Son varios los paradigmas de la calidad con los que llevamos mucho tiempo lidiando: la calidad es solo papel, mucha burocracia, no genera resultados económicos, en fin. Hoy quiero hablar sobre la gestión de cambios planificados y sistemáticos, un tema que hemos discutido bastante.
El tema es propicio porque, en un principio, la necesidad de aislamiento social nos tomó por sorpresa y tuvimos que hacer un cambio brusco, como dijo Davidson. ‘’Ahora estamos en el proceso de reparar las brechas que quedan y adaptarnos a estos cambios, ya sean planificados o sistemáticos, analizando los impactos y consolidando los procesos de manera sistémica y sostenible’’.
Este período de incertidumbre nos ha despertado a la resiliencia, la agilidad y, obviamente, podemos aprender varias lecciones importantes. Algunos de ellos rompen paradigmas de calidad.
Bueno, ¡manos a la obra!
Gestión del cambio según ISO 9001:2015
No sé ustedes, pero trabajando en Calidad, creo que la forma más adecuada de decirlo es utilizando la ISO 9001: 2015, la norma mundial que recoge las mejores prácticas de sistemas de gestión.
El requisito de la norma ISO 9001: 2015 que habla específicamente sobre la gestión del cambio es este:
6.3 Planificación de cambios
Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, los cambios deben realizarse de manera planificada y sistemática (ver 4.4).
a) El propósito de los cambios y sus posibles consecuencias
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad
c) La disponibilidad de recursos
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
ISO es un estándar para la mejora continua del sistema de gestión, por lo que se basa en nuestro buen PHVA. Los cambios sirven para mejorar las empresas, por lo que existe este cuidado de hacerlo mirando los riesgos, las oportunidades, las consecuencias, los recursos y la integridad del sistema de gestión.
Primer impase: realizar cambios de forma planificada y sistemática
La primera orientación de ISO es que “los cambios deben realizarse de forma planificada y sistemática”. Lo siento, pero me reí un poco aquí. No porque no hicimos esto, sino porque cumplimos con este requisito de una manera diferente.
Recuerdo que cuando leí este párrafo en el pasado pensé: “vaya, planeado y sistemático, realmente necesito gastar energía en planificar y pensar en todos los impactos que esto causará”. Y poco después, pensé “será necesario “.
Entonces recuerdo a la gente aquí en ForLogic que en una semana, colocamos al 100% del equipo trabajando desde casa, un proyecto que veníamos postergando durante años porque “tenía que ser planificado y sistemático”.
¿Fue planeado? ¡Si! Nos llevamos al equipo para la casa gradualmente durante una semana. Llevamos sillas y mesas para quienes no tenían la infraestructura para trabajar en casa, dirigimos las llamadas de los teléfonos fijos para que suenen en los celulares de la empresa, redefinimos nuestra herramienta de comunicación, en fin….
¿Fue sistémico? ¡Por supuesto, pasó por todos los procesos de la organización! Todos los líderes hablaron con sus equipos, resolvieron dudas, adaptaron sus rutinas a las nuevas herramientas, están asimilando rutinas de trabajo y fortaleciendo nuestra cultura. Evaluamos riesgos, oportunidades, establecimos nuevos planes de acción, en fin, ¡sucedió!
Por supuesto, hay dificultades y desafíos que están apareciendo ahora, y los estamos tratando, uno por uno, pero en general, pensamos en la mayoría de los impactos y los puntos más críticos.
En las conversaciones entre líderes, traemos las percepciones del trabajo y planteamos nuevos riesgos para actuar, por lo tanto, los cambios se han trabajado en mejora continua y de forma planificada y sistemática.
¿Por qué no hicimos eso antes?
Este es solo un ejemplo, cambiamos varias cosas aquí rápidamente y eso hizo que nuestros procesos fueran mejores que antes. ¿Pueden creerlo? Ese objetivo ya lo teníamos cuando direccionamos nuestro trabajo en medio de la crisis: fortalecer nuestros procesos. Pero nunca imaginamos realmente cómo iba a ser.
Descubrimos varias cosas que se incluyeron en una lista de “si hubiera’’ … Si hubiéramos trabajado desde casa antes, hoy sería más fácil. Si hubiéramos probado esa herramienta de comunicación interna antes, este problema se resolvería, si hubiéramos … en fin, por ahi va.
Algunos de estos elementos se han trabajado ahora, de forma ágil y mejorando cada día. ¿Y saben qué? ¡Ha funcionado bien!
Y aquí tenemos un paradigma de calidad que se está rompiendo: ¡no tiene por qué ser demorado!
Todo este tiempo, quienes hicieron que la calidad o las ISO pareciera ese pozo de burocracia eramos nosotros mismos. Nuestras creencias, y tal vez incluso nuestro anhelo de querer hacerlo perfecto antes de lo hecho.
Al final, dentro del requisito de gestión del cambio, lo que considero más importante es “la integridad del sistema de gestión’’, Ese es el resultado que tenemos que generar.
Por supuesto, vamos a cambiar la forma de hacer las cosas, pero… ¿Es posible generar un resultado de acuerdo con estas nuevas condiciones? Entregar un producto o servicio libre de defectos, es decir, de acuerdo con los requisitos que hemos establecido y aumentar la satisfacción del cliente. Eso es mantener la integridad del sistema de gestión: realizar entregas según los requisitos incluso en tiempos difíciles.
Con la limitación de recursos en este período, estamos aprendiendo a encontrar soluciones más creativas, simples y ágiles. Estamos logrando dar pasos en el camino de la excelencia y continuar el trabajo. Y realmente creo que vamos a mostrar una calidad que genera mucho más valor para la organización.
No vemos la calidad como “pasar la prueba” (o como una auditoría, si lo prefiere, jejeje), sino como un proceso que nos permite hacer cambios de la manera más eficaz posible.
Por supuesto, existen otras variables como: resistencia de las personas, colaboración, autonomía. Para mí, esto abre varios aprendizajes que podemos tener en este momento. ¿Por qué todos entendieron la seriedad del momento? ¿Por qué estábamos tan comprometidos? Este tema da para hacer unas 15 publicaciones más, jaja.
Al final, vale la pena reflexionar sobre cómo hemos estado llevando a cabo cambios planificados y sistemáticos en la organización y qué podemos aprender en ese tiempo.
¿Usted ha roto muchos paradigmas de Calidad? Compártalo en los comentarios, ¡disfrutaré interactuando y aprendiendo de usted!