¿Por qué no se utilizan los documentos de la calidad?

Estamos trabajando para ayudar a un cliente a descentralizar documentos de calidad. Este es uno de los desafíos que tiene en la empresa y estamos trabajando juntos para resolverlo.

Ya hemos recibido varios informes similares aquí en el blog. De las personas que se quejan de que los empleados no usan la documentación de QMS. Que “los documentos de calidad son inútiles” y que “las personas no se preocupan por ellos”. Cuando hablar es revisar documentos  a menudo es Calidad quien se encarga de revisar toda la información documentada de la compañía.

Entonces, en este artículo, quería hablar un poco sobre la administración de documentos y discutir este “no uso” de la documentación. He hablado mucho sobre la administración de documentos aquí en el blog, pero hoy quiero hablar sobre porque las personas no lo usan y cómo podemos mejorarlo.

¿Qué son los “documentos de la calidad”?

Antes de entrar en el tema, creo que debemos retroceder un poco. Necesitamos entender lo que, de hecho, son “documentos de calidad”. Tal vez, al leer esto, se imagino:

• Instrucciones de trabajo (ITs);
• Procedimientos operacionales Estándar (POE);
• Procesos formalizados (Diagramas de Flujo, por ejemplo);
• Guías de Operación y Manuales;
• etc.

A partir de aquí, comenzamos a aclarar mejor las cosas, porque si sus empleados no usan estos documentos, el problema no es que “no usen documentos de calidad”. Después de todo, estos no son documentos de Calidad, son documentos de proceso que se ejecutan todos los días.

También puede haber pensado en:

• Formulários de registro de NCs;
• Check List u Hojas de Verificación
• Formularios de recolecta de indicadores.

Y, una vez más, volvemos a la misma situación: ¿este tipo de información documentada es “de la calidad”? ¡No, en realidad son documentos de proceso! Documentos que ayudan a realizar la verificación (verifique el PDCA).

Dicho esto, podemos pasar a las razones por las cuales las personas no usan “documentos de la calidad”:

Las personas no están conscientes del proceso

Comprenda, si le pide al desarrollador que “actualice los documentos de calidad”, ciertamente se torcerá la nariz. Porque siempre parecerá que este trabajo no es suyo, no es parte de su rutina. Tal vez incluso porque no hay una cultura de información documentada dentro de su empresa.

Entonces, antes de pensar en rutinas de control y notificación, usted necesita concientizar a las personas. Mostrar para ellas que los “documentos de la calidad”, en verdad son herramientas de apoyo al proceso herramientas que ayudan a mejorar los procesos, hacer que disminuya el retrabajo disminuya y la conformidad aumente.

Las personas no saben que el documento existe

Aunque suene básico, en muchos casos las personas simplemente desconocen la existencia de los documentos. Después de todo, especialmente cuando el volumen de negocios es alto y hay muchos documentos en SGC, es fácil olvidarse de presentar algunos aspectos del proceso a las personas.

En estos casos, la gestión de documentos queda excluida y el empleado ni siquiera sabe que existen procesos, procedimientos, TI, en resumen, “documentos de calidad”. Si el desarrollador no sabe que existe un documento, no lo utilizará, así de simple.

La persona equivocada es responsable del documento

Si le pide a un gestor que revise una instrucción de trabajo, es probable que tenga dificultades para revisarla. Después de todo, piénselo: tal vez él no conoce bien el proceso, no sabe qué se necesita para trabajar y, lo que es más importante, no ejecuta el proceso. De esa manera, para hacer la revisión, él va a necesitar mucho más esfuerzo y comunicación.

El colaborador que usa la misma instrucción revisada por el gestor, recibirá un documento revisado por otra persona. Uno de los “documentos de la calidad” que quizás no refleja la rutina de su proceso . Por eso,  algo que no te ayuda a trabajar mejor y lograr más resultados.

¿Qué pasa entonces?

Nadie usa el documento, así que nadie lo revisa; la Información documentada se convierte en otra burocracia en la empresa.

Entonces, asegúrese de que las personas adecuadas revisarán los documentos . Quienes realmente conocen el contexto de uso y el proceso en cuestión. Además, asegúrese de que los documentos correctos estén disponibles para las personas adecuadas.

El acceso a los documentos es complejo y laborioso

Hace poco tiempo, participe en un encuentro de Lean. Uno de los casos de mejora presentados me llamó la atención. El orador dijo que antes de cambiar la distribución de la fábrica, una colaboradora caminaba unos 15 kilómetros por día dentro de las líneas de producción. Buscando materiales y realizando otros tipos de rutinas.

Ahora imagine que esta colaboradora tiene que agregar a su camino unos cuantos metros más para obtener este o aquel procedimiento. Para buscar un formulario de registro de NCs . Se vuelve un poco más fácil de entender por qué las personas no hacen algunas cosas, ¿cierto?

Si comprende que no es productivo, el empleado debe perder el tiempo buscando materias primas. Y así se establecen líneas de suministro. Para que le llegue la materia prima. ¿Por qué es diferente con los documentos y el colaborador que tiene que correr tras ellos?

Los documentos están descentralizados

Otra situación común es tener la gestión descentralizada de documentos. Sea hecho digitalmente o en papel. Los repositorios, físicos o digitales, no tienen una estructura bien definida y encontrar el documento correcto es un verdadero viaje hacia lo desconocido. ¡Casi un viaje a marte!

Este caos disuade al colaborador de ir tras el documento incluso antes de que llegue a la computadora o al archivo que contiene los “documentos de calidad”. Agregue esto a todos los otros problemas que ya hemos mencionado, y nadie mira los documentos.

Los documentos son sólo burocracia

A veces, incluso sin intención, el personal crea ciertos documentos sin necesidad del proceso. Estos son documentos que el consultor solicitó, que el auditor solicitó o que sirven para cumplir con la norma

En estos casos, los documentos no tienen conexión con el proceso y el trabajo de las personas. Por supuesto, a nadie le importa… En ese caso, lamento informarle, pero todos tienen razón al ignorar estos documentos.

Crear información documentada para cualquier otro propósito que no sea apoyar el proceso es crear burocracia dentro de la empresa. Por lo tanto, actualizar o consultar este tipo de documento es una pérdida de tiempo, dinero y un esfuerzo innecesario.

¡Cambie la cultura, mejore su Gestión!

Recapitulando y cerrando el texto, me gustaría reforzar: ¡no hay documentos de calidad!

Mientras los trate de esta manera, tendrá dificultades para asegurar revisiones, descentralizar la administración y lograr que las personas utilicen adecuadamente la información documentada.

La información documentada debe ser parte del proceso, algo que ayudará a la empresa a ser mejor, más rápida y lograr más resultados; Facilitando el trabajo y satisfaciendo al cliente. Solo así las personas van, no solo entenderá por qué de los documentos, sino que los usará, los revisarán y asumirán esa responsabilidad.