Cultura Organizacional

ISO 9001:2015 – Ítem 5.2.1 Estableciendo la política de la calidad (parte 1)

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Incluso antes de que la ISO 9001 pasara por la revisión 2015, el ítem 5.2.1 Estableciendo la política de la calidad ya era uno de los puntos más importantes de la norma. Es por medio de la Política de Calidad que la empresa debe dirigir todas las actividades, proyectos o acciones del SGC.

Sin embargo, a pesar de que la política es extremadamente importante, no todos los profesionales logran definirla correctamente. Y a menudo se convierte en un papel o una frase suelta dentro de la organización Por eso, en el post de hoy, voy a analizar el ítem 5.2.1 Desarrollando la política de la calidad, explicándolo ítem por ítem.

Antes de continuar, veamos lo que dice la norma:

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;

Al definir la política de calidad, la empresa tendrá que considerar el contexto en el que está involucrada. Tendrá que analizar los procesos que ejecuta, el mercado en el que está inserta, las necesidades de las partes interesadas, el alcance del sistema de gestión, etc. Este artículo destaca el importante aumento de la nueva versión de la norma, porque si analizamos bien, ¡esto siempre fue necesario! Pero ahora la ISO 9001 lo dejó claro, explícito en ella, ayudando a las organizaciones a mantener la atención en ello.

A pesar de que este elemento parece un poco obvio, es interesante porque literalmente introduce el dirección estratégica. Si antes de la revisión no estaba claro para los gestores y la alta dirección que la calidad es una forma de alcanzar los objetivos de la empresa, de cumplir la planificación estratégica, ¡con la llegada de ese elemento ya no tiene más llanto!

Al crear su política, la empresa tendrá que analizar lo que espera alcanzar. Para ello, es necesario que en ella conste de forma simplificada lo que la empresa hace y cómo eso afectará a sus clientes y stakeholders, como garantizará, por ejemplo, el aumento de la satisfacción del cliente Y eso sucede porque la política debe reflejar lo que la empresa piensa y cómo se comporta en relación a la calidad. Entonces, una sugerencia (que en realidad es regla): no tiene sentido copiar la política de otra empresa, ¡ya que es específica de su organización y sólo va a funcionar en ella!

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;

Otro importante ítem de la 9001 corresponde a definir los Objetivos de la Calidad. En ellos debe constar lo que la Alta dirección espera como resultados de la calidad. Estos objetivos varían de organización a organización, pero citando ejemplos, podríamos hablar de “reducir el desperdicio”, “eliminar los defectos”, entre otros.

De esta forma, al definir la política, es importante que sea alineada a los objetivos que el SGC perseguirá. Se percibe que hay un camino aquí: Primero, definimos, por medio de la política, lo que significa Calidad para la empresa; y luego trazamos metas para hacer realidad nuestra calidad dentro de nuestra empresa, es decir, trazamos los Objetivos de la Calidad. ¿Está el tamaño de la responsabilidad?

Así, sintetizando, lo que el ítem 5.2.1 estableciendo la política de la calidad quiere de usted es que no formalice políticas y objetivos sin conexión en su empresa. Por ejemplo, no puede tener como objetivo estratégico de la empresa “Exportar productos para México”; y tener una política de la calidad que se restrinja sólo a “tener procesos con estándar nacional de Calidad” mientras que los Objetivos de la Calidad se centran en “comprender el mercado local de compra y venta de materiales de construcción”.

Por encima de todo, su política debe ser coherente con lo que ustedes esperan ser en el futuro.

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

Cuando la norma se refiere a “requisitos aplicables”, es importante recordar que está hablando de todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Por lo tanto, los requisitos aplicables que constan en el ítem 5.2.1 Desarrollando la política de calidad van desde las exigencias de agencias reguladoras, órganos normativos y el propio gobierno, hasta los proveedores, colaboradores y, principalmente, los clientes.

La política va a orientar a las personas en la toma de decisiones, a la hora del trabajo. Entonces, usted necesita que ella dirija a su colaborador a cumplir con todos los requisitos de su SGC. Debe ser un filtro de las acciones. Al encontrarse con un problema o decisión difícil, el colaborador necesita tener la política incorporada y lograr actuar de modo que no dañe la política. De esta forma, De esta forma, no dañará los objetivos de calidad y ningún requisito aplicable al SGC.

Otro factor importante a considerar es que la Política de Calidad no puede parecer “algo más” en la rutina de las personas. Ella tiene que facilitar la comprensión del trabajo que ya se hace para cumplir los requisitos. Por ejemplo, si el requisito de los clientes es “lotes de productos con cero defectos”, la política tiene que facilitar el cumplimiento de este requisito sin conflicto con otros requisitos del SGC.

d)incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

No es un secreto para nadie que uno de los principales objetivos de la ISO 9001 es garantizar la mejora continua en las empresas. Tanto que la norma recomienda el PDCA en sus ítems introductorios (0.1 a 0.4). Considerando esto y el hecho de que la política debe ser un documento orientador de todo lo que sucede en el SGC, es un poco más simple entender la letra d).

Es necesario quedar claro en la política que su empresa tiene la intención de mejorar continuamente y, más que eso, de que ella se compromete con la mejora continua del SGC. Es importante, al leer la política, tiene que quedar claro para el colaborador que la Calidad no es un proyecto (que tiene inicio, medio y fin), sino un proceso continuo y permanente que será incorporado en la rutina de la organización.

Esto sucede porque uno de los pilares de la Calidad es la mejora continua y está directamente relacionada con la satisfacción del cliente (otro pilar de la ISO 9001: 2015). Así, sólo teniendo un sistema de gestión que mejora continuamente es posible entregar lo que se propuso en los tres párrafos anteriores (a, b y c) del ítem 5.2.1 Estableciendo la política de la calidad.

La política debe ser parte de la cultura de su empresa

Si yo pudiera resumir el ítem 5.2.1 Desarrollando la política de calidad a un solo aspecto del SGC, yo diría que tiene el propósito de generar cultura.  La política debe ser una especie de “documento de instrucción” que orienta a las personas dentro de la empresa. Es necesario posibilitar que los colaboradores desarrollen conductas que harán su empresa a crecer, mejorar y entregar más y con más calidad.

Hay un océano entero de decisiones que se deben tomar diariamente. Son tantas que muchas veces nos perdimos en medio tanta información. Así, la Política de Calidad a la que el ítem 5.2.1 Desarrollando la política de la calidad se refiere debe ser un faro, guiando a las personas hacia el litoral. Litoral que es la mejora continua de los procesos, los requisitos aplicables a nuestro negocio, los objetivos estratégicos de la empresa y, el mayor de todos los destinos: ¡La satisfacción del cliente!

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