido:
“¡Aburrirse es un cumplido para los que trabajan con calidad!”
Es imposible que eso sea cierto. Lo sé, soy molesto varias veces, y nunca me siento “feliz” por haber hecho una molestia. A veces mi nivel de criticidad supera la cuenta, y se me va la mano, cuando esto sucede (como siempre😂) la persona se siente mal y yo también poco después.
Lo que hay detrás: probablemente el profesional de la calidad está diciendo que quiere hacer las cosas bien y espera que las cosas se hagan de la manera correcta, pero algunas personas no lo entienden.
“Si no nos llaman aburridos es señal de que no estamos haciendo bien nuestro trabajo”.
Nada más irreal. Nuestro trabajo consiste en apoyar al equipo para que aporte valor al cliente cumpliendo los requisitos y mejorando los procesos. Nuestro trabajo no es espantar a las personar en la hora del break.
Lo que hay detrás de esto: tal vez el profesional de la calidad quiere decir que se toma muy en serio las normas y los compromisos de la empresa, y algunas personas no lo hacen. Lo que falta es sensibilizar al equipo para que entienda que la calidad quiere ayudarles a realizar un mejor trabajo, y no está ahí para “reclamar”. Por eso los responsables de la calidad deben cambiar su postura y pasar de reclamar por la calidad, a liderar la calidad.
Los equipos no hacen nada bien
Otro punto que no ayuda a la calidad para mejorar su trabajo y sobre todo para comprometer a las personas, es señalar a los directivos como “holgazanes”, “culpables”, “desinteresados” o cualquier otra etiqueta. Veamos algunas de las respuestas que he recibido:
“El brasileño lleva en la sangre trabajar de una manera “única o particular” y cuando alguien exige lo correcto se molesta”.
Y había otro en la misma línea…
“Al brasileño no le gusta planificar ni prevenir, es reactivo”.
Cuando le echamos la culpa al “brasileño”, las cosas se acaban. ¿aquí todos somos brasileños, así que no hay forma de mejorar? No puede ser así. Y por supuesto, aquella manera “particular” de hacer las cosas, es un problema.
Lo que hay detrás de esto: tal vez tengamos que mejorar la comprensión de lo que es o no es aceptable en la empresa. La empresa en su conjunto (incluida la alta dirección) tiene que apoyar esto para que todos sepan cómo deben hacerse las cosas. Crear unidad incluyéndonos en el todo, ayudará a crear una conexión con la gente.
Qué hacer para no aburrirse
El primer paso es ejercer la empatía y tratar de comprender a la otra persona. Pocas veces, por no decir ninguna, he visto a alguien levantarse por la mañana e ir a trabajar para hacer “todo mal”. Todos quieren hacerlo bien, si lo hacen mal, por algo será. Cuando nos detenemos a comprender al otro, a menudo aprendemos que nosotros mismos haríamos lo mismo. Desarmarnos para buscar un entendimiento con compasión es fundamental.
Otra cosa es dejar claros los criterios, lo que se espera de los procesos y las personas, para evitar cualquier tipo de duda. Además, deje claro con la persona y sus superiores las responsabilidades y compromisos, y sólo después de eso, establezca un proceso de control.
Si la persona no entiende lo que debe hacer de forma clara, habrá un margen muy grande de distorsión y de incumplimiento de los compromisos.
En una charla de un consultor, socio y gran amigo Camilo, me dijo que a los que se comportan como aburridos se les llama aburridos. Es posible que la calidad sea bienvenida y se acoja si se cambia de actitud. Pero todo es una cuestión de comportamiento, la forma en que la gente procede dictará cómo será vista. Crear y mantener etiquetas no hace bien a nadie, ni a nosotros ni a los que trabajan con nosotros.
Es una cuestión de postura
Los problemas ocurren todos los días, a menudo venimos de áreas técnicas y, por supuesto, los métodos y las técnicas nos convienen, nos agradan y nos ayudan mucho. Pero a veces nos faltan “soft skills”. Me incluyo totalmente en esto. Debemos tener una postura de afrontar el problema, con una postura más adecuada.
Vuelvo a decir que esto no es una crítica al profesional de la calidad que vive, y busca cada día la excelencia y el cumplimiento de los requisitos. Este texto es como un abrazo, que dice: “Te comprendo, es difícil, lo sé, pero intentemos otro camino con menos sufrimiento”.
Ser exigente no es ser aburrido, pero dejarlo claro, ponerse de acuerdo, pedir apoyo, utilizar la empatía, hará que este nivel de exigencia sea mejor visto. Ya lo he dicho aquí, el mejor líder para mí es el justo y muy exigente.
Cuando nos presentemos así, como parte del equipo, empáticos, exigentes y viviendo la calidad como una virtud en el día a día, la alta dirección se dará cuenta de que tiene a su lado un aliado que puede cambiar el rumbo de la empresa para mejorar. Alguien que actúa en el sistema de gestión de la calidad, para dirigir el rendimiento y la gestión de la empresa.