En el texto anterior, tuvimos una visión general de lo que cambió en el ítem Mejora en la versión 2015 de la ISO 9001. Ahora vamos a entender un poco más sobre lo que habla el requisito 10.1 Generalidades en un enfoque un poco más práctico.
En primer lugar, vamos a ver lo que dice el ítem:
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.Éstas deben incluir:
- mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;
- corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
- mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.
Creación de un sistema de mejora
En el ítem 10.1 generalidades, vemos que las empresas no sólo deben mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos aplicables, sino también preocuparse por atender las necesidades y expectativas de los clientes. Para que esto suceda, necesitamos un sistema de gestión que permita mejoras, es decir, una organización que dé apertura a nuevos enfoques, metodologías, herramientas y tecnologías para lidiar con problemas u oportunidades de mejora.
Crear un enfoque sistémico y humano para mejorar una empresa de forma sostenible, consiste en mirar la mejora en 3 áreas: productos, procesos y prácticas de gestión.
Mejora de Productos
La mejora del producto está orientada a entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas y en cómo esto puede transformarse en tareas, procesos o proyectos que puedan ser ejecutados dentro de la organización.
Por supuesto, ni si usted fuera la mayor empresa del mundo, usted conseguirá hacer TODO lo que su cliente pide, porque no siempre lo que el cliente pide está vinculado al objetivo de su empresa en relación a un determinado producto. Es lo mismo que pedir que una fábrica de tazas de porcelana fabrique cafeteras, por supuesto que pueden actuar en esa área, pero eso dependerá de la planificación estratégica de la empresa, y no sólo de la voluntad del cliente.
En cualquier caso, no puede ignorar las solicitudes de las partes interesadas, por lo que su producto debe ser coherente con estos requisitos. Crear formas de entender los requisitos de las partes interesadas es una manera de saber cómo y cuándo su producto necesita ser mejorado. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, pueden ayudar en estas decisiones.
Mejora de Procesos
No es nuevo que debemos estar atentos a la conformidad y la mejora de los procesos. Pero ¿cómo podemos decir que un proceso es bueno o no? ¿O si debe mejorar o no?
Todo está ligado a su coherencia con el propósito, que puede ser del propio proceso o de la organización, cuando relacionada con la misión o visión de la empresa. Así, la mejora del proceso es necesaria siempre cuando hay algún conflicto con los objetivos, o sea, si un proceso viene siendo ejecutado, pero no entrega el resultado deseado en relación a los objetivos determinados, él probablemente puede ser mejorado.
Mejora de las prácticas de Gestión
Toda actividad realizada en cualquier organización se basa en prácticas de gestión que dirigen cómo interactúan las personas dentro de la organización, y estas prácticas pueden basarse en las teorías de estudiosos como Deming, Drucker, Ishikawa, Pareto, Crosby y tantos otros, en la experiencia de la organización, que creció y maduró ejecutando sus procesos.
Esta madurez sólo ocurre cuando hay un ambiente favorable al aprendizaje ya la cooperación y un trabajo que busca desarrollar calidad en lugar de burocracia. Para que esa madurez ocurra, las personas deben ser conscientes de lo que están haciendo y por qué estar haciendo, pues sólo así lograrán tener conexiones para proponer (o realizar) mejoras en el “CÓMO”, ya sea en la gestión, monitoreo, ejecución o para crear mejoras que innoven las prácticas de la organización.
El Sistema de Mejoras y la Cultura de la Calidad
El sistema de mejora funciona cuando las mejoras de procesos, productos y prácticas de gestión trabajan juntas para evolucionar la organización. Cada uno haciendo su mejor en su mundillo no es suficiente, ellos necesitan estar alineados sobre cómo sus acciones afectan a otras áreas, identificando los peligros y oportunidades que afectan el sistema de gestión como un todo.
Esto significa que no sirve para crear un “departamento de mejoras” o algo así, la mejora es parte de la cultura de la calidad, ya que el sistema de gestión está compuesto por toda la organización, si se trata en un solo área, correcciones, y no de acciones correctivas en procesos. ¿Qué pasa? Imagine un área mejorando desenfrenadamente por estar totalmente comprometida y otra área no comprendiendo el cambio, lo que eso genera: ¡conflicto!
El conflicto no es necesariamente malo; En teoría, después de un conflicto vivido, la gente tiende a llegar a un consenso, pero el problema es que la gente huye de los conflictos, prefieren quedar aburridas, quejándose por los cantos y llevando por el lado personal, lo que generará un rendimiento reducido, en la moral de las personas y un desfalco en el sistema. Si usted piensa que las “tretas” entre departamentos deben ser sólo relevadas, jugadas debajo de la alfombra y sofocadas hasta que se extinguen solas, es mejor analizar mejor la situación.
Las personas no están en contra del cambio, están en contra de ser cambiadas, y ese sentimiento de “ser cambiado” ocurre cuando ellas no entienden los cambios ni sus perspectivas en la organización. Va a depender mucho de la cultura de su empresa, pero difícilmente un grupo de trabajo será receptivo a un cambio sugerido por otro equipo, después de todo, ¡el otro equipo puede no conocer la realidad del trabajo! A menos que estemos hablando de un especialista en el área, y aun así, ¡ese riesgo es real! Por eso, por más que sea más largo crear una cultura de mejora dentro del propio departamento, eso es mucho más efectivo para una empresa.
Otro factor totalmente cultural es cuando la gente cree que una mejora sólo ocurre cuando algo está mal, y no es necesariamente así, la finalidad de la búsqueda de la excelencia también consiste en hacer mejor lo que está bien.
Las prácticas de gestión deben ser adoptadas para dar voz a los equipos de trabajo, para que ellas puedan sugerir cambios y mejoras, y eso está tan relacionado a involucrar a las personas en el proceso de trata de las no conformidades, en cuanto a hacer reuniones para discutir procesos, proyectos y la mejora del trabajo como un todo.
Usted puede incluso preguntar: “pero ¿estamos hablando de cambios o de mejora?”. Vea no si percibió, pero al registrar una no conformidad, ejecutar acciones, verificar su eficacia y estandarizarlas, usted está generando cambios en su empresa, con el objetivo de corregir un efecto indeseado, y también esta alterando la rutina de las personas, y eso es una parte del trabajo para generar mejoras en su SGC.
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