Gestión de procesos

Tratamiento de no conformidades: 3 preguntas esenciales para iniciar el proceso

Homem vasculhando um documento com uma lupa para executar uma das etapas da tratativa de não conformidades: encontrar a causa raiz das não conformidades.
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Tener un proceso bien estructurado en el tratamiento de no conformidades ayuda a poner la mejora en la agenda. Por lo tanto, no sucede por casualidad, sino de manera consistente y consolidada en la rutina de la empresa. ¡Y eso significa que la mejora continua se convierte en un proceso!

Sin embargo, no siempre es fácil ajustar el manejo de las no conformidades ya que esto implica varios factores internos de la empresa. Factores que van desde la competencia de los colaboradores hasta la búsqueda de los medios adecuados para insertar las rutinas en el proceso.

En el medio de estos desafíos está la recopilación de la información correcta. Después de todo, sin comprender exactamente lo que sucedió (primer paso del proceso: identificar el suceso), toda la planificación de acciones para hacer frente al suceso se verá afectada.

Por lo tanto, en este contexto, me gustaría reforzar tres piezas de información que son esenciales para garantizar un tratamiento de resultados no conforme. Mi sugerencia es que centre esas cuestiones en su formulario de registro de NC. Asegúrese de que se haga una recolecta de los datos de una manera completa y detallada.

1 – ¿Qué requisito está no conforme?

Una no conformidad es algo que no (de acuerdo con) cumple con algún requisito preestablecido  Este requisito puede ser de algún estándar de gestión, como ISO 9001: 2015. Pero también puede ser un requisito interno, como un proceso, un procedimiento o una instrucción de trabajo.

Al abrir una no conformidad, es necesario tener claro cuál era el requisito que no estamos cumpliendo. Cuanto más especificado esté, mejor será para dirigir el tratado más adelante. Esta no es solo información “para el auditor” o “para el personal de calidad”, sino también para los equipos que realizarán el tratamiento de no conformidad. Comprender qué requisito no es apropiado ayuda a aclarar el trabajo y a estudiar formas para evitar que vuelva a suceder.

Además, esta especificación es importante para garantizar que se siga la estrategia de la empresa. Cuando definimos los requisitos para procesos y productos, lo hacemos pensando en los resultados que queremos lograr. Entonces, si uno de estos requisitos no se cumple, estamos distanciando nuestros objetivos.

Por lo tanto, si no dejamos claro que se abrió NC para un requisito específico, causamos dos problemas: 1) obstaculizamos el trabajo de identificar la causa raíz; 2) podemos causar desalineación en relación con lo que se espera de los procesos. (Sí, el segundo problema es, en cierto modo, una consecuencia del primero).

2 – ¿Qué evidencia indica que el requisito no se cumple?

Las evidencias de un suceso son hechos y datos que demuestran desacuerdo con el requisito. Y siguiendo el flujo del tratamiento de las no conformidades, una vez identificada la ocurrencia, es hora de analizar sus causas.

Pero piense conmigo, ¿cuántos pasos atraviesa un producto o servicio? Algunos de ellos por decenas, tal vez cientos. Ahora imagine que analiza una NC que no presenta claramente evidencia de no conformidad. ¡Sin información concreta, incluso el Diagrama Ishikawa  no resuelve! Imagina analizar algo con solo la descripción:

“La pintura del producto presenta defectos”.

No sabemos si la pintura tiene rasguños, si tiene defectos, si el color no coincide con el color del proyecto, tiene burbujas o está pelado. ¿En qué punto se identificó la falla? ¿En el momento de la entrega, al final de la línea de producción, cuando el producto transitaba entre dos etapas del proceso?

Ahora intente identificar las causas de raíz de esta NC. Como mínimo, usted tendra que irse después de revisar esto nuevamente.

En ese caso, aún podría mirar las piezas y reevaluar la evidencia. Pero ¿y si esto no es posible? Si se trata de una inconsistencia del proceso o un servicio proporcionado en el cliente, donde no tiene acceso gratuito. ¿Qué haria?

Por lo tanto, para garantizar un tratamiento eficaz de las no conformidades, es extremadamente importante garantizar que la evidencia esté bien documentada. Con buenas descripciones, fotos, videos y lo necesario para que el equipo analice y comprenda la ocurrencia.

3 – ¿Quiénes están involucrados en el tratamiento de las no conformidades?

Si ya sigues los temas anteriores, estás recopilando las informaciones más importantes del suceso. Sin embargo, si esta información no se pone a disposición de las personas adecuadas, todo el trabajo realizado hasta el momento puede no ser suficiente.

Cada ocurrencia tiene diferentes características y necesidades. Por lo tanto, tratar todas las no conformidades de la misma manera es al menos contraproducente. Así que hay que pensar muy bien quién va a trabajar las NC

Debe asegurarse de que el equipo involucrado en el trato conoce la rutina del proceso. De lo contrario, las personas no tendrán la competencia para evaluar los criterios y la evidencia. En tales casos, nuevamente existe el riesgo de analizar incorrectamente el incumplimiento y abordar las causas incorrectas.

Para un buen proceso, ¡la información es crítica!

No lo olvides: ¡tratar con las no conformidades es un proceso! Y un buen proceso tiene varias características, una de las cuales es proporcionar a las personas lo que necesitan para hacer el trabajo. ¡Para manejar los sucesos, las personas necesitan información de calidad!

Por lo tanto, intente organizar su formulario de registro de No conformidades para que aliente a las personas a responder estas preguntas fundamentales. Una forma que “cava” la superficie superficial de los efectos de la no conformidad y ayuda a profundizar en las causas profundas de los problemas. Necesitas una forma que literalmente haga que valga la pena la totalidad de las no conformidades.

Por supuesto, hay otra información importante, pero de alguna manera creo que todo se derivará (o se vinculará) a estas preguntas. Si tiene suficiente información sobre estos 3 aspectos, cualquier persona que comprenda el proceso podrá comprender las acciones de no conformidad y planificar para eliminar sus causas fundamentales. ¡Y eso está ayudando a asegurar la mejora continua!

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