Este artículo trata sobre el papel de Calidad frente al Coronavirus, pero está dirigido principalmente a ForLogic clientes ( Qualiex y Metroex ). Por supuesto, también puede servir de inspiración para cada director, gerente, coordinador o analista de calidad de la empresa.
Mucho se ha conversado sobre el Coronavirus, pero el mejor artículo que encontré hablando de él es uno que menciona las estadísticas de propagación del virus el cual utilicé para tomar algunas decisiones:
- Coronavírus: Why You Must Act Now (em inglês)
- Coronavírus: Porque Você Deve Agir Agora (em português)
¡Son 20 minutos de lectura que valen la pena!
Un punto del artículo que quiero enfatizar es que casi todo el mundo se infectará en algún momento, tarde o temprano.
¡PERO CALMA! ¡NO TENGAN PÁNICO!
El virus en sí no es muy letal, el problema es que, si todos se contaminan al mismo tiempo, ¡no va a ser posible atenderlos a todos! Entonces, lo que tenemos que hacer es aplanar la curva, para que el colapso en el sistema de salud sea lo menor posible. Por eso estoy escribiendo este artículo, ¡porque TODOS LOS LÍDERES pueden (y deben) contribuir a ello.
Pero ¿Qué tenemos que ver con esto?
Una cosa común es escuchar que “¡El coronavirus no afecta mi negocio!”. ¡sí cómo no!
Toda empresa tiene sus partes interesadas, la norma (ISO 9001, por ejemplo, habla de ellas). Así mismo, hay personas que son impactadas directamente por la empresa, como accionistas, empleados, clientes y sociedad. Y estas mismas personas pueden verse afectadas por la pandemia.
¿Y Por qué crisis? En ForLogic somos una empresa de tecnología, podemos trabajar desde casa si quisiéramos.
Sí, pero incluso si nadie del equipo se enferma, tener parientes enfermos y familiares que no puedan ser atendidos por falta de camas perjudicará a los empleados (Interesados: empleado y sociedad). Si el empleado no está bien, no trabaja bien. Si estamos superpoblados en los hospitales, la sociedad no está bien. Sin empleados y empresas, ¡no hay negocio!
Tengo informes de clientes en los que la junta se reunió durante días enteros, ya que operan en todo Brasil y la orientación de ” no viajar ” dio en el clavo (interesado: cliente). Si el cliente no puede actuar, ¿cómo utilizará nuestro software? ¿Cómo es la continuidad de su negocio? ¡Sin cliente, no hay negocio!
La semana pasada se cancelaron dos conferencias para los que me habían contratado. Fuera de los eventos que aún están en la agenda, y viajes a clientes (interesados: clientes y accionistas). Si el cliente cancela, puede dejar de pagar y los accionistas se quedan sin resultado. ¡Sin resultado, no hay negocio!
https://blogdelacalidad.com/empresas-resilientes/
Entre el miedo y la acción
Pasé el fin de semana pensando en cómo íbamos a actuar en este escenario caótico que se presentó en los últimos días.
El lunes 16 de marzo llegamos a las 7:20 am a la empresa para discutir un plan de manejo de crisis.
Nuestra rutina común incluía una dinámica con todo el equipo para tratar el tema del valor agregado que entregamos al cliente. Pero todo cambió, en lugar de reunirse en el auditorio, la gente recibió el siguiente mensaje por teléfono celular:
MARINA BEFFA
Buenos días equipo.
Colóquense sus auriculares, vayan a sus puestos de trabajo porque la reunión de hoy será remota.
Dentro de un momento enviaremos el link.
Con casi 100 personas en una sala de reuniones virtual, comenzamos la conversación con la pregunta:
“¿Cuál debe ser nuestra actitud ante una crisis?”
Hablamos un rato y envié el enlace del artículo al equipo, el mismo que compartí con ustedes al principio de este texto. Todos leyeron y quedó claro que una pandemia tiene un impacto directo en nuestro trabajo, nos guste o no. ¿Cómo actúa la calidad frente al coronavirus?
Después del artículo, utilicé un video del siempre genial Eduardo Carmello. Aquí están sus consejos:
- Ayude al cliente a mantener su negocio: Si su cliente no está vendiendo trigo, usted no va a preguntarle si necesita trigo. No, usted lo va ayudar brindando soluciones para que pueda sobrevivir a este momento de turbulencia, ahí el cliente sabe quién realmente está entregando una propuesta de valor y de esta manera usted fortalece su marca en medio de la pandemia.
- La calificación de su operación: No deje que su operación se debilite, use las herramientas tecnológicas que mantenga la unión del equipo en el sentido de hacer las entregas fundamentales para los clientes. Los consumidores en esta crisis quieren inmediatismo, conveniencia y comodidad y usted está listo para ofrecerles la solución inmediata.
- Fortalecimiento de actividades en 3 áreas:
- Innovación: Busque la forma de cómo su empresa puede reinventarse en medio de la crisis.
- Resolución: ayude a su equipo a resolver las dudas y los problemas.
- Comunicación Asertiva: favorezca la comunicación con su equipo, preguntas como: ¿Que podemos hacer para superar todos eso desafios? Le ayudan a mejorar y fortalecer el enfoque del negocio. Por último, recuerde que la resiliencia estratégica es la capacidad que tiene una empresa para anticiparse a los acontecimientos y crear iniciativas estratégicas que van ayudarle a alcanzar su propósito.
El video de Eduardo tocó algo fundamental que ya venía discutiéndolo con el equipo, también nos dio un buen contraste y a partir de ahí tomamos una postura y una actitud la cual nos ayudo a enfrentar la crisis.
Hora de actuar y cumplir los compromisos
¡No podemos quedarnos paralizados ante la crisis!
Necesitamos ser responsables y seguir actuando, tenemos que minimizar los impactos que nuestros clientes estén sintiendo, actuar para ayudar cuando sea posible.
Eso sí, debemos tener cuidado, generando una serie de medidas preventivas internas:
- Cancelar viajes y eventos
- Evitar las aglomeraciones
- Evitar el contacto personal (nuestros saludos han cambiado durante la crisis)
- Evitar las reuniones cara a cara
- Priorizar reuniones remotas
- Evitar encender el aire acondicionado tanto como sea posible y abrir las ventanas
- Cualquier persona con un síntoma de resfriado debe trabajar en casa
- Al sacar agua del bebedero NO TOQUE LA BOTELLA / TAZA EN EL PUNTO DE AGUA
- Equipo de cuidado (mantenimiento), limpiar la boquilla dos veces al día con alcohol.
Tenemos que mantener nuestros compromisos con el cliente manteniéndonos activos. Nosotros en la empresa también tuvimos una serie de cambios:
- Estamos aumentando el trabajo a distancia
- Ventanas siempre abiertas
- Mantener 1 m de distancia entre las personas en el trabajo
- Ofrecemos gel con alcohol en varios puntos de la empresa
- Todas las reuniones hoy en día son remotas, incluso si hay personas en la empresa (estamos aprendiendo a trabajar “a distancia”, prestamos atención a las pequeñas cosas)
- Aquí siempre tenemos galletas, fruta y café. Ponemos un asa para evitar el contacto con las manos.
- En nuestro filtro de agua, la recomendación es no usar botellas, para no tocar la “famosa botella” en el pico del grifo, y el grifo se limpia periódicamente con alcohol.
Hicimos varios pequeños cambios para hacer nuestra parte en la reducción del número de casos y para aplanar la curva de contaminación en sus primeros comienzos.
Calidad frente al Coronavirus: una cuestión de gestión de riesgos
Este artículo se envía directamente a nuestros clientes, como parte del trabajo para generar conciencia y decirles que todos pueden contribuir de manera relevante. Como uno de nuestros valores es el PROTAGONISMO, ignorar lo que está pasando y no actuar, para nosotros sería una irresponsabilidad.
Por supuesto, no tenía un riesgo en mi Gestión de Riesgos llamado: ¡PANDEMIA DE UNA ENFERMEDAD QUE SURGIÓ EN CHINA!
Pero apareció, ahora tengo que enfrentar la situación. De hecho, abrimos un Plan de Manejo de gestión de crisis, con varias acciones, varios riesgos nuevos identificados y un conjunto de planes de contingencia.
Por supuesto, preferiría no tener que lidiar con eso, cambié todo mi horario para actuar, sin embargo, como somos una empresa adecuada, centrada en los clientes, los empleados y la sociedad que nos acoge, insisto en actuar de la manera que creo que es la correcta.
Esta es la verdadera Calidad frente al Coronavirus ¿o no?)
La gestión de riesgos no es “mantener actualizada la hoja de cálculo”, es minimizar los impactos, es reducir la probabilidad, es lidiar con el riesgo cuando ocurre y con un plan. Y si no tiene un plan, ¡actúe rápido para conseguir uno!
Si usted es nuestro cliente y tiene dificultades para lidiar con la crisis del coronavirus, puede contactarnos. Si necesita algo y podemos ayudarle, ¡lo haremos! La calidad real también es pensar en las necesidades “implícitas” del cliente, incluso aquellas que surgen de la nada, pero que deben ser satisfechas. Vayamos juntos Calidad contra Coronavirus!
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