Hablamos mucho de herramientas, ya sean las “7 herramientas de calidad” consolidadas u otras herramientas estadísticas. Algunos incluso confunden herramientas con tecnología, incluso con software y automatización.

Pero hay una herramienta de calidad que no cuesta prácticamente nada, y todavía no he encontrado un doctorado que “enseñe” a alguien a usarla: la empatía.

Me voy a alejar de los clichés al respecto, así que, si quieres un conjunto de reglas de autoayuda, este artículo NO SE ADAPTA a ti.

¡Listo, voy a hablar de la Empatía como HERRAMIENTA DE LA CALIDAD!

Un caso real

Esta semana, mi hija de 1 año tuvo que ser hospitalizada, era nuestra primera vez en un hospital internando un hijo (tenemos a Clara, de 1 año, y a Raúl, de 4 años). Después de una noche con la niña enferma y con malestar de estómago, llegamos temprano al hospital.

La doctora fue genial, empática, preparada y dio el veredicto: “Vamos a internarla”.

Hasta ahora todo bien, nada grave, virosis, eran las 10 de la mañana y subimos para organizar la hospitalización. Habían pasado 30 minutos y nada que iniciaban el proceso.

Empatía cero-Parte 1

Estaba con mi esposa en el hospital y ese día también estaba con visitas en la empresa, eran personas de afuera, yo solo quería recibirlas, adelantar el trabajo y volver para continuar con la hospitalización. Sabíamos que la niña estaba aterrorizada por cualquier persona con bata blanca, y cuando fuera a ponerse el suero, daría mucho trabajo y yo quería estar ahí para ayudar.

Como estaba tardando tanto, me levanté y fui hacia la asistente. Y el diálogo fue este:

Yo: “- Buenos días, ¿cómo estás? Quería saber más o menos cuánto tiempo ………»

Luego me interrumpe y comienza:

Asistente: » – Ya lo estoy haciendo, en cuanto esté listo te llamo, necesito terminar de llenar algo aquí «. Y vuelve a mirar los papeles.

Estaba tan irritado que, por no mencionar tonterías, volví y me senté junto a mi esposa. Miré al techo, jugué con mi hija, me resigné …

Quería preguntarle cuánto tardaría, más o menos, en entrar a la habitación, porque en 15 minutos yo podría salir y volver. El hospital estaba a 3 cuadras de mi trabajo. Así que tenía tiempo de vigilar la hospitalización y recibir a las personas que llegaban, pero me di por vencido. Y lo peor: la asistente ni siquiera me escuchó, simplemente me “despachó”.

Empatía cero – parte 2

Listo, entramos en la habitación y llegó el momento de ponerle el suero a mi hija. Gente, es como asegurar un caballo salvaje, la niña estaba muy enojada, empujó a mi esposa, tuvo una rabieta, necesitabas estar ahí para verlo. Pero volviendo al caso. Ella luchaba y gritaba, y yo la sostenía junto con mi esposa, tratando de hablarle a mi hija, pero fue en vano (después de todo, ella es un bebé de 1 año).

Se hizo un orificio en el primer brazo, y retiraron e insertaron la aguja para «sacar la vena». Es difícil, lo sé, niño pequeño, de todos modos. Las enfermeras lo intentaron, no juzgo la habilidad, apuesto a que estaban calificadas y sé que el trabajo es realmente difícil. Pero no funcionó.

Con el agujero en el segundo brazo saca y mete una aguja, ver la aguja moverse dentro del brazo de la pequeña de 1 año, Dios mío, es muy difícil … Y para colmo, nos mira gritando y dice:

– ¡Ay!, ay!  papá… (se acabó, se acabó papá…)

La miro con un nudo en la garganta, le digo la verdad:

– No hija, todavía no. Cálmate, se acabará.

Pero no vuelve a funcionar …

Y Clara mi hija no deja de gritar durante 1 minuto.

“- Perforemos de nuevo, ahora en otro punto del brazo”. Yo bajé mi cabeza. En ese momento les confieso que me dieron ganas de llorar … mi esposa no miró, no pudo.

Aquí viene el punto culminante: la enfermera nos mira y dice:

– No sé quién está más nervioso, ¿Verdad?

En ese momento, estaba tan nervioso que no procesé nada correctamente. Solo recuerdo haberlo escuchado e ignorado. Pero mi esposa me mira, la mira y responde:

– La única persona que no puede estar nerviosa aquí eres tú, ¿Cierto?

Esa fue la verdad más grande que escuché esta semana …

Las enfermeras eran las únicas personas preparadas, capacitadas y pagadas en esa habitación, estaban allí para trabajar. También sé que a muchas enfermeras les encanta lo que hacen y que ven significado en su trabajo. No quiero generalizar.

Pero nosotros, los padres, estábamos perdidos, tratando de ayudar como podíamos. Por supuesto, estábamos nerviosos. ¿Has intentado perforar a tu hijo? ¿Ver una aguja dentro del brazo pequeñito, moviéndose de un lado para otro?

¿Cómo se sentiría cualquier padre? ¿Cómo reaccionaría una madre a esto?

Por supuesto que es por el bien de la niña. Lo sé, no nos quejamos, estábamos tensos, amamos a nuestra hija, verla sufrir duele, aunque sabemos que es por el bien de ella misma. Es así de simple.

¿Y qué tiene que ver la Calidad con eso?

La calidad busca cumplir con requisitos explícitos e implícitos de las partes interesadas, ¿Verdad? Puedo afirmarlo: los míos no fueron atendidos.

Volvamos a la “parte 1”: Quien está en la recepción de un hospital suele estar fuera de lugar. Yo no había planeado estar allí, necesitaba ayuda y, sobre todo, EMPATÍA. Quizás lo mínimo que la persona espera es ser escuchada.

En la «parte 2” La falta de EMPATÍA es muy marcada. En lugar de reconocer nuestro compromiso: el padre y la madre sosteniendo y calmando la niña, ahí, cuidándola juntos. Ella prefirió buscar lo que no podíamos tener: tranquilidad y paz de espíritu. Y si, lamentablemente, no lo logramos. Y tampoco tuvimos apoyo para llegar a ese estado

Nuestra hija ya está bien, gracias a Dios. Ahora, si me preguntas «¿Cómo estuvo?».

Te diré: «Mi hija está bien, gracias a Dios, pero el hospital tiene de todo menos» atención «a los pacientes». En otras palabras, los problemas de empatía acabaron con la sensación de buen servicio.

La recepción de mármol, la calidad de la comida, la atención médica, ¡todo eso desaparece con la falta de empatía!

¿El problema era con el hospital?

Por supuesto, esto no es solo en el hospital. Solo ilustré un caso de falta de empatía. Esto no es exclusivo del área de salud, el hospital en cuestión o la enfermera que nos atendió. Este es un problema para la gente, un problema que lamentablemente pasa mucho, y que tenemos que solucionar.

Por eso comencé el artículo diciendo que “no hay doctorado que lo resuelva”, esto es totalmente conductual y está ligado a las personas, ¡y tenemos gente así en todos los ámbitos!

También puedo ilustrar los problemas en los hoteles, ¿O te gusta llegar cansado de un largo viaje y recibir un formulario que apenas puedes leer, con 37 exhaustivos campos para llenar? Detalle: todo ya está hecho y enviado vía internet, el asistente “sabe” que llegarás (hay una reserva en el sistema), pero espera a que llegues y te entrega una tarjeta en blanco…

Otro caso: otro día que programé para recoger la bicicleta de mi hijo a una hora determinada. Cuando llegó el momento, llamé con anticipación y le pregunté: ¿Estará lista la bicicleta cuando llegue? Recibí un “puede venir”.

Cuando llegué allí, me quedé de pie durante 30 minutos, esperando. La persona ni me ofreció un vaso de agua, ni se disculpó por la demora ni me dijo nada, solo que: “ya estamos viendo…”.

Cuanto más trabajo, más visito empresas y aprendo aquí en ForLogic, más veo que sucede en todas partes. Incluso conmigo, cuando me comporto “sin empatía”.

¿Cómo lo resolvemos?

Como dije, huiré de la autoayuda y quiero decir que solo hay una forma de resolver el problema de la empatía: preparar a las personas. Y esto es diferente del «entrenamiento».

A veces, invertimos tanto en cosas caras para mejorar el servicio (formación, consultoría, coaching, mentoring, etc.), pero el simple ejercicio de “atender al otro” acaba quedando en un segundo plano. Esto es cuando no hay plan

Y cuando hablo de preparación, me refiero a poner al equipo en la piel del cliente, de verdad, para que sienta los problemas de ser el cliente cuando tiene un problema. Para que la gente “sienta el dolor” que nuestras empresas están dispuestas a tratar. No es un trabajo fácil, pero es algo posible, y digo más, ¡necesario! El cliente de hoy ya no apoya a las empresas que realmente no contribuyen a las personas.

Como dije y refuerzo: no hay médico que enseñe empatía. Entonces, finalmente y para promover esta discusión, dejo una pregunta:

¿Qué estrategia podemos adoptar para promover la EMPATÍA en la atención al cliente y así incrementar la calidad de los servicios?

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