Liderazgo y compromiso: las dos funciones principales de la Alta Dirección en el Sistema de Gestión

Monise Carla

Monise Carla

liderazgo-y-compromiso-las-dos-funciones-principales-de-la-alta-direccion-en-el-sistema-de-gestion

En el ítem 5 Liderazgo de la norma ISO 9001: 2015, encontramos el alcance de responsabilidad que aplica a la alta dirección en relación al sistema de gestión de la empresa. ¡Y en este artículo hablaré un poco más sobre este requisito y sobre liderazgo y compromiso!

Mucho más que solo requisitos de la norma, este ítem habla sobre qué postura debe ser adoptada por el liderazgo de la organización sobre el SGC. La mayoría de las actividades no necesariamente necesitan ser realizadas por ellos, pero eso no significa que puedan estar ajenos de lo que sucede en relación con la Calidad en la organización.

¿Qué dice el requisito?

Debido a los antecedentes, pondré aquí lo que dice este requisito de la ISO, para que pueda hacer referencia a él a lo largo del texto:

5 liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el sistema de gestión de la calidad:

a) Ser responsable de rendir cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad; NOTA BRASILEÑA. La expresión “responsabilidad por la rendición de cuentas” se utilizó como traducción del término “taking accountability”.

b) Asegurar que la política de la calidad y los objetivos de la calidad se establezcan para el sistema de gestión de la calidad y que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.

c) Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.

d) Promover el uso del enfoque de procesos y la mentalidad de riesgo.

e) Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles.

f) Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

g) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos.

h) Involucrar, dirigir y apoyar a las personas para que contribuyan a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

i) Promover la mejora.

j) Apoyar otros roles de gestión relevantes para demostrar cómo su liderazgo se aplica a las áreas bajo su responsabilidad.

5.1.2 Foco en el cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el enfoque al cliente, asegurándose de que:

a) Los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios pertinentes se determinan, comprenden y cumplen de forma coherente.

b) Se determinan y abordan los riesgos y oportunidades que pueden afectar el cumplimiento de los productos y servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

c) Se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.

5.2 Política

5.2.1 Desarrollo de la política de calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad que:

a) Es apropiado para el propósito y contexto de la organización y apoya su dirección estratégica.

b) Proporcionar una estructura para establecer objetivos de calidad.

c) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.

d) Incluye un compromiso con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

5.2.2 Comunicar la política de calidad

La política de calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.

b) Ser comunicada, comprendida y aplicada en la organización.

c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades organizacionales

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles relevantes sean asignadas, comunicadas y comprendidas dentro de la organización.

La alta dirección debe asignar responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad cumple con los requisitos de esta Norma.

b) Asegurar que los procesos entreguen los resultados previstos.

c) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y las oportunidades de mejora (ver 10.1), en particular a la alta dirección.

d) Asegurar la promoción del enfoque al cliente en la organización.

e) Asegurarse de que se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Entendiendo el requisito

Verás en este requerimiento varias funciones que aportarán mucho a la organización, tales como: comunicar la política de calidad, promover la mejora, brindar estructura para que se cumpla el objetivo de calidad, definir las responsabilidades y autoridades, etc.

Yo diría que todos estos pueden entenderse como «medios». Al final, si somos más directos, entenderemos que todas estas atribuciones llevan al liderazgo y el compromiso a tener 2 funciones principales dentro del SGC:

  • Dar cuenta de la eficacia del sistema de gestión de la calidad
  • Asegurar el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente

Dar cuenta de la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) es una decisión estratégica, ya lo hemos discutido aquí. Esto significa que no es una decisión que se tome de forma aislada en un solo departamento, afecta a todo el sistema: operaciones, proyectos, priorización. Todo el trabajo debe tener ahora un elemento: la calidad.

Además de ser algo que impacta a toda la empresa, también requiere inversión. Recursos como personas, dinero, tiempo y energía. Por tanto, la alta dirección debe tener interés en saber si esta decisión está dando frutos o no.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que pueden despertarnos para analizar la efectividad del SGC:

  • ¿El sistema de gestión de la calidad está generando el resultado que debería?
  • ¿Está desarrollando suficientes acciones para ayudarnos a lograr la estrategia que hemos definido?
  • ¿Qué indicadores pueden probar esto?

Esto debe ser lo que oriente las decisiones de la junta en relación a la calidad, para luego realizar ajustes de ruta e implementar acciones de mejora.

Asegurarse de centrarse en aumentar la satisfacción del cliente

No sé cuándo, qué procesos y documentación ocuparon el lugar del cliente en nuestras discusiones. Y por alguna razón, puede serlo, pero es responsabilidad de la alta dirección devolver la mirada al cliente.

El cliente es la razón por la que existe la empresa. Sin cliente no hay beneficio, no hay empresa. Por lo tanto, también es una decisión estratégica y comercial garantizar que la satisfacción del cliente siempre esté aumentando. Y compruebe si la calidad, así como las políticas, procesos y resultados, están ayudando a la empresa a satisfacer al cliente.

¿Cómo contribuir?

Tanto uno como el otro objetivo llevan a la empresa a un flujo de mejora y crecimiento continua. Pero es importante reflexionar sobre si los análisis críticos y las interfaces que realiza la calidad con la alta dirección les están ayudando a ver si están logrando cumplir su función.

No ayudará tener esta conciencia si no hay información, discusiones y acciones para esta dirección. ¿Qué información puede probar la eficacia del sistema de gestión de la calidad? ¿Están estas acciones relacionadas con una mayor satisfacción del cliente? ¿En qué puntos?

Por tanto, la calidad nunca debería haberse disociado de la estrategia, ya que no está separada. Ambas trabajan para generar más resultados y hacer más felices a los clientes.

Sobre el Autor

Publicaciones relacionadas

Publicidad

Nuestros canales

Descubra qué están haciendo los directores ejecutivos y los expertos en la materia para desarrollar las estrategias de sus empresas

Planificación estratégica | Emitido en vivo el 21 de enero de 2021

Qualicast: El podcast de la CALIDAD

19 de marzo de 2021 | 55 min

Academia de la Excelencia