Hoy, en nuestra serie sobre Gurús de la Calidad, que son personas que contribuyeron a la evolución de la Gestión de la Calidad, vamos a conocer a Armand Vallin Feigenbaum, el creador de TQC (Total Quality Control) .

¿Quién fue Feigenbaum?

Nacido en los Estados Unidos el 6 de abril de 1922, en la ciudad de Nueva York, Feigenbaum obtuvo una licenciatura de Union College en Schenectady, NY y se convirtió en maestro y doctor en el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT).

Feigenbaum trabajó durante 31 años en el gigante General Electric, donde se convirtió en Gerente de Operaciones de Manufactura y Control de Calidad. Cargo que ocupó durante 10 años antes de dejar y fundar junto con su hermano, Donald S. Feigenbaum, la Compañía de Sistemas Generales (General siytems company).

Tal importancia para el sector de la Calidad y para el desarrollo norteamericano, Feigenbaum recibió en 2008 uno de los mayores honores que se le puede otorgar a los ciudadanos estadounidenses, la Medalla Nacional de Tecnología e Innovación. La ceremonia tuvo lugar en la Casa Blanca y la medalla fue entregada a Feigenbaum por el propio presidente estadounidense, entonces George Walker Bush.

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Feigenbaum también se desempeñó en importantes organismos vinculados a la Calidad, llegando a ser presidente de la International Quality Academy (IAQ) y de la American Quality Society (ASQ) , de la que recibió el título de Miembro Honorario, máxima distinción de la institución.

Sus libros principales Total Quality Control y The Power of Management Capital (en coautoría con su hermano) se han traducido a más de 20 idiomas, incluidos francés, alemán, japonés, chino, español, ruso, portugués brasileño y árabe.

¿Cómo contribuyó Feigenbaum a la calidad?

Feigenbaum planteó el concepto de que la Calidad no es más que la suma de los esfuerzos de toda la organización para satisfacer al cliente, en sus propias palabras, «La calidad es lo que el usuario, el cliente, dice que es «.

De esta forma, todos los sectores de la empresa son responsables de hacer que el producto / servicio sea lo mejor posible. Esto abrió nuevas perspectivas sobre la calidad en todo el mundo y dio lugar al mayor legado de Feigenbaum, la calidad total.

Control de calidad total (CQT)

El término Control de la Calidad Total (CCT) (en inglés Total Quality Control – TQC) fue definido por el propio Feigenbaum como:

«Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, con el fin de permitir productos y servicios con niveles más económicos que permitan la plena satisfacción del cliente»

Esto significa que la Calidad no es solo responsabilidad de quienes se ensucian las manos , en la fábrica, sino de todos. Feigenbaum propuso una perfecta integración entre todos los sectores de la empresa, con el fin de entregar valor al cliente.

Esto dio lugar a algunos conceptos que influyeron enormemente en la dirección de la Calidad global y ayudaron a comprender la Calidad:

  • La calidad es un proceso organizacional
  • Calidad y costo son sinónimos
  • La calidad requiere esfuerzo individual y trabajo en equipo
  • La calidad es una forma de gestión
  • La calidad y la innovación son mutuamente dependientes
  • La calidad es ética
  • La calidad requiere una mejora continua
  • La calidad es un sistema total vinculado a clientes y proveedores

Costo de la Calidad

Feigenbaum también provocó grandes cambios al demostrar a través de números y lenguaje financiero que la falta de Calidad en las empresas salía costosa. El autor profundizó en el concepto de Costo Económico, desarrollado por Shewhart en 1931, que solo tuvo en cuenta los costos de retrabajo y desperdicio de materiales.

Luego Feigenbaum propuso el Costo de la Calidad, agregando a los estudios de Shewhart todos los gastos directos e indirectos causados ​​por la insatisfacción del cliente en el proceso de compra. Esta nueva visión también incluyó los costos asociados con la definición / planificación, la creación y el control de la calidad, la evaluación y la retroalimentación sobre las conformidades, con exigencia de los requisitos de desempeño, confiabilidad y seguridad; y también los costos asociados con las consecuencias de fallas.

Planta Escondida

Otra importante contribución, de Feigenbaum fue lo que llamó la “Fábrica Escondida”. Según él, la no utilización de métodos que evitaran el retrabajo y el desperdicio de materiales reducía drásticamente el potencial de producción.

Sus estudios señalaron que algunas fábricas incluso perdieron el 40% de su potencial de producción, como si hubiera una verdadera “fábrica escondida” dentro de organizaciones diseñadas solo para perder dinero.

Este concepto persiste en la actualidad y sirve de base para analizar la pérdida de capacidad productiva, la aplicación de métodos Lean y los esfuerzos para reducir el desperdicio.

Armand Vallin Feigenbaum falleció en 2014 y dejó un legado invaluable para la Calidad. Sus enseñanzas contribuyeron a que la Calidad dejara de ser un factor específico de un solo sector, convirtiéndose en un verdadero estilo de gestión (e incluso estilo de vida), siempre dirigido al cliente.

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