Si tiene algo importante que saber sobre los sistemas de gestión basados en ISO 9001, es que solo tiene 2 objetivos: garantizar la calidad del producto y aumentar la satisfacción del cliente (el cliente debe ser el centro). Con esto en mente, su empresa tiene grandes posibilidades de crecer de manera sostenible.
Tanto la calidad del producto como la satisfacción del cliente están directamente relacionadas con el cliente. Pero, ¿Cuándo y cómo se desarrollan estas acciones en nuestra organización? ¿Son evidentes para todos?
El cliente debe ser el centro
No podemos negar que Henry Ford fue un tipo visionario. Su propósito de hacer el automóvil tan barato que todos pudieran comprarlo revolucionó la industria en su época. Además de poder cumplir con su propósito, la técnica creada por Ford (Fordismo), benefició a muchos sectores además del automóvil, cambiando la vida de miles de estadounidenses y la economía de Estados Unidos.
Su enfoque era tener una producción más rápida y eficiente, y para eso requirió que su único modelo de vehículo (Ford T) fuera fabricado en negro por dos razones:
- Conseguir montar los vehículos sin tener que diferenciar el proceso de pintura y
- dado que la pintura negra se secaba más rápido, los automóviles podían ensamblarse en menos tiempo.
¡Ford no aceptó innovaciones tanto en estilo como en color ya que su enfoque estaba en el control! Buscaba una calidad que escalara la producción. Bajo costo, alto desempeño.
El americano puede comprar el carro de cualquier color, siempre que sea negro”.
Esa fue la frase pronunciada por Henry Ford justo antes de que General Motors flexibilizara su modelo de producción y gestión con un enfoque en los consumidores, dándoles lo que querían. Fue solo después de perder el podio ante GM que Ford comprendió que, para seguir creciendo, realmente necesitaba seguir escuchando a sus clientes.
No ponga sus productos y servicios en el centro de su negocio, ponga a su cliente
Lincoln Murphy, autor del libro Customer Success, dice que el éxito del cliente es cuando sus clientes logran los resultados deseados a través de interacciones con su empresa.
En la frase de Murphy, hay dos elementos extremadamente importantes que no puedo dejar de lado:
- Resultados deseados: aquí estamos hablando del resultado que el cliente necesita lograr, es decir, El necesita decir cuál es el resultado que se quiere lograr, no tú.
- Interacciones con su empresa: aquí hablamos de cada contacto que tendrá el cliente con su empresa, ya sea en procesos, productos o servicios.
Y, de hecho, independientemente del modelo de negocio en el que opere, toda empresa busca esto, pero no siempre dirige sus esfuerzos a cumplir con los retos, necesidades y deseos de sus clientes. Esto requiere un buen análisis de las cuestiones financieras y de mercado, pero no solo eso.
La estrategia de su empresa debe estar enfocada en entregar valor a su cliente y él debe ser el centro de este universo. Y más que estrategia, la ejecución debe ir en esa dirección.
¿Cómo puedo hacer esto en mi empresa?
Les voy a decir algunas cosas que podemos hacer para comenzar este trabajo de poner al cliente en el centro del sistema de gestión.
El cliente no puede ser una entidad mística
Esto sucede cuando nadie conoce al cliente en su organización. Entonces nadie lo trata como una persona, es una entidad, una nube, un humo, algo intangible. Por lo tanto, no se puede desarrollar empatía ni cuidado. Si ni siquiera sé quién es el cliente, ¿cómo me preocuparé por él?
La culpa no puede ser del cliente
Suena loco hablar así, pero hay varias situaciones en las que los problemas de la organización son atribuidos al cliente: está lento, no está interesado, no está comprometido … ¿El cliente no está interesado? ¿O somos nosotros los que no somos interesantes?
Cuando decimos que el cliente siempre tiene la razón, olvidamos que la razón proviene de MOTIVO. ¡El cliente no habla sin motivo! Si se quejó o aportó una percepción, es porque hay algo allí que se puede discutir y mejorar.
El cliente debe estar presente en las discusiones del día a día.
Y aquí hay un trabajo importante de liderazgo: conectar el trabajo de rutina con las necesidades y expectativas del cliente. ¡Esto ayuda a ajustar las percepciones! Problemas como “el cliente tiene la culpa”. Pero mucho más que una corrección de ruta, necesitamos entender qué nos enseña el cliente en la rutina.
El pedido que volvió, la reclamación que apareció y hasta el halago. ¿Qué podemos aprender de eso e incorporar a nuestros procesos? Cuando se trabaja en esto, el cliente estará cada vez más presente en la vida de la empresa.
Superar desafíos con los clientes
Hace poco más de 2 años, decidimos cambiar muchos procesos aquí en ForLogic para que la intención de ayudar al cliente a superar su desafío se reflejara en nuestra ejecución.
Hoy, el cliente que quiera utilizar Qualiex o Metroex, nuestras áreas de negocio, se somete a un mapeo de desafíos. Y a partir de ahí, dividimos este desafío en desafíos más pequeños, y vamos venciendo uno a uno hasta llegar al mayor desafío destacado por el cliente cuando hizo el primer contacto con nosotros.
Es un trabajo colaborativo que muestra la relación de asociación y cuidado que buscamos con el cliente.
Nos dio mucho miedo cuando comenzamos. Hicimos este trabajo conociendo al cliente, con el pensamiento de que el cliente debe ser el centro y entendiendo lo que estaba buscando, no pudimos ver cómo lo hacía otra empresa, ¡porque era una práctica que estábamos creando para ayudar al cliente real!
Con desafíos mapeados, ahora tenemos más subsidios para crear contenido, desarrollar nuevos productos y soluciones, además de poder celebrar junto con el cliente cuando tiene un logro.
Esta fue la mejor manera que encontramos para cambiar nuestro trabajo para asegurar que el cliente tenga más resultados con lo que hacemos. Y fue así, mejorando un poco cada día que ya entregamos más de 20 desafíos más grandes solo en 2020.
El cliente es generoso y nos ayuda a ser mejores en señalar cuando tropezamos o tenemos alguna inconsistencia. Estamos muy agradecidos con nuestros clientes por contribuir tanto a nuestro crecimiento.